ДИТ Москвы расширил использование ИИ для улучшения качества консультаций на городских горячих линиях

Департамент информационных технологий города Москвы расширил использование технологий искусственного интеллекта для улучшения качества консультаций в общегородском контакт-центре. «Цифровой аудитор» работает уже на трех горячих линиях, а в сценарий его работы теперь входят несколько новых параметров. За полтора года работы проекта голосовой помощник помог проанализировать более 240 тысяч диалогов: результаты анализа передаются в службу контроля качества контакт-центра, где операторам при необходимости назначают дополнительное обучение.

«Цифровой аудит — комплексный проект, который благодаря технологиям искусственного интеллекта уже полтора года помогает операторам городских горячих линий еще быстрее и точнее отвечать на вопросы жителей. Для этого мы используем возможности голосового помощника: он имитирует звонок человека и общается со специалистом по заранее заданному сценарию, анализируя множество параметров диалога. Впервые такое решение заработало на горячей линии единой медицинской справочной службы, а теперь оно применяется еще на двух линиях: единой справочной службы Правительства Москвы и службы технической поддержки портала mos.ru. Также к сценариям работы "цифрового аудитора" добавились новые параметры. Например, он проверяет, насколько качественно операторы усваивают информацию по новым тематикам запросов. За полтора года искусственный интеллект проанализировал диалоги 2,3 тысячи сотрудников», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Применять искусственный интеллект для цифрового аудита качества консультаций начали в 2023 году на горячей линии единой медицинской справочной службы (122). В процессе диалога со специалистом виртуальный ассистент проверяет доступность линии, скорость и длительность ответа, а также полноту предоставляемой информации.

С 2024 года голосовой помощник начал анализировать качество консультаций еще на двух горячих линиях общегородского контакт-центра: единой справочной службы Правительства Москвы: 8 (495) 777-77-77 и службы технической поддержки портала mos.ru: 8 (495) 539-55-55. Также расширился перечень сценариев, по которым проводят цифровой анализ. Теперь искусственный интеллект помогает оперативно проверить, насколько качественно предоставляется информация жителям по новым темам. После того, как специалист ознакомился с новыми материалами, виртуальный ассистент проводит проверочный звонок. Это позволяет в сжатые сроки убедиться в том, что все операторы качественно усвоили новую информацию, а жители, которые обращаются на горячие линии, получают актуальные сведения.

Кроме того, с помощью искусственного интеллекта теперь можно анализировать правильность произношения терминов и постановку ударения в словах, что необходимо для повышения качества консультаций общегородского контакт-центра.

Результаты анализа передаются в службу контроля качества. Если аудитор выявил недочеты в консультации, оператору назначают дополнительное обучение.

Кроме того, искусственный интеллект помогает совершенствовать базу знаний, которой пользуются операторы. Благодаря этому специалисты могут быстрее находить необходимую для горожан информацию. Если в процессе проверочного диалога оператору требуется больше времени, чтобы найти нужные сведения, то голосовой помощник не только фиксирует этот факт, но и анализирует схему поиска информации, а полученные результаты также передает в службу контроля качества. Это позволяет упростить систему поиска, а также скорректировать содержание тематик базы знаний для более удобного использования.

Голосовой помощник работает в общегородском контакт-центре с 2014 года, принимая звонки жителей и выполняя дополнительные задачи. За все время искусственный интеллект принял около 140 миллионов обращений горожан. Ежемесячно виртуальный ассистент отвечает более чем на 2,5 миллиона звонков, более половины из них он обрабатывает самостоятельно. Благодаря этому жители могут получить ответ на свой вопрос по более чем 400 темам без ожидания на линии, а специалисты — уделить больше времени обработке сложных запросов. 

С 2023 года, помимо цифрового аудита качества консультаций, голосовой помощник проводит опросы жителей по оценке работы горячих линий контакт-центра. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает горожанам оценить по пятибалльной шкале, насколько обратившийся удовлетворен консультацией. Голосовой помощник провел уже более 11 миллионов опросов на наиболее востребованных горячих линиях. Большинство жителей, принявших участие в опросе, оценили качество консультаций на «хорошо» и «отлично».

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений горожан каждый месяц. За это время горячие линии приняли более 359 миллионов звонков жителей столицы.