Каждая вторая компания использует CRM-системы для работы с клиентами

Почти половина опрошенных компаний (49%) внедрили в свои бизнес-процессы CRM-системы для взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management – управление взаимотношениями с клиентами). Остальные 51% компаний дела ведут по старинке в таблицах (52%), а с клиентами работают посредством мессенджеров (50%), электронной почты (46%) и соцсетей (30%) чаще всего сочетая указанные средства межу собой. Таковы результаты исследования использования CRM-систем, которое провели Сбер Бизнес Софт и TenChat среди представителей деловой социальной сети.

Как показал опрос, только 22% российских компаний применяют CRM во всех подразделениях, еще 27% внедрили систему в некоторых отделах. 26% представителей опрошенных компаний сказали, что только планируют использовать CRM, а 25% не применяют и в обозримой перспективе не планируют. То есть каждая вторая опрашиваемая компания (51%) пока не внедрила ПО в свою работу.

В компаниях, которые не используют CRM-системы, сотрудники больше всего времени тратят на выполнение таких рутинных задач, как отчёты и аналитика (37%), внесение данных о клиентах (32%), уведомления и напоминания (24%), ответы на вопросы клиентов (19%), обработку лидов и заявок (19%).

Среди причин, по которым компании не используют CRM, опрошенные бизнесмены выделили сложности выбора подходящей системы (30%), непонимание пользы CRM (26%) и отсутствие времени на внедрение (26%). Другими значимыми барьерами стали высокая стоимость технологий (25%) и сложный процесс интеграции (19%).

При этом представители компаний, которые не используют CRM, знают и отмечают важные функции CRM: планирование и постановка задач (33%), ведение единой базы контактов (32%), коммуникации по разным каналам, в том числе посредством почты, чатов, мессенджеров, IP-телефонии (29%), управление проектами (21%) и хранение базы данных компании (21%).

30% опрошенных компаний считают цену за CRM одним из решающих факторов при выборе системы. 28% предприятий готовы платить не больше 50 тыс. рублей в год, 22% — до 100 тыс.

Также при выборе системы важна её адаптивность под текущие задачи (46%), безопасность данных (36%) и простота внедрения и настройки (34%). Каждый третий респондент (31%) отметил важность наличия мобильного приложения, что отражает растущую потребность в доступности CRM вне офиса.

Компании, которые регулярно используют системы в работе, отметили значительное ускорение рабочих процессов (44%), улучшение клиентского сервиса (36%) и снижение нагрузки на сотрудников (34%). CRM используется в отделах продаж у 46% компаний, отделе маркетинга, PR и рекламы — 36%, в коммерческом отделе — 31%, административных дирекциях — 31%, клиентском сервисе — 30%.

Самыми востребованными функциями CRM в компаниях, которые регулярно ею пользуются, являются ведение единой базы контактов (38%), планирование и постановка задач (35%), коммуникации посреством различных каналов (33%), управление процессом продаж (28%) и проектами (24%).

Станислав Карташов, вице-президент, директор дивизиона «Корпоративные клиенты 360» Сбербанка отметил: «CRM-системы помогают работать с клиентской базой, отслеживать метрики бизнеса, автоматизировать рабочие процессы, планировать маркетинговые решения, увеличивать продажи. Наше исследование показало, что представители российского бизнеса прекрасно знают эти преимущества CRM, однако только половина пока реально внедрила такое ПО в работу с клиентами. Одна из причин — финансовая, многие компании не готовы тратить много средств на CRM. При этом компании, которые регулярно используют ПО, отмечают значительное ускорение рабочих процессов, улучшение клиентского сервиса и снижение нагрузки на сотрудников».

По словам Олега Ратунина, генерального директора TenChat, результаты исследования показывают, что лишь половина российских компаний внедрили CRM-системы. «Основные барьеры остаются прежними: нехватка времени на внедрение и недостаточное понимание преимуществ. Однако практика показывает, что использование CRM ускоряет бизнес-процессы, снижает нагрузку на сотрудников и улучшает клиентский сервис. Компании, которые начинают с базового функционала, например ведения единой базы контактов и автоматизации задач, быстрее видят пользу системы. Постепенная интеграция помогает бизнесу адаптироваться и эффективно отвечать на вызовы современного рынка», - добавляет он.

Исследование проводилось с 23 октября по 12 ноября 2024 года путём закрытого онлайн-анкетирования. Всего было опрошено 718 представителей российского бизнеса различного масштаба — от микропредприятий до крупных корпораций. Большинство опрошенных представляют малые предприятия (33%) и микропредприятия (37%). Средние и крупные компании составляют меньшие доли — 17% и 13% соответственно.

В исследовании участвовали руководители (25%), специалисты коммерческих отделов (13%), маркетинга и PR (11%), HR (10%) и клиентского сервиса (8%). Также в исследовании приняли участие представители финансовых отделов, IT и логистики. С полной версией исследования можо ознакомиться на сайте.