91% руководителей клиентского сервиса находятся под давлением внедрения ИИ в 2026 году

Согласно исследованию компании Gartner, руководители клиентского сервиса и поддержки сталкиваются с растущим давлением со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. 91% опрошенных отметили такое давление — это говорит о резком росте срочности ИИ-трансформации.

Искусственный интеллект существенно изменит роли сотрудников на «первой линии»: более 80% организаций планируют расширять обязанности специалистов поддержки.

Опрос 321 руководителя, проведённый в октябре 2025 года, показал, что ключевые приоритеты на 2026 год — это повышение удовлетворенности клиентов, рост операционной эффективности, развитие самообслуживания.

В целом рынок движется к модели, где ИИ берет на себя стандартные операции, а человек становится носителем смысла, эмпатии и сложных решений.

«Сервисные организации входят в этап, где ИИ и человеческая экспертиза должны работать вместе, — отмечает Ким Хедлин, директор по исследованиям Gartner. — Речь уже не просто о внедрении ИИ — компании пересобирают сами модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а люди добавляли контекст, эмпатию и суждение».

«Важно понимать, что возможности, которые предоставляет ИИ, несут в себе скрытую угрозу утечки информации, поэтому не стоит доверять абсолютно все данные инструментам и моделям, которые вы не можете ограничить и проконтролировать. В разрезе технической поддержки мы в «Группе Астра» ограниченно внедряем технологии, способствующие автоматизации рутинной деятельности сотрудников, с учетом требований к безопасности данных наших клиентов и пользователей», — прокомментировал Алексей Трубочев, директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра».