Инсайдер из алкомаркета: «Очень много воров, которые под заказ крадут дорогие вина и сыры»

О «любимых» покупателях-алкашах, психологии в ретейле и о том, сколько могут украсть за день

«Бывает, что продавцы дегустируют продукцию прямо за кассой. Глупо воровать у себя на работе, потому что везде стоят камеры», — рассказывает «БИЗНЕС Online» собеседница, которая около трех лет лет проработала в одном из казанских алкомаркетов. Несмотря на дефицит кадров, по ее словам, такие случаи чаще всего заканчиваются увольнением сотрудника. О том, как работники магазинов распознают покупателей-воришек, учатся разбираться в винах и отвечают на хамство посетителей, — в традиционной рубрике «Инсайдер».

О герое

Нашему инсайдеру 37 лет, по образованию она медик. Несколько лет проработала в продуктовых магазинах, а в 2022-м по совету знакомой устроилась администратором в один из казанских алкомаркетов (магазин федеральной сети).

Сама героиня редко пьет, но за годы работы, что называется, набила руку в этой специфической сфере. Например, при устройстве проходила специальные курсы, которые помогли ей сориентироваться в видах и сортах алкоголя. Иногда бренды устраивают презентации своих товаров — это тоже помогает давать советы покупателям.

О всей подноготной алкогольного ретейла — в нашем материале для рубрики «Инсайдеры».

О раскладке товара в магазине

• Администратор должен наизусть знать свой товарный запас: где что, в какой товарной группе должно лежать. Существует планограмма, по которой у нас выложены все стеллажи. Т. е. отдельные модели выкладки рома, виски, водки. Это сделано для того, чтобы упростить работу продавцам-консультантам, когда они уходят в другой магазин на подработку или замену коллег.
• Есть понятие покупательского потока. Например, вина выставляются от дешевого к дорогому. Сначала покупателя знакомят с дешевой версией, потом — с теми, что все дороже и дороже. Еще существуют значения «нижней», «средней», «золотой» полки (это самая привлекательная для демонстрации товаров). На «высокой» полке, соответственно, самая дорогая продукция. Если это вина, то они идут от белого к красному и от сухого к сладкому.
• Отдельные полки выделены под российскую водку и под татарстанскую (в равных долях — по два стеллажа). Нет никакого ущемления местной или федеральной продукции. Также стеллажи разделены по странам: это Россия (Крым и другие регионы), Италия, Франция, Испания, Грузия и т. д.

О влиянии санкций

• Поставщики стараются знакомить покупателей с «новыми лицами». В последнее время у нас очень много вин Нового Света — из Аргентины, Чили, Уругвая, Австралии, Новой Зеландии, ЮАР, США и Канады. Т. е. все, что не входит во Францию, Италию и Испанию. Особенно новинки пользуются спросом у молодежи.
• Дефицита в импортном алкоголе мы не испытываем. Скорее всего, он завозится через третьи страны. Либо остались запасы у наших поставщиков, которые обладают большими складами. Они же не привозят алкоголь и сразу нам раздают. Товар проходит аккредитацию, сертификацию и только потом поступает на полки.
• Цены на импорт выросли. Не могу сказать точно насколько, потому что в эту сеть я пришла после введения санкций и мне уже начали поступать товары по высокой цене.

О кошельках клиентов

• Все люди разные, каждому нужен индивидуальный подход. За несколько секунд надо «прощупать», какой это клиент, и сориентироваться под него.
• Чаще всего, когда я вижу в зале потерянного человека, подхожу к нему сама. Сначала спрашиваю, что он предпочитает, из какой страны. Если называет бренд, которого у нас нет (и в целом его затруднительно сейчас завезти), стараюсь подобрать аналоги с таким же составом и вкусовыми ощущениями.
• Оценить кошелек покупателя очень легко. Если человек сразу называет желаемый бренд, ты уже примерно знаешь, сколько он стоит, и делаешь вывод о бюджете. Кроме того, я предлагаю варианты в разных ценовых категориях. По взгляду посетителя, языку его тела понимаю, куда он «тянется».
• Это очень тонкий момент. Например, если мужчине сразу предложить что-то очень дорогое, что ему не по карману, это может ущемить его эго, он уйдет. То же самое происходит, когда наоборот. В крайних случаях я никогда не стесняюсь спросить, в пределах какой стоимости человек хотел бы видеть товар, потому что не считаю, что это плохо. Вероятно, он может и за 2 тыс. рублей позволить себе бутылку, но сейчас ему нужно за 500 рублей. В этом нет ничего плохого.
• Растет популярность вин из Нового Света. Они более легкие и чуть дешевле, а качество не хуже той же Франции. Хотя малый процент людей готов к чему-то новому. Например, люди старше 40 лет предпочитают классический французский коньяк с мировым именем, устоявшимся брендом. Их не убедишь, что есть альтернативы получше.

О конфликтных покупателях

• Как-то зашла компания женщин среднего возраста (от 30 до 40 лет). Они очень просили не российское, но дагестанское шампанское. «Российское шампанское — это полное г…» — говорили они мне. Я подвела их к самой известной марке игристого вина из города Дербента. Но на стеллаже большими буквами было написано, что оно российское. Одна из дам полтора часа доказывала мне, что оно не подойдет, им не нужно российское. Я пыталась объяснить, мол, так сложилось, что Дагестан — это тоже РФ, я в этом не виновата. В итоге тот, кто был потрезвее, понял свою ошибку, в итоге они несколько бутылок взяли.
• Наши самые любимые, незаменимые покупатели — алкаши, которые приходят за чекушками. Вот уж точно кто никогда нас не предаст! (Смеется.)
• Но был один такой товарищ, который позволят себе грубое и фривольное общение с кассирами. Как-то решила это пресечь: «Либо разговаривайте нормально, либо уходите». Он начал агрессировать, сказал, что в 90-е немало тел зарыл в моем районе. Я ответила: «Хорошо, еще раз придете с таким наездом, я вас там же зарою, договорились?» Мужчина был в шоке. Но потом мы подружились, он даже предложил свою «защиту».
• Часто по утрам у кассы выстраивается очередь из мужчин, которым срочно нужны сигареты. По регламенту кассиры обязаны предлагать пакеты, товары по акции, условные фисташки. Людей это раздражает, бывает, что в конце очереди кто-нибудь крикнет: «Шустрее работай, хватит болтать!» И все за ним повторяют. Когда такое происходит, я назло каждому проговорю весь список, дополнительно буду впихивать им воду, жвачку и обязательно предложу то, что не нужно.

О кражах

• Кражи бывают часто. И они не бытовые, а именно заказные. Очень много воров, которые под заказ крадут дорогие вина и сыры. Например, кому-то нужен элитный виски — они нанимают человека, который украдет бутылку и продаст за полцены.
• Воры знают, что есть спрос на определенные виды алкоголя, которые, возможно, сильно подорожали. Вино за тысячу рублей они красть не будут.
• Недавно у моего продавца четырехлитровую бутылку виски прямо из-под носа унесли — и она даже не заметила! Настолько проворно работают.
• Такими вещами занимаются группы лиц, как правило. Они, конечно, молодцы, очень умные. Знают, что общая сумма украденного должна превысить 3 тыс. рублей, чтобы возбудили уголовное дело. Поэтому за раз они выносят товар в пределах этой суммы. У меня была очень хороший продавец, у которой так за день стянули товара на 10 тыс. рублей. Просто каждый заходил и по 2–3 тыс. воровал.
• Камеры стоят по всему залу. Если продавец видит кражу, ему ни в коем случае нельзя вступать в конфликт с правонарушителем, для этого есть кнопка быстрого реагирования (правда, охрана не всегда быстро реагирует). Что требуется от продавца? Громко сказать: «Положите на место!» Естественно, я не полезу драться с вором или догонять его. Если человек ушел с бутылкой, я скидываю видео нашей службе безопасности. Потери списываются со счета организации, потому что я увидела преступление и попыталась его пресечь.
• Если ты не заметил кражу и только во время локальной инвентаризации понял, что у тебя что-то украли, тогда администратор пишет служебную записку, чтобы сумму удержали с сотрудника. Чаще всего я с девочками договариваюсь: у кого бы ни украли, штраф делим на всех. Ведь по 200–400 рублей на каждого незаметно получается, а 1–1,5 тыс. уже бьет по кошельку.
• Еще по району ходит вор — гурман сыров. Он ворует только дорогие сыры на 600–700 рублей. У всех магазинов сети есть его фото, мы просто по пятам за ним ходим.
• По поведению человека понятно, он хочет купить или украсть. Он суетится, задает непонятные вопросы. Хотя по нему ясно, что человек никогда не видел то, о чем спрашивает. И пока один вот так отвлекает вопросами, второй ворует. У меня уже выработалась привычка, когда один глаз смотрит на одного человека, второй — на его «товарища». Если что, я не косая, просто профессиональная деформация. (Смеется.)
• Еще воришки суетятся, долго выбирают, ходят по залу, делают мелкие резкие движения.
• Бывает, что продавцы дегустируют продукцию. Это непорядочные сотрудники. Глупо воровать у себя на работе, потому что везде стоят камеры, а ты подставляешь собственный коллектив, своего администратора. Чаще всего это заканчивается увольнением, даже если человек с опытом и раскаивается. Где гарантия, что он еще что-то не унесет?

О дефиците продавцов и их зарплатах

• Сейчас очень большой голод в сфере кадров. Все хотят ничего не делать и зарабатывать как минимум 150 тыс. в месяц. Продавцов не хватает.
• На деятельности администраторов это очень сильно сказывается, потому что мы делаем и свою работу, и работу продавца, и грузчика, и уборщика, и снегоочистительной машины, когда зима.
• Проводим «разовые акции» — админы выезжают в другой магазин, чтобы помочь друг другу. Например, если скоро ревизия, а ты не успеваешь и у тебя персонала нет, к тебе два-три админа приходят, быстро-быстро все считают.
• Зарплата зависит от выручки магазина. Если в месяц оборот составил 1,5–2 млн, то выходит 40–55 тыс. рублей. В 8-миллионных магазинах у администраторов получается 80–90 тыс. рублей в месяц, у продавцов — чуть меньше.