All’Usl 3 una centralinista virtuale per fissare le visite, duemila utenti al giorno da contattare

Tenete a mente o registrate questo numero di telefono: 041.2633000.

A partire da giovedì 10 ottobre, da questo numero, sarà un centralinista virtuale del Cup a telefonare agli utenti dell’Usl che si trovano in condizione di pre-appuntamento (hanno chiamato per prenotare la visita ma non hanno ancora ricevuto indicazioni) per indicare luogo e orario della visita.

Per confermare, o rifiutare la visita, bisognerà premere un tasto. In caso di rifiuto bisognerà richiamare per prendere appuntamento, nel frattempo la visita sarà liberata.

Fino a oggi l’indicazione arrivava via sms o via mail, modalità che resteranno operative. Ma da oggi si aggiunge il servizio sperimentale Smartcall dell’Usl 3 Serenissima, ideato dall’Unità operativa che si occupa di liste d’attesa e appaltato, dal punto di vista informatico e organizzativo, alla società Gpi, titolare dell’appalto del Centro unico prenotazioni, che lo ha elaborato utilizzando un programma di Intelligenza artificiale.

Ogni giorno verranno raggiunti duemila pazienti in attesa di conoscere luogo, data e ora della visita specialistica o dell’esame diagnostico, garantendo a ognuno le tempistiche indicate nella priorità dell’impegnativa.

Gli utenti rispondono alla chiamata dell’operatore digitale e, con un clic, possono decidere di accettare l’appuntamento, oppure di rifiutarlo, e quindi liberarlo, per un altro paziente.

Oggi, a fronte di quasi 200 mila prestazioni specialistiche offerte ogni mese dall’azienda sanitaria, circa mille sono gli appuntamenti ai quali gli utenti non si presentano senza avvertire.

I primi tre mesi sono sperimentali e mirano a diversi obiettivi, come spiega l’Usl: «Garantire nuove prestazioni – liberate da chi, prima (e senza disdirle), non si presentava all’appuntamento –; aiutare i cittadini a orientarsi nelle nuove tempistiche di disdetta degli appuntamenti introdotte recentemente a livello regionale (chiamandoli direttamente); alleggerire gli operatori Cup in carne e ossa, che si dedicheranno alle nuove richieste di prestazioni; e abbattere le attese dell’utenza al telefono».

Su circa seimila chiamate giornaliere fatte dagli utenti per prenotare altrettante prestazioni mediche, circa 800 telefonate vengono abbandonate – evidentemente per i tempi di attesa troppo lunghi – prima di attendere che l’addetto Cup si liberi.

Le telefonate del centralinista virtuale arrivano da lunedì al sabato, dalle 8 alle 20. Con un massimo di tre tentativi in tre fasce orarie diverse.

Se il paziente rifiuta l’appuntamento o non risponde anche alla terza chiamata, la prenotazione viene annullata il giorno successivo e assegnata ad altro utente nelle 48 ore a seguire. Se il paziente vuole invece riprogrammare il luogo o il giorno, dovrà contattare il Cup.

«Non spariranno i messaggi di avviso dell’appuntamento, né le mail di conferma con giorno, ora e luogo della prestazione» precisa Annalisa Baldan, Cup manager dell’Usl 3 e ideatrice dell’iniziativa, «si tratta di un servizio che si aggiunge e si integra alla gamma dell’offerta già in essere. Questo operatore virtuale andrà ad aggiungersi ai servizi già attivi, con una serie di vantaggi, oltre a semplificare e automatizzare gli avvisi degli appuntamenti. L’intenzione dell’azienda è quella di fornire anche in questo modo un servizio sanitario sempre più veloce e sempre più efficiente».

Il rischio è che in molti utenti, sentendo la voce registrata, pensino a una chiamata pubblicitaria e riaggancino ancora prima di aver sentito il messaggio. All’Usl l’hanno ben presente e hanno avviato una campagna informativa che passa attraverso social e volantini sparsi in diverse strutture ospedaliere dell’Usl.

Il progetto, sperimentale e avviato con l’ok della Regione, è il primo in Veneto di questo tipo. E, se dovesse funzionare, potrebbe essere replicato nelle altre Usl.