Эксперт Кузьмин: в программах лояльности обманывают подменой номера

Большинство россиян пользуются бонусными программами магазинов. Вместе с позитивным эффектом в виде роста продаж есть и негативный: лояльность становится предметом мошенничества. Какие схемы мошенничества самые популярные, "Газете.Ru" рассказал Михаил Кузьмин, соучредитель сервиса цифрового тайного покупателя Scont, выделил два способа обмана клиентов и бизнеса.

При обмане сотрудники выбирают один из двух основных способов.

Первый — подмена телефонного номера. Клиент диктует свой номер телефона, а сотрудник записывает совсем другой. В таком случае покупатель не получает бонусы, а продавец рискует остаться без работы.

Второй — тайное использование номера. Покупатель приходит в магазин за сумкой. Сотрудник не рассказывает ему про программу лояльности, а 5% от чека перечисляет другому человеку. Таким образом, бизнес предоставил скидку, потеряв в марже, а клиент нисколько не сэкономил. Обман кажется незначительным, но если сумка стоит 100 000 рублей, а таких покупателей в день 10, то продавец получает неплохую выгоду.

В зависимости от сферы бизнеса и специфики программы лояльности воровство может проявляться по-разному.

"Один из случаев произошел в магазине электроники. Действовала акция: клиенты могли потратить баллы и получить бесплатную установку защитного стекла на телефон. Вместо того чтобы предоставить услугу, сотрудник говорил, что предложение не работает, устанавливал защитное стекло за деньги и забирал их себе. На такой, казалось бы, мелочи, собственник терял прибыль 300–500 тысяч рублей в месяц. Всех нарушителей уволили, за два года таких ситуаций больше не возникало", — рассказал эксперт.

Другой случай: в зарубежной сети общепита сотрудники подменяли номер телефона при заказе в ресторане. Команда провела расследование и выяснила, что в схеме участвовали целые смены персонала: от кассиров до управляющих, иногда камеру даже специально отворачивали. Бизнес недополучал прибыль от 10–15% заказов. После увольнения всех причастных к делу предприниматель больше не сталкивался с подобным воровством.

"Определить недобросовестных сотрудников поможет алгоритм: периодически проверять по камерам соответствие данных, которые диктует клиент, и тех, что вводит в систему сотрудник. Если обман происходит регулярно, его можно будет обнаружить спустя несколько проверок. Проанализировать покупки, при которых клиенты не говорили номер для начисления баллов. Если номер в таких заказах на самом деле есть, сотрудник ввел чужие данные. Найти в базе данных клиентов с нетипично большим количеством бонусных баллов, а также тех, кто получает их системно. При анализе таких сегментов становится понятно, реальные ли это люди. Пересмотреть условия программы лояльности. Не стоит позволять покупателям оплачивать бонусами более 50% покупки", — объяснил он.

Также, можно добавить верификацию через CMC. Способ подойдет не всем компаниям. Для бизнеса с редкими и дорогостоящими покупками, такого как мебельный или парфюмерный магазин, метод может быть оправдан. В сегменте товаров повседневного спроса, например, фастфуда, использование СМС-верификации может вызывать раздражение у клиентов и значительно увеличивать время ожидания в очереди.