Oídos que salvan

«MI día comienza a las ocho de la mañana. Ordeno mi oficina para tener un espacio más agradable y enfrentarme mejor al reto de estar 24 horas en un ambiente estrecho. Mi trabajo es impredecible y desafiante.

«Pueden llamar para hacer una broma de mal gusto o comunicarnos con personas realmente desesperadas. Es difícil enfrentar las situaciones que se presentan y hay que echar mano a la paciencia y la dedicación profunda a la labor.

«Un día normal puede traerme momentos de tensión; yo intento que mi estado de ánimo no influya, por eso es importante el manejo del estrés. Además, es imprescindible mantener la confidencialidad y el anonimato, el respeto, el no juzgar, ser asertivos y, lo más importante, saber escuchar.

«Somos profesionales de la salud y llevamos implícito el sentimiento de ayuda al prójimo. Nos reconforta saber que podemos salvar una vida a través del teléfono y las palabras.

«Considero que cualquier profesión comprometida con salvar vidas está allí desde el momento en que somos conscientes de nosotros mismos. No se necesita siempre una experiencia personal que nos lleve a elegir este camino.

«Somos la primera puerta que toca quien ha decidido dejar de consumir; la primera opción de los padres cuando no saben qué hacer con su hijo. De nosotros depende que esa decisión sea viable, que una persona encuentre herramientas en ese momento para canalizar un sufrimiento o dolor emocional y logre aliviarse, ver su problema con otra perspectiva».

Así nos cuenta Alejandro*, médico y consejero que trabaja en la línea de consejería telefónica 103, disponible durante 24 horas todos los días, y que, como todas las líneas de consejería, es el enlace perfecto hacia servicios de mayor rigor médico.

Todos los consejeros como él son seres humanos valientes porque se dedican a un servicio de exigencia constante, a pesar de cargar con sus propios «demonios», y eligen en cada turno cumplir su pacto de ser la primera voz de ayuda. Su labor es un testimonio de la capacidad humana de superar adversidades y extender una mano, incluso cuando ellos mismos puedan necesitarla en otros aspectos de la vida.

Un servicio inclusivo y amigable

La línea 103, anteriormente conocida como Línea Antidroga, «se ha transformado en un servicio de consejería telefónica más inclusivo y amigable, luego de haberse iniciado con un enfoque hacia las adicciones», comentó Giovanni Leal Luque, especialista de la Unidad de Promoción de Salud y coordinador del Servicio de Consejería Telefónica a nivel nacional.

«Ofrecemos apoyo inicial a esas personas que se sienten ansiosas, deprimidas o estresadas. Es común recibir llamadas relacionadas con la soledad o el abandono en el caso de adultos mayores, de violencia intrafamiliar y otros temas que también incluyen las adicciones en general y su repercusión en la familia. Este es un refugio seguro para aquellos en su momento más vulnerable», agregó Leal Luque.

Según precisa el especialista, el consumo de sustancias sigue siendo el motivo principal de las consultas. La línea recibe muchas llamadas sobre tabaco y alcohol, pero se ha visto un aumento en los casos relacionados con sustancias ilegales, detalló.

«El asesoramiento solo puede funcionar si va de la mano con la voluntad del individuo para recibir ayuda y dejar la adicción. Contamos con un directorio nacional de contactos tanto para los centros de salud mental como para los principales centros de Alcohólicos Anónimos —que cooperan con el Ministerio de Salud Pública—, y eso facilita la derivación directa y la atención más efectiva».

La voz de Ana*, miembro del equipo de atención de la línea de consejería, es, muchas veces, el primer atisbo de luz en la oscuridad para muchos. Enfermera de profesión, afablemente compartió con Juventud Rebelde detalles sobre las actuales prácticas de consumo de drogas en adolescentes y jóvenes, motivo principal de las llamadas y de preocupación gubernamental, relacionada con la sustancia que más abunda en las calles y han denominado «el químico».

«Los cannabinoides sintéticos, derivados químicamente de la marihuana, son altamente adictivos y peligrosos, debido a su fabricación en laboratorios clandestinos y su mezcla con sustancias variadas, que pueden incluir desde bicarbonato hasta fentanilo.

«Estas sustancias, accesibles y económicas, tienen un efecto rápido y breve, lo que lleva a un ciclo de consumo repetido y creciente. La adicción puede desarrollarse rápidamente y el tratamiento se complica por la dificultad de detectar estas drogas en pruebas toxicológicas estándar y la reticencia de los jóvenes a revelar su consumo» confesó con preocupación.

Estos datos, para los especialistas que llevan adelante la línea de consejería, se traducen en esfuerzo y mayor dedicación en su rigurosa preparación emocional y profesional, para enfrentar los desafíos diarios con empatía y eficacia desde la primera llamada hasta el cierre de la jornada.

La formación de todos los consejeros es multidisciplinar, pues deben mantenerse al tanto de lo que a nivel mundial acontece, con base en sus experiencias en línea: «La eficiencia y calidad del servicio se garantizan mediante capacitación especializada, confidencialidad, anonimato y un manual de procedimientos que guía la atención y derivación de llamadas, acotó el especialista Guillén Tapia.

«Todos somos profesionales graduados por el Ministerio de Salud Pública como médicos, sicólogos, enfermeros… y estamos capacitados por especialistas en Siquiatría, Sicología, Toxicología, Derecho, entre otras disciplinas, con el objetivo de adquirir los conocimientos generales que requiere una línea de consejería en el momento de orientar, derivar y apoyar a quien necesita de esta primera intervención telefónica».

—¿Cómo logran lidiar con la carga emocional que reciben a través del teléfono?

—Los consejeros enfrentamos momentos de tensión y estrés constantemente. Estamos expuestos a situaciones complejas que debemos manejar con profesionalismo y adaptabilidad. Para evitar el desgaste emocional realizamos terapias de grupo donde se fomenta la discusión de temas no laborales, el apoyo mutuo y actividades que permiten la desconexión y manejo del estrés.

—¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta el equipo de consejería?

—Aunque el impacto del trabajo se considera satisfactorio y se ve reflejado en la alta demanda del servicio, los desafíos actuales incluyen crear conciencia entre los adolescentes vulnerables al consumo de drogas y proporcionar una red de apoyo efectiva para sus familiares.

«En la línea 103, cada llamada es un hilo en el tejido de la vida cubana, en el que las voces buscan consuelo, guía y un faro en la tormenta de sus tribulaciones. El compromiso es un juramento sagrado, un pacto con la misión de ser la primera luz».

*Los nombres de los entrevistados fueron cambiados para este reportaje.