"Chacun est dans son tunnel" : comment les incivilités rongent le monde du travail
L’absence de réponse à un "bonjour" spontané, un poste de travail où l’on s’installe et laissé sale par son précédent occupant, des personnes qui hurlent dans leur smartphone et vous obligent à mettre un casque ou à partager en silence leur conversation… Les incivilités au travail prennent des formes variées, mais elles ont en commun un même dénominateur : nul n’y échappe. Il y a aussi l’incivilité qui méprise - ignorer quelqu’un dans une discussion à trois ou convier à un repas d’équipe la terre entière, "sauf" l’exclu, le proscrit, l’ostracisé -, et celle qui invisibilise. "Les smartphones ont pris de l’ampleur depuis 2007. Comme dans le bus, chacun est dans son tunnel conversationnel. Il est seul au monde. Il y a une diminution de la prise en compte de la dimension collective", analyse Jean-Claude Delgènes, économiste spécialisé dans l’organisation du travail et dirigeant du cabinet de conseil Technologia, qui opère dans l’évaluation et la prévention des risques professionnels.
Pour Jean-Claude Delgènes, le phénomène n’est pas nouveau mais il est plus criant depuis la crise sanitaire : "Certaines personnes ont revisité leur relation au travail". Des études décrivent le manque de sens, le mal-être au travail, qui se traduisent souvent par un faisceau d’incivilités. "Certains salariés ont opéré une libération des filtres qui permettent de vivre ensemble, s’en exonèrent volontairement ou involontairement", poursuit l’auteur de Faire face aux risques psychosociaux – Guide pratique pour comprendre, prévenir et agir (coécrit avec Françoise Maréchal-Thieullent, Editions Eyrolles, 2025).
La première des incivilités est souvent un manque d’éducation ou de culture. Certaines personnes n’ont pas les codes, d’autres les refusent ou les oublient. Cela se manifeste par des retards systématiques ou encore le fait de couper la parole. Une situation qui est aggravée, selon l’expert, par le diptyque open space/flex-office, qui favorise l’anonymat et une forme de promiscuité. "Les espaces de travail trop densifiés peuvent conduire à des tensions importantes et former un cadre délétère, propice aux incivilités". On n’existe plus au regard des autres. L’invisibilisation progresse, alimentée par l’oubli du collectif. Pourtant, ce type d’incivilités n’est pas une fatalité. Pour le dirigeant de Technologia, "le manager doit donner l’exemple, rappeler les règles et sanctionner s’il le faut".
Des incivilités mises en faisceau
Mais il existe aussi des incivilités à dimension politique ou stratégique : ignorer un collègue, défier ouvertement un nouveau manager dans le but de le décourager et de le pousser à partir. "C’est classique dans la Fonction publique", observe Jean-Claude Delgènes. Lever les yeux au ciel, ne pas accuser réception d’un document important sont d’autres manières d’opérer. "Ces signaux sont un rejet assumé. Ils renvoient une image négative de l’autre". Pour le manager qui constate de tels débordements, il faut agir au plus vite.
Il y a enfin le cran au-dessus : "du dénigrement assumé, du mépris… Cela peut aller jusqu’à des formes de racisme", alerte-t-il. Sexisme, moqueries sur le physique, paroles dégradantes, remarques stigmatisantes… Ces manifestations relèvent d’une volonté délibérée de nuire. Mises en faisceau, ces incivilités peuvent avoir des effets dévastateurs, en particulier lorsque la victime est désignée comme le problème. Il est impératif que ces dérives ne prennent pas leur source au sommet de la hiérarchie, ni qu’elles soient tolérées ou encouragées par l’inaction du dirigeant. "Il faut du respect, de la valorisation, de la considération", insiste Jean-Claude Delgènes.
Dans une organisation de travail qui ne cesse de muter, les salariés sont de plus en plus à fleur de peau. Ils ne supportent plus les environnements oppressants. Alors ils démissionnent, ils fuient. "Le mal-être, les pressions et les conflits d’équipe sont des réalités inhérentes à la vie de toute entreprise. Ces facteurs peuvent conduire à la dépression… Et la dépression n’est pas une faiblesse : c’est une maladie qui tue en silence", conclut l’expert dans son ouvrage.