L’analisi di Christian Carmine Pedocchi: come Ryanair ha trasformato le critiche in “meme”

I social sono diventati il luogo dove la gente usa Ryanair come una battuta. Invece di difendersi, hanno cavalcato l’onda. E hanno vinto.

Ogni brand ha un incubo ricorrente: diventare un meme negativo.

Qualcuno si lamenta sui social. Il post diventa virale. Altri si aggiungono. Il brand finisce deriso, criticato, preso in giro.

La reazione standard: comunicato stampa, scuse, promesse di miglioramento.

Ryanair ha fatto l’opposto.

Non hanno risposto alle critiche. Le hanno abbracciate.

Il problema della difesa

Quando un brand si difende, perde.

Secondo , economista del capitale reputazionale, la difesa è una trappola.

“Ogni volta che ti difendi, confermi che c’è qualcosa da cui difendersi. Dai peso all’attacco. Lo amplifichi. E soprattutto, sembri debole.”

La dinamica è sempre la stessa.

Cliente si lamenta. Brand risponde con tono corporate. Altri clienti si uniscono. Brand continua a rispondere. La conversazione cresce. Il danno si moltiplica.

“La difesa prolunga l’attacco. Più rispondi, più l’altro ha motivo di continuare. È un gioco che non puoi vincere giocando secondo le regole standard.”

La strategia del possesso

Ryanair ha cambiato le regole.

Invece di difendersi dalle critiche, le ha fatte proprie. Prima che gli altri potessero usarle contro di loro.

“È lo stesso principio del crisis management fatto bene,” spiega Pedocchi. “Non combatti la narrativa negativa. La possiedi prima che ti possieda.“

Sui social, Ryanair risponde alle lamentele con meme. Prende in giro se stessa. Ammette i propri difetti prima che altri li usino come arma.

Un cliente scrive: “Il volo Ryanair è stato terribile.”

Ryanair risponde: “E ti aspettavi cosa per 19 euro?”

Hanno trasformato i propri difetti in punchline.

A quel punto, cosa resta da attaccare?

Perché funziona

Il meccanismo è psicologico.

“Quando qualcuno ammette i propri difetti, togli all’avversario ogni arma,” osserva Pedocchi. “Non puoi accusare qualcuno di qualcosa che ha già ammesso. L’attacco perde forza.”

Ma c’è di più.

“L’autoironia genera simpatia. Quando Ryanair prende in giro se stessa, il pubblico ride con loro, non di loro. Il nemico diventa complice.“

I numeri lo confermano.

Su TikTok, Ryanair ha 2,7 milioni di follower e 57,8 milioni di like, con un engagement rate del 9,6%. Superiore alla media della piattaforma.

“È il brand più commentato, condiviso, discusso del settore. Non nonostante le critiche. Grazie alle critiche trasformate in contenuto.“

La differenza tra subire e possedere

Tutti i brand ricevono critiche. La differenza è cosa ne fanno.

Chi subisce:

• Risponde con tono difensivo
• Cerca di minimizzare
• Promette miglioramenti
• Sembra debole

Chi possiede:

• Risponde con ironia
• Amplifica il difetto
• Lo trasforma in identità
• Sembra sicuro di sé

“Ryanair ha trasformato i difetti in brand identity,” spiega Pedocchi. “Il servizio scarso non è più una critica. È parte del contratto. È quello che compri. È quello che ti aspetti.”

Quando il difetto diventa identità, smette di essere un difetto.

Il requisito nascosto

Non tutti i brand possono fare questa strategia.

“Funziona solo se hai accettato chi sei,” avverte Pedocchi. “Ryanair sa di essere il brand economico con servizio basico. Non finge di essere altro. Non promette esperienze premium.”

Il problema degli altri brand: fingono.

“Promettono qualità, servizio, attenzione. Poi non le consegnano. Quando arriva la critica, non possono abbracciarla perché contraddirebbe la promessa. Sono intrappolati nella loro stessa bugia.”

Ryanair non ha questo problema.

“Non hanno mai promesso niente che non potessero mantenere. Quindi possono ridere dei propri difetti. Perché non sono difetti. Sono caratteristiche dichiarate.”

Come applicarlo

Pedocchi identifica tre passaggi.

Primo: smetti di fingere.

“Se il tuo servizio non è eccellente, non dire che lo è. Se il tuo prodotto ha limiti, ammettili. La verità ti libera dalla necessità di difenderti.”

Secondo: arriva prima degli altri.

“Se sai che qualcosa verrà criticato, criticalo tu per primo. Fai la battuta prima che la facciano gli altri. Possiedi la narrativa.”

Terzo: trasforma il difetto in identità.

“Non nascondere i limiti. Rendili parte del brand. ‘Siamo economici, il servizio è basico, lo sapevi.’ Quando il limite è dichiarato, non può più essere usato contro di te.”

La lezione

“La maggior parte dei brand vive nella paura delle critiche,” conclude Pedocchi.

“Monitora i social. Prepara risposte. Cerca di controllare la narrativa. E fallisce sempre. Perché non puoi controllare cosa dicono gli altri.”

Ryanair ha smesso di provare.

“Non controllano la narrativa. La cavalcano. Non combattono le critiche. Le trasformano in contenuto.”

È una forma di invincibilità.

“Come attacchi qualcuno che ha già ammesso tutto? Come deridi qualcuno che ride già di se stesso? Come critichi qualcuno che ha trasformato la critica in identità?”

Non puoi.

“E quando non puoi attaccare, l’unica cosa che resta è comprare il biglietto.”

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