El impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente

El autor es Director de Asesoría en Salesforce de KPMG México.

La inteligencia artificial (IA) está transformando al mundo y, mientras lo hace, abre nuevas oportunidades para optimizar profundamente los recorridos de los clientes, permitiendo a las compañías escalar y orquestar una experiencia cada vez más personalizada. Además, esta herramienta incrementa las posibilidades de mejorar costos de servicio, reducir inconvenientes y mejorar la satisfacción de los consumidores.

Nos encontramos en el comienzo de este fenómeno tecnológico y cultural, donde contamos con herramientas digitales que pueden hablar nuestro lenguaje y entender solicitudes humanas para producir resultados personalizados, o bien, a escala masiva. La IA tiene la capacidad de impactar en todas las etapas del camino del usuario hasta la compra, así como de redefinir sus experiencias con un alto nivel de especificidad y sugerir mejores formas de atender las demandas.

El interés en este fenómeno se confirmó en un estudio realizado por KPMG¹, donde 69% de las personas a cargo de la Dirección General a nivel global señalaron que la inteligencia artificial generativa (IAGen) es una de sus prioridades de inversión para 2024 (68% en México).

¿Cómo se aprovecha la IA actualmente?

Muchas empresas líderes ya cuentan con experiencia en casos de uso práctico para la aplicación de la IA, principalmente bajo una perspectiva centrada en el incremento de la eficiencia, pero también en preservar el toque humano en las distintas interacciones. Algunos ejemplos son los siguientes:

1. Seguimiento al comportamiento del usuario

Las organizaciones que llevan a cabo un análisis de los comportamientos del cliente pueden responder rápidamente a sus inquietudes y mejorar sus productos o servicios. Por ejemplo, la industria de retail utiliza esta tecnología para encontrar patrones de compra en línea y ajustar sus recomendaciones en tiempo real, lo que les permite maximizar las ventas y reducir el costo de adquisición de nuevos usuarios.

2. Benchmarking

Mediante la evaluación de la información del mercado y las preferencias de los consumidores es posible generar ofertas innovadoras y personalizadas, principalmente en sitios de e-commerce. Esto ayuda a crear recomendaciones únicas con base en la navegación e, incluso, ofrecer precios especiales a perfiles específicos considerando su historial de compra.

3. Automatización de tareas

Es posible automatizar tareas cuando se busca personalizar interacciones y generar contenido creativo. Los chatbots, por ejemplo, utilizan IAGen para responder preguntas, resolver problemas y brindar sugerencias, tomando como fuente de información el conjunto de actividades históricas de los consumidores.

4. Análisis de interactividad

Al examinar datos de las interacciones con clientes se pueden sugerir potenciales soluciones a los agentes de servicio, quienes a menudo deben atender diversas peticiones de manera simultánea. Esto facilita su labor y les permite ofrecer soluciones más precisas, al mismo tiempo que permite a la organización aprender de cada acción y mejorar su servicio de forma continua.

5. Optimización de la cadena de suministro

Actualmente se realizan análisis predictivos que buscan optimizar los inventarios y programas de producción, mejorando la entrega de productos y reduciendo los costos operativos. Asimismo, estos hacen más eficientes los pronósticos de la demanda, a fin de ajustar los niveles de inventario y programar la producción con mayor exactitud, mejorando la capacidad de respuesta y la rentabilidad de la cadena de suministro.

¿Cómo se benefician las empresas al utilizar IA?

Es fundamental cuidar el proceso de implementación para evitar dañar la experiencia del cliente. El uso inadecuado de esta tecnología también puede producir insatisfacción, especialmente cuando las compañías concentran sus esfuerzos en canales de bajo costo que generan fricciones y carecen de empatía o contacto humano.

En este sentido, pensar profundamente en cómo dirigir el uso de la IA para que siempre esté acompañada de interacciones humanas es un segundo paso crucial, que permite brindar una conexión emocional positiva con el usuario. Asimismo, se debe considerar que el esfuerzo va mucho más allá de una simple implementación tecnológica; requiere de un pensamiento creativo sobre cómo habilitarla para crear valor.

Finalmente, las organizaciones deben seguir transformando la experiencia de sus usuarios, lo que solo es factible cuando comprenden sus necesidades y circunstancias.

¹ KPMG 2023 CEO Outlook. Superar la complejidad e impulsar el crecimiento, KPMG México, 2023.