Маркетплейсы стали лидерами по упоминаемости среди онлайн-магазинов

Лидерами по упоминаемости онлайн-магазинов в прошлом году стали

маркетплейсы. Подавляющее число покупательских сообщений (79%) и просмотров

(70%) пришлось на три площадки: Wildberries, Ozon и AliExpress, согласно данным

компании «Ашманов и партнеры». 

Совокупная доля Wildberries и Ozon выросла на 15% и составила 65%, доля

AliExpress, напротив, снизилась вдвое с 26 до 13%. В топ-5 также вошли «Яндекс

Маркет» и «Мегамаркет» (экс-«СберМегамаркет»). Доли их упоминаний составили 2,6

и 1,6% соответственно, общая доля просмотров сообщений ― 14%.

Объем оригинальных упоминаний топ-20 онлайн-магазинов в 2023 г. увеличился

на 13,5% по сравнению с 2022 г. ― до 345 тыс. Рост числа сообщений связан с

увеличением количества авторов на 25%. Сумма просмотров сообщений достигла 442

млн (рост на 6% к 2022 г.), в среднем каждое упоминание просматривали около 1,3

тыс. раз.

На категорию eGrocery, которую в выборке представляют «ВкусВилл», «Яндекс

Лавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров. По

сравнению с 2022 г. количество упоминаний «Самоката» выросло на 82%,

«Cбермаркета» ― на 42%, «ВкусВилла» ― на 11%. Упоминания снизились только у

«Яндекс Лавки» ― падение на 2%.

Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16 до 11%.

Наибольший спад упоминаемости у трех магазинов: у закрывшегося в 2023 г.

«Связного» — падение на 63%, у «Сима-ленда» — на 51% и у «Петровича» — на 29%.

Наименьший спад у Lamoda — минус 3%, «ВсеИнструменты.ру» — минус 3,5% и

«Леруа Мерлен» — минус 7,5%. Доля просмотров для онлайн-магазинов ― 8%.

Доля негатива в 2023 г. снизилась с 46,7 до 44,4% за счет роста доли

нейтральных сообщений. Доля позитива сохраняется на уровне 11,5%. Около 18%

просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35% ― на негатив,

47% ― на нейтральные сообщения. 

Среди основных тем, которые упоминали потребители, — «доставка» ― 20%,

«цены» ― 14% и «персонал» ― 13,5%. В число наиболее значимых тематик основная

доля негативных сообщений приходится на «персонал» ― 81%. Менее значимые по

общему количеству сообщений темы — менее 5%, но с долей негатива значительно

выше средней — 64%: «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт»,

«суды». Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки»,

«ассортимент», «экология», «парковки». 

Ключевыми источниками по количеству сообщений в 2023 г. стали «ВКонтакте» и

«Телеграм» ― 56 и 17% соответственно. Доля «ВКонтакте» снизилась за счет роста

мессенджера с 10,5 до 17% ― количество сообщений в «Телеграме» за год

увеличилось на 92%. 

Число сообщений в YouTube, «Одноклассниках» и Instagram* снизилось

на 58, 17 и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количеству

просмотров сообщений ― 53%; на втором месте «Телеграм» ― 31%. Доля просмотров

упоминаний во «ВКонтакте» составила 8%, из которых 96% пришлось на четвертый

квартал.

Ранее сообщалось, что репутация брендов важна для 73%

покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% ― выше среднего.

В топ-3 факторов, которые определяют формирование репутации среди российских

покупателей, вошли опыт пользования товарами или услугами — 75%, чтение отзывов

— 59% и поиск информации в интернете — 49%.

В первой половине 2023 г. аналитики выбрали в качестве объектов мониторинга

топ-20 крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight за 2021 г. (доступный

на тот момент). Исследователи проанализировали упоминания данных магазинов в

интернете, которые по смыслу и семантике были бы максимально схожи с

комментариями и отзывами покупателей. В итоге с помощью сервиса «Крибрум» был

собран массив данных за 2022–2023 гг.

*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и

запрещена