​Связь в условиях ЧС. Директор белгородского филиала T2 — о ребрендинге, помощи белгородцам в приграничье и борьбе с мошенниками

— Геннадий Николаевич, давайте поговорим о том, чем 2024 год запомнился для ваших белгородских абонентов. Самое главное, на мой взгляд, — ребрендинг мобильного оператора, когда на смену бренду Tele2 пришёл T2. Были ли какие-то сложности, непонимание со стороны абонентов? Может быть, были те, кто решил перейти к другим операторам? Насколько заметным оказался процесс ребрендинга для белгородцев?

— Это событие было очень важным для нашей компании и заметным в информационном поле. Основной причиной масштабных изменений стала эволюция продуктовых решений и сервиса. Мы много лет держим первенство по ключевым маркетинговым показателям: это и рекомендации пользователей, и релевантность, и восприятие качества услуг, покрытия. Многие уникальные решения, которые мы внедряем, пользуются популярностью и затем подхватываются в телеком-отрасли. Это касается, например, переноса остатков трафика.

Из нового и заметного сейчас — «вечные номера», которые мы запустили первыми. Перед нами стоит амбициозная задача — стать лидером на рынке связи, сегодня мы уверенно занимаем третье место. Если говорить об отношении абонентов, исследования показали, что они отнеслись к переменам позитивно и легко связывают новый бренд со старым.

— А какие ключевые показатели используются для оценки работы мобильных операторов на федеральном уровне?

— В первую очередь, это абонентская база.

— То есть количество абонентов? А сколько клиентов обслуживает компания в Белгородской области?

— Да, у всех операторов действуют одинаковые методики расчёта. Именно по числу абонентов ранжируются компании. Но для нас также не менее важно сохранять качество базы. Что касается количества клиентов, мы не раскрываем региональные данные по абонентской базе, но T2 занимает лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке региона.

— Были ли звонки от клиентов, которые привыкли к старому названию и не сразу поняли, что произошло?

— Нет, путаницы и звонков не было. У нас прошла мощная рекламная кампания — наружная и интернет-реклама, медиаресурсы и различные цифровые каналы. Все увидели, что теперь мы работаем под новым брендом. Конечно, возникали уточняющие вопросы, но мы всё подробно объясняли. В моменте количество наших абонентов практически не изменилось. Нельзя ожидать, что после ребрендинга база вырастет молниеносно. Костяк аудитории остался прежним. Но новый имидж, яркий и технологичный, привлекает новую аудиторию.

Геннадий Рыжков, фото пресс-службы белгородского филиала T2

— Давайте поговорим о главных итогах работы оператора в 2024 году в регионе. Что бы вы выделили?

— Прежде всего, непрерывное развитие сети. В течение года наша техническая служба модернизировала оборудование, работы затронули 40 процентов базовых станций. Это повысило среднюю скорость мобильного интернета более чем на десять процентов и улучшило качество голосовой связи. Мы также оптимизировали нагрузку на сеть с помощью перераспределения частотного диапазона — провели рефарминг.

— Это затронуло только областной центр?

— Не только, изменения коснулись и других населённых пунктов, например, Алексеевки, Валуек, Губкина, Старого Оскола, Нового Оскола. Кроме того, в декабре 2024 года для наших абонентов стала доступна технология VoLTE. Она обеспечивает более быстрый дозвон, высокое качество передачи речи, отсутствие шумов, а также даёт возможность пользоваться мобильным интернетом во время звонков. Примерно половина наших абонентов в регионе уже используют эту услугу.

— Переход происходил автоматически?

— В зоне покрытия 4G технология подключается автоматически, однако на некоторых смартфонах необходимо включить функцию VoLTE в настройках вручную. Сейчас уже более 40 процентов голосового трафика в регионе проходит через сеть LTE.

— Вы продолжаете расширять сеть?

— Да, в 2024 году в зону покрытия вошли ещё 57 населённых пунктов в 12 районах и шести городских округах. Это обеспечило связь более чем для 10 тысяч жителей региона.

— Это в основном малые населённые пункты?

— Да, но мы также ведём технические работы и в крупных городах — увеличиваем ёмкость сети.

— Какие сложности возникали в работе T2 в связи с непростой оперативной обстановкой в Белгородской области?

— Сохранение сетевой инфраструктуры было и остаётся важной задачей, особенно в приграничных районах, где находятся наши базовые станции. Эти станции крайне необходимы не только местным жителям, но и экстренным службам. Поэтому по возможности мы восстанавливаем объекты связи, при этом тщательно анализируя риски в каждом отдельном случае. Перед каждым выездом специалистов мы оцениваем актуальную оперативную обстановку и предпринимаем все необходимые меры безопасности.

Также мы стараемся поддерживать работу салонов связи в непростых условиях, чтобы у людей была возможность обратиться за помощью, подтвердить данные, восстановить или приобрести SIM-карту. Однако главное для компании — обеспечить максимальную безопасность сотрудников и не рисковать жизнями людей: мы защищаем офисы, обклеиваем окна бронеплёнкой, обучаем персонал оказанию первой помощи, просим строго соблюдать все рекомендации при объявлении тревоги. При ухудшении ситуации помогаем с переездом в ПВР, поддерживаем работников.

— Как люди на местах реагируют на сбои в работе сети? Понимают сложность ситуации?

— Да, но, конечно, иногда возникают вопросы. Мы всегда открыты для диалога, максимально разъясняем ситуацию и стараемся оперативно устранять проблемы, если это возможно, поэтому большинство абонентов относятся с пониманием.

article-26045

— В 2024 году Минцифры после введения режима федеральной ЧС рекомендовало операторам предоставлять связь на льготных условиях. Как это повлияло на вашу работу?

— Мы сделали базовые услуги сотовой связи доступными при нулевом и отрицательном балансе в пяти районах и четырёх городских округах Белгородской области. Это был серьёзный вызов как для нас, так и для отрасли в целом, но мы быстро и эффективно организовали весь процесс.

— Увеличилась ли в связи с этим нагрузка на службу поддержки?

— Да, поскольку мера была экстренная, в первые дни поступало много вопросов и обращений, но мы справились. Сейчас люди располагают достаточным количеством информации и понимают, что прежде всего это было сделано для того, чтобы они не остались без связи при отсутствии средств на счёте.

— Эта мера будет действовать до отмены режима ЧС?

— Да, она действует до соответствующих распоряжений об отмене. Мы сделали всё, чтобы реализовать этот проект в полной мере.

— Как определялись абоненты, которым предоставляются особые условия?

— По местоположению. Человек мог быть прописан в одном месте, но фактически находиться в другом, где действует режим ЧС. Наши системы в режиме реального времени активировали необходимые настройки с привязкой именно к геолокации.

Таким образом, абоненты, которые проживают или оказались в районах и городских округах из перечня Минцифры в момент введения ЧС, имеют возможность при любом балансе оставаться на связи со своими близкими, обращаться за помощью к экстренным службам, получать актуальную информацию.

— Получается, что мера поддержки затронула большое количество абонентов. Где нашлись ресурсы, чтобы обеспечить эту возможность? Насколько ощутимыми оказались траты?

— В первую очередь было задействовано очень много человеческих ресурсов, различных отделов. Необходимо было собрать статистику, сделать определённые выгрузки и применить настройки. Это кропотливая работа, и, поверьте, она велась не только здесь, на месте, но и в центральном аппарате, службе поддержки. Требовались и совместные усилия операторов связи, чтобы всё было реализовано чётко и точечно: работало в полном объёме в определённых районах и в зоне обслуживания всех необходимых базовых станций. Это огромный труд и невероятная вовлечённость каждого участника процесса.

— Если сравнивать с 2023 годом, почувствовали ли вы отток абонентов, особенно белгородцев, в связи с оперативной обстановкой в 2024 году? И если да, есть ли сейчас возврат, например, в последние полгода?

— По официальной статистике, с 2022 года из региона уехало около 4,8 процента населения. Но количество абонентов в нашей сети не уменьшается. Хотя мы заметили существенные изменения в корпоративном секторе: число предприятий малого и среднего бизнеса сокращается. Мы фиксируем стабильность и даже рост абонентской базы в B2B-сегменте за счет более крупных компаний, но количество ИНН снижается. Это связано в том числе с тем, что люди уезжают из региона.

— Какие меры вы принимаете для привлечения и удержания корпоративных клиентов?

— В основном, это выгодные продуктовые решения, специальные предложения и программы лояльности для юридических лиц.

— Геннадий Николаевич, если говорить о сегодняшнем портрете среднестатистического абонента в Белгородской области, каков он?

— Белгородские клиенты потребляют всё больше интернет-трафика: по итогам 2024 года объём потребления увеличился на 23 процента в сравнении с 2023 годом. Если рассматривать по гендерному признаку, то явного преимущества в базе нет: у нас примерно одинаковое количество мужчин и женщин среди абонентов. Основные потребители трафика — молодые люди от 18 до 25 лет. Они тратят около 50 гигабайт интернета в месяц. Интересно, что абоненты 60 тоже очень активны и расходуют немало интернета — около 25 гигабайт в месяц.

— Подскажите, а вы как оператор связи боретесь с мошенничеством? Тема серьёзная, учитывая, что практически каждый день белгородцы теряют большие суммы денег, доверяясь злоумышленникам.

— Мы не просто выявляем и блокируем мошенническую активность, но и анализируем, кого выбирают злоумышленники в качестве мишени. Раньше основной целью мошенников были пожилые люди, но сейчас тренд сместился к молодёжи. По нашим данным, доля людей младше 20 лет, столкнувшихся с мошенничеством, выросла в четыре раза. Вероятно, это связано с их доверчивостью и нехваткой знаний о финансовых инструментах. Подростки становятся лёгкой мишенью для социальной инженерии.

— Как конкретно оператор включён в это? Что вы делаете?

— Мы разрабатываем модели поведения, которые помогают выявлять уязвимых клиентов и предотвращать мошенничество. Есть алгоритмы для выявления так называемых дропперов — тех, кто участвует в переводе украденных средств. Запущены пилотные проекты совместно с банками. Ещё мы предупреждаем клиентов о вредоносной активности, маркируем подозрительные вызовы, информируем об актуальных схемах мошенничества через мобильное приложение. Также запустили специальную линию поддержки, где можно получить консультацию и помощь в такой стрессовой ситуации.

— Были случаи, когда удалось предотвратить мошенничество?

— В прошлом году мы заблокировали более 75 миллионов попыток мошеннических вызовов, а голосовой бот успешно отвлекал злоумышленников от преступной деятельности в течение более чем 300 тысяч часов. На линию поддержки клиенты обычно обращаются, когда уже столкнулись с мошенниками, чтобы понять, как им исправить ситуацию, и получить алгоритм дальнейших действий. Отмечу, что сейчас многие люди стали более подготовленными, знают, что никому нельзя передавать личные данные и коды из СМС, но и мошенники адаптируются.

— Правоохранительные органы обращаются за содействием?

— Да, и мы сами предлагаем свою помощь, разрабатываем меры профилактики, информируем о рисках и новых сценариях.

— Если вернуться к вопросу о потреблении интернет-трафика, есть ли какие-то аномалии, например, населённые пункты, где использование интернета значительно выше среднего?

— Это больше вопрос к портрету среднестатистического клиента. Как я уже упоминал, наши самые активные абоненты в возрасте 18–25 лет в среднем скачивают около 50 гигабайт трафика в месяц. Ещё, пожалуй, отмечу, что жители малых населённых пунктов по объемам потребления не уступают, а иногда даже превосходят горожан. Есть и некоторые сезонные особенности: летом, например, потребление мобильного интернета существенно возрастает в сельской местности. Также заметен рост трафика в праздничные периоды, особенно на Новый год.

— А раскрывается ли статистика по накоплению остатков трафика на региональном или федеральном уровне? Может, есть абоненты, которые накопили рекордное количество гигабайтов?

— Это дело каждого абонента, к тому же наши клиенты довольно активно обменивают накопленный трафик на выгодные предложения или делятся гигабайтами с близкими. Я, например, пользуюсь этой возможностью регулярно — перекидываю гигабайты сыну и внучке. Внучка в этом году пошла в первый класс, стала больше пользоваться интернетом, иногда звонит и просит перекинуть ей 10–15 гигабайт.

— Геннадий Николаевич, завершая наш разговор, хочется узнать о планах T2 в Белгородской области на 2025 год.

— Продолжится работа по модернизации сети и по расширению зоны покрытия. Мы по-прежнему ориентированы на социально значимые проекты, поэтому продолжим обеспечивать связью малые населённые пункты. Благодаря этой работе жители небольших поселений получают качественную голосовую связь и стабильный доступ к быстрому мобильному интернету, а значит, ко всем современным интернет-сервисам, которые необходимы для общения, обучения, работы, заботы о здоровье и решения бытовых вопросов.

— Сейчас клиент очень внимательно смотрит не только на качество услуг, но и на стоимость и наполнение тарифных планов, дополнительные бонусы и преимущества, уровень сервиса. Если не держать руку на пульсе, абоненты просто уйдут к другому оператору. Для нас важно быть на одной волне со своей аудиторией, поддерживать её стиль жизни.