Безопасность и эффективность. Как развивается служба инкассации Сбера

Ежегодно 1 августа в России отмечается День инкассатора. В этот день в 1939 году была создана служба инкассации при Госбанке СССР. Тогда сотрудники должны были только обеспечивать безопасную транспортировку торговой выручки и ценностей.

О том, как изменилась работа инкассаторов за прошедшие десятилетия, какие современные средства используются и как сейчас организована служба инкассации, рассказал старший управляющий директор — директор Центра управления наличным денежным обращением Сбербанка Алексей Пономаренко.

Спецконтейнеры и VR-тренажеры

— В этот день в 1939 году была создана служба инкассации при Госбанке СССР. Алексей Петрович, насколько сильно отличается инкассатор 80 лет назад от инкассатора сегодня?

— Инкассатору из 1939 года, сидящему с мешком билетов Госбанка и наганом на гужевой повозке посреди поля, современный коллега показался бы пришельцем. Возможно, пришлось бы обороняться.

Но нужно признать, что это все-таки связано с общим развитием технологий: обычного прохожего со смартфоном он воспринял бы так же. Наверное, честнее было бы сравнить инкассатора Сбера с его более близким предшественником, например, из 1992 года, когда была создана самостоятельная служба именно в нашей компании.

Тогда в инкассации не было бронированного транспорта, бронежилетов, средств мобильной и технологической радиосвязи, спецодежды. Ценности перевозили в тяжелых брезентовых сумках с металлическими замками, которые опечатывались свинцовыми пломбами. Бумажные сопроводительные и учетные документы заполнялись вручную, а затем складировались тоннами.

Сегодня инкассатор передвигается на броневике. На нем бронежилет, выдерживающий выстрел из автомата. Всевозможные средства связи — в избытке. Деньги упакованы в сейф-пакеты с полосой контроля целостности. Сейф-пакеты, в свою очередь, переносятся в спецконтейнерах (вы наверняка видели эти синие чемоданчики), которые при несанкционированном вскрытии окрашивают купюры. В кобуре — современное боевое оружие, а в руках — терминал сбора данных, который заменяет горы бумаги.

Я сейчас перечислил только то, что видно невооруженным взглядом. А скрыто от глаз намного больше.

— Какие современные технологии стоят на вооружении инкассации Сбера сегодня?

— Наш главный приоритет — безопасность сотрудников, и в этом направлении реализовано множество эффективных технологических решений. Наш спецтранспорт оборудован комплексной системой безопасности, которая в том числе позволяет удаленно блокировать двери и двигатель. Сделать это могут работники центра мониторинга, которые в онлайн-режиме сопровождают все маршруты. В профессиональной подготовке наряду со стандартными практическими занятиями мы используем VR-тренажеры, которые позволяют, погружаясь в виртуальную реальность и используя массогабаритную модель пистолета, отрабатывать действия при различных сценариях нападения.

Эти и многие другие наши инновации нацелены на эффективное отражение атаки. Но мы считаем необходимым идти дальше: работать на предотвращение таких событий и обнаружение их на дальних подступах. К примеру, принцип работы спецконтейнера, в котором переносятся деньги, делает нападение на инкассаторов бессмысленным. В свое время внедрение технологии значительно снизило интерес преступного мира к нашей работе. Сегодня мы работаем над уникальной системой поддержки бригады, основанной на искусственном интеллекте. Все наши автомобили оборудованы камерами, которые дают обзор на 360 градусов. Мы научили искусственный интеллект выявлять в этом видеопотоке определенные объекты и движения, сигнализирующие о потенциальной угрозе. Когда такое происходит, оповещение сразу же приходит и бригаде, и центру мониторинга. То, что может не заметить человек, компьютерное зрение не упустит.

Вторым важнейшим направлением для нас является повышение эффективности работы. В этом нам помогает цифровизация. По сути, главным рабочим инструментом инкассатора является терминал сбора данных — мобильное устройство, с помощью которого инкассатор получает задание, принимает ценности (простым сканированием штрихкода), сдает их на пересчет и даже регистрирует подпись клиента (он расписывается стилусом на экране). Там же он может посмотреть маршрут следования (он, кстати, оптимизирован нашей собственной логистической системой).

Это очень удобно, к тому же мы избавились от бумажного документооборота. И, главное, вся информация о перемещении ценностей поступает в системы банка, и средства онлайн зачисляются на счета клиента. А Сбер таким образом накапливает массив данных о работе каждого сотрудника. Эту информацию можно использовать для принятия управленческих решений. Для реализации идеи мы создали ИСУ — интеллектуальную систему управления, которая автоматически отслеживает отклонения заданных метрик, а затем дает оптимизационные предложения руководителям разных уровней. Эта разработка в значительной степени разгрузила менеджмент от текущих мелких тактических решений и дала им возможность больше заниматься непосредственно руководством.

Грамотные специалисты широкого профиля

— И все же, несмотря на новейшие технические разработки, неизбежно проникающие в нашу жизнь, сегодня, как и прежде, главную роль в профессии занимает человек. Кто он, инкассатор Сбербанка, какими качествами обладает?

— Времена, когда инкассатору достаточно было силы и смелости, давно прошли. Хотя и это по-прежнему важно. Сегодня инкассатор — в первую очередь умный и грамотный специалист широкого профиля.

Важнейшее качество — открытость к новым знаниям. Во-первых, из амуниции не подключены к автоматизированным системам разве что бронежилет и оружие. Нужно уметь пользоваться современными технологиями, поспевать за внедрением инноваций. Во-вторых, к нам приходят сетевые клиенты с нестандартными условиями обслуживания, необходимо держать в голове всё их разнообразие. В-третьих, наши сотрудники сегодня могут проводить еще и технические работы на банкоматах: нужно освоить эти навыки, а также ориентироваться в особенностях каждой модели.

Инкассатор ежедневно общается с клиентами. В нашей индустрии он лицо компании. Поэтому он коммуникабелен и умеет расположить к себе.

И, конечно, инкассатор должен быть готов молниеносно отразить нападение. К сожалению, такая опасность всегда существует, поэтому мы уделяем особое внимание физической, тактической и огневой подготовке. Наши сотрудники каждый квартал выезжают на сборы, где оттачивают практические навыки в условиях, максимально приближенных к реальным. Кстати, важно не только уметь метко стрелять, но и быть юридически подкованным: знать, в каких случаях оружие можно применить, а в каких нет.

Как видите, нужно быть многостаночником: немного «ботаником» и инженером, психологом и спецназовцем, а еще чуть-чуть — культуристом и юристом.

— Что является главной задачей инкассатора?

— Думаю, я не открою Америку, если скажу, что главной задачей инкассатора является обеспечение безопасной перевозки ценностей.

В то же время каждый инкассатор вносит вклад в достижение верхнеуровневой задачи нашей службы: сделать так, чтобы налично-денежная система страны работала ритмично. Чтобы в банкоматах всегда были деньги, а клиенты быстро видели свои средства на расчетных счетах и, что очень важно, получали позитивный опыт взаимодействия. То есть клиенты должны иметь партнера, который полностью снимает с их плеч весь комплекс проблем, связанных с обращением наличных.

Я верю, что инкассатор Сбера, собираясь утром на работу, думает не о том, что ему предстоит перевозить тяжелые баулы в опасной обстановке, а о том, что он своим маленьким ежедневным подвигом обеспечивает жизнеспособность экономики.

Работа в период пандемии

— Вот уже полтора года весь мир живет в новой реальности, пандемия коронавируса заставила его меняться. Как ваша служба адаптировалась к новым условиям?

— Это чувствительная тема, поскольку инкассация в пандемию оказалась «на передовой». Функцию останавливать нельзя, а значит, инкассаторам нужно каждый день взаимодействовать с большим числом людей.

Как только стало понятно, что ситуация серьезна, в Сбере был организован специальный штаб AntiCov под руководством заместителя председателя правления Станислава Кузнецова. Мы разработали план по перераспределению нагрузки внутри системы. Если один кассово-инкассаторский центр закрывался на карантин, его объекты подхватывал другой. Мы заранее были готовы к любому варианту развития событий. Таким образом, мы добились того, что производство не остановилось ни на минуту, и даже смогли справиться с периодами повышенного спроса на наличность.

Конечно, особое внимание мы уделяли и уделяем минимизации рисков для здоровья инкассаторов: они ежедневно получают средства индивидуальной защиты, помещения специально обрабатываются после каждой смены, спецавтомобили дезинфицируются. А в данный момент мы создаем все усилия для формирования коллективного иммунитета, организовав вакцинацию сотрудников от коронавирусной инфекции.

В период, когда главная группа риска — старшее поколение — находилась на самоизоляции, мы ввели новую услугу: доставку пенсионерам, не имеющим банковских карт, наличных на дом. При этом инкассаторы дезинфицировали даже ручки и ножницы, предназначенные для обслуживания пожилых клиентов.

— То есть масштабы работы службы инкассации не сократились, а даже увеличились?

— Пандемия, конечно же, повлияла на объёмы бизнеса. Многие торговые точки приостанавливали работу в связи с ограничениями, какие-то закрылись, не выдержав локдаун. Тем не менее падение бизнеса не стало критичным. Говорить об увеличении масштаба работы пока не приходится, но мы очень надеемся, что совсем скоро рынок восстановится и мы вернемся на уровень доковидного периода.

— По причине пандемии коронавируса в 2020 году были перенесены крупнейшие экономические, спортивные и другие мероприятия. Та же участь постигла в прошлом году и традиционные Всероссийские соревнования Сбербанка среди инкассаторов. Какие планы на этот год?

— Соревнованиям быть. Их ждут все! В этом году многоборье среди работников инкассации и охраны мы планируем в сентябре. Само собой, будем соблюдать все меры безопасности в связи с коронавирусом, но негативно на формате это не отразится: будет, как всегда, зрелищно и впечатляюще.

Кроме того, в октябре мы проведем еще одно традиционное мероприятие: конкурс «Лучший инкассатор». Кстати, в прошлом году, когда об очном формате и речи не могло идти, этот конкурс нам удалось организовать онлайн. Участники со всей страны подключались по видеосвязи и выполняли упражнения, а конкурсная комиссия наблюдала из Москвы одновременно за всеми на огромном экране. Так что корпоративная жизнь продолжалась даже в 2020 году.

— Сократится ли количество участников, дисциплин соревнований?

— Мы немного сократили численность команд: с 4 до 3 человек. Кроме того, в этом году к нам, скорее всего, не присоединятся коллеги из дочерних банков Казахстана и Белоруссии, а также компании-партнеры, которые традиционно присылали свои сборные.

Касательно дисциплин — всё будет в полноценном режиме. Проведем все ежегодные испытания и постараемся сделать их еще интереснее, чем обычно.

Развитие внутри экосистемы банка

— Какие направления развития инкассаторской службы в ближайшие годы вы видите?

— Одно из важных направлений — расширение спектра наших услуг внутри экосистемы Сбера. Речь идет о перевозке небанковских ценностей: например, для «Сберлогистики» мы начали доставлять попутными маршрутами посылки.

Всегда в фокусе нашего внимания находятся инициативы в области повышения безопасности и эффективности, здесь предела развитию нет.

В отношении клиентских продуктов — мы продолжим выводить на рынок интересные предложения, развивать новые каналы продаж. Перспективным мы считаем, к примеру, обслуживание налично-денежного обращения других кредитных организаций. Мы накопили такую экспертизу, что для некоторых банков становится безопаснее и выгоднее передать нам на аутсорсинг всю свою инфраструктуру или ее часть: инкассацию объектов и банкоматов, управление ликвидностью и даже техническое обслуживание устройств.

Также мы будем поступательно развивать свои онлайн-сервисы: продвигать и улучшать приложение «СберИнкассация», продолжать перевод клиентов на электронный документооборот.

Сбер придает большое значение повестке ESG, то есть защите окружающей среды. Кассово-инкассаторская служба уже добилась заметных успехов в этом отношении: за счет радикального сокращения бумажного документооборота, снижения расхода топлива, раздельного сбора отходов. Но и на будущее у нас есть амбициозные планы: например, полным ходом идет разработка собственного электробронемобиля.

— Что бы вы пожелали сотрудникам и коллегам из других банков в этот профессиональный праздник?

— День инкассатора не будет полноценным, если не произнести главную профессиональную фразу: «Спокойных маршрутов вам, друзья!» Желаю благополучия дома, успехов на службе, ну и — самое актуальное сейчас — здоровья! Спасибо за ваш труд!