Comunicar es también prever
El pasado 18 de junio, y desde Bauta, provincia de Artemisa, Ovidio Vento Morales refería aquí que desde hacía tiempo pagaba una licencia para Segurmática, que le permite actualizar periódicamente el antivirus de su computadora; y desde hacía varios meses esa protección era imposible.
Cuando logra obtener la actualización, decía, esta viene con una fecha en la «envoltura», pero el contenido no se corresponde con esa fecha. La supuesta actualización está desactualizada.
«En resumen, añadía, la página principal de Segurmática de mi computadora dice que la última fecha de actualización fue el 25 de marzo de este año. Más de dos meses de atraso. Demasiado tiempo si estoy pagando la licencia correspondiente, además del riesgo de contaminación», concluía.
Y ayer 6 de agosto, Ovidio volvía aquí, para indicar que ya había pasado más de un mes, y no había tenido ni atención ni respuesta alguna, y en el tiempo transcurrido ni siquiera había podido actualizar el antivirus. Ya son cuatro meses de desactualización, concluía.
Ese mismo día 6, respondía aquí la ingeniera Niurka Edith Milanés Sarduy, directora general de Segurmática, que a raíz de la queja publicada el 17 de junio, la Dirección Comercial de esa entidad comenzó a procesarla. Entre las acciones realizadas, se buscó en el sistema de reporte de los clientes si había llegado alguno con esta situación, lo cual arrojó resultado negativo.
Adicionalmente, y como no tienen representación fuera de la sede principal en Centro Habana, y el Joven Club de Computación y Electrónica es distribuidor de sus soluciones, se le envió correo el 20 de junio a la comercial que le vendió la licencia, para esclarecer la situación, con todos los datos de contacto, y para que le hicieran una visita, precisaran el problema y, de ser necesaria la participación directa de Segurmática, se les contactara.
Reconoce que, aunque no es lo habitual en esa entidad ante tales casos, se dilató por ellos el intercambio y seguimiento. Se les dificultó al solo tener la dirección y no otros datos de contacto. Y afirma: «Por supuesto, esto no nos exime de la responsabilidad que tenemos de, ante tales situaciones, mantener informado al cliente de las acciones realizadas».
Indica que el 25 de julio recibieron por el canal de Telegram de Soporte Técnico de la entidad la comunicación de Ovidio, en la cual refiere que los compañeros del Joven Club de Bauta le informaron que presentan problemas para poder acceder a la descarga desde internet, y no está relacionado con el sitio web donde se publican por Segurmática.
Añade Niurka que por los especialistas de soporte se le recomendó descargarla desde el sitio web de Segurmática. E insiste en que como es responsabilidad de esa empresa ante cualquier dificultad que los clientes tengan con sus productos, independientemente del canal por el cual la adquirieron, ella misma ese día, y por el mismo canal de comunicación, intercambió con Ovidio y le refirió que volvería a tratar el tema con la Dirección Nacional de Joven Club, con la cual se mantienen excelentes relaciones de trabajo.
Precisa que el pasado 29 de julio se les informó por Joven Club, a través de la directora de Artemisa, que una instructora de Bauta había realizado una visita a la casa del cliente, para dar respuesta.
Plantea que teniendo en cuenta que el deber de Segurmática es atender y dar solución a los problemas que presenten sus clientes, así como la mejora continua de los servicios, se dirigieron a Ovidio primero, para dar respuesta oficial, lo que, reconoce, se dilató en el tiempo, creando la falsa sensación de que no se estaba haciendo nada.
Explica también que se mantiene el intercambio con Joven Club para perfeccionar el sistema de trabajo conjunto. Y por la afectación en las actualizaciones se le extenderá a Ovidio la vigencia de su licencia actual por un período de cinco meses adicionales, sin costo alguno. La nueva licencia, añade, se le hará llegar a su correo.
Y aprovecha para hacerle llegar al cliente el correo al cual puede enviar cualquier dificultad, al tiempo que ofrece disculpas por las molestias causadas.
Agradezco la respuesta y el tratamiento dado a Ovidio; aunque, como expresa la propia Directora General de Segurmática, la falta de seguimiento informativo con Ovidio creaba la falsa sensación de que no se estaba haciendo nada. Si el cliente hubiera tenido la comunicación permanente, quizá no hubiera escrito por segunda vez. Comunicar es prever.