Отпуск по-шереметьевски, или Коврики вместо чемоданов
Закончились новогодние праздники, и пришло время подводить итоги. Вот и аэропорт Шереметьево ударился в ностальгические воспоминания, написав в своем телеграм-канале, что «для многих пассажиров аэропорт Шереметьево стал важной точкой маршрута зимних путешествий, долгожданных отпусков и семейных каникул». И оказался почти прав. Действительно, крупнейший аэропорт страны стал даже слишком «важной» точкой маршрута. И слишком уж долгожданной, а вернее, связанной с долгим ожиданием. Потому что из-за багажного коллапса, который с головой накрыл московскую воздушную гавань, внезапно оказавшуюся не готовой зимой к снегопаду, тысячам пассажиров пришлось часами, а то и сутками ожидать выдачи багажа, превращая завершение отпуска в отдельный квест на выносливость.
Компания «Аэрофлот», которая, судя по всему, уже давно привыкла к подобным коллапсам в «родном гнездышке», (как багажным, так и грузовым), предложила, без преувеличения, изящное решение: отправлять багаж пассажирам позже, самостоятельно, когда ситуация наконец «разрешится». Что именно подвигло авиаперевозчика на столь щедрый жест, остается загадкой. Возможно, сотрудников тронула судьба детей, вынужденных ночевать прямо на холодном полу на тонюсеньких туристических ковриках. А возможно, коврики просто закончились. Как бы то ни было, предложение поступило. Правда, пассажиры, получившие свой багаж спустя пять суток, позже писали, что возвращали его не всегда в исправном состоянии. Но, судя по всему, для ведущего аэропорта страны и это не проблема.
Тем более что руководство Шереметьево занято куда более масштабными вопросами. На кону судьба еще одного московского аэропорта - Домодедово. Если поначалу об интересе к этому активу вроде бы и не говорили, то сразу после первого несостоявшегося этапа торгов в медиапространстве начали появляться сообщения о якобы проявленном интересе со стороны собственников Шереметьево. И тут же появились заявления о крайне тяжелом финансовом положении Домодедово и его долговых обязательствах в 75 миллиардов рублей. В этой точке невольно возникает вопрос к генеральному директору Шереметьево господину Василенко: каким образом аэропорт, который регулярно обращается к государству за субсидиями и столь же регулярно повышает стоимость аэропортовых услуг, включая инвестиционную составляющую, обосновывая это необходимостью сбора средств на развитие, собирается приобретать еще один «банкротный» актив? Особенно если изначально фигурировала сумма более 132 миллиардов рублей. Или разговоры о бедственном положении Домодедово, прозвучавшие аккурат после проявленного к нему интереса, вовсе не совпадение? И инвесторы, возможно, уверены, что им снова удастся получить крупнейший аэропорт страны практически бесплатно по договору концессии за символическую тысячу рублей в год, как это уже происходило ранее?
Тем более, как показывал опыт предыдущего концессионного договора, предусмотренные им обязательства, в том числе строительство и реконструкция очистных сооружений, исполнять вовсе необязательно. Конечно, обещанного три года ждут, но в нашем случае прошло уже более десяти. Так ведь, по-видимому, никто и не торопится напоминать. Жители ближайших микрорайонов, вероятно, тоже устали от многолетней борьбы за здоровье своих детей. И ни зловонный запах Клязьмы из-за сбросов отходов производственной деятельности аэропорта, ни деградация экологии уже не вызывают прежнего возмущения. Человек, как известно, ко всему привыкает. А ведь, если судить по фотографиям, руководство аэропорта готовит им новый сюрприз в виде огромных зловонных рек, в которые неминуемо превратятся глыбы снега, по всей видимости, содержащие остатки противообледенительной жидкости и свезенные с перрона к третьей взлетно-посадочной полосе. Судя по всему, именно ради этого ее и строили за такие внушительные деньги. Любопытно лишь, не тот ли это снег, который ранее по информации в СМИ вывозился с территории аэропорта, и скорее всего по документам, за весьма солидные суммы.
Но снять шляпу перед руководством Шереметьево хочется не только за умение лавировать в сложных ситуациях (других, надо признать, здесь почти не бывает), а прежде всего за природную «скромность». Шутка ли: в телеграм-канале анонсировать «инновационный прорыв» - проход на самолет без документов, исключительно по биометрии - со сроком реализации к июню, когда все уже внедрено в самом начале года. Особенно пикантно это выглядит на фоне истории блогера, который, как он утверждает, без действующего паспорта якобы не только прошел все рубежи контроля и сел на борт без билета, но и сделал это без использования биометрических данных в аэропорту, который громче всех заявляет о высочайшем уровне обеспечения транспортной безопасности. И все это произошло на территории стратегического объекта с максимальным уровнем террористической угрозы из-за регулярных атак беспилотников? В таком случае прорыв, несомненно, состоялся. Правда, скорее в области полной деградации системы безопасности московской гавани?
Но, как отмечали эксперты после январского коллапса, проблемы в Шереметьево заключаются вовсе не в снегопаде, который, как ни странно, зимой случается регулярно, и не только в неработающей снегоуборочной технике, и даже не в разрекламированных багажных системах, оказавшихся не готовыми к стрессовой нагрузке. Корень бед гораздо глубже, а именно: в отсутствии системного управления крупнейшим аэропортом страны.
Лучшей иллюстрацией этого служит цифровое сердце Шереметьево - центральная аэропортовая база данных «Синхрон», настолько синхронная, что с ее молчаливого согласия из аэропорта «сбегали» целые воздушные суда без завершения всех обязательных контрольных процедур. И это происходило не один раз. А по данным из медиапространства, один из таких эпизодов едва не обернулся международным скандалом, когда самолет национальной авиакомпании Афганистана начал движение к вылету до завершения таможенного контроля. Причем решение принимал не командир воздушного судна, так как буксировку начали сотрудники аэропорта после того, как в «Синхроне» была проставлена соответствующая отметка пограничными органами. И система, призванная координировать действия всех служб, это допустила. Неоднократно также поступала информация и о ручной корректировке данных в системе задним числом, если того требовали обстоятельства, что звучит особенно впечатляюще на фоне разговоров о Big Data, где основным требованием является неизменность внесенной ранее информации.
И все это происходит под аккомпанемент громких лозунгов о цифровизации. Теоретически «Синхрон» должен управлять ресурсами и процессами аэропорта и быть его интеллектуальной основой. На практике же он все чаще напоминает забывчивого секретаря, который с энтузиазмом записывает важные сообщения, но забывает передать их руководству. Пограничники не знают, какие действия выполнила таможня, самолеты покидают аэропорт словно персонажи криминального боевика, а пассажиры тем временем часами и даже сутками ждут свой багаж, распластавшись на ковриках, подходящих разве что для занятий йогой.
В то же время, авиация традиционно считается отраслью точного расчета, где каждая минута и каждая операция имеют значение. Однако январь показал, что любые формулы бессильны, когда аэропорт оказывается фактически монополизирован одной структурой, да еще и с историческими зарубежными корнями. В такой системе внезапно не хватает ни техники, ни персонала, ни элементарного порядка, а расплачиваются за это пассажиры и авиакомпании. Именно в этих условиях Шереметьево столкнулось с тем, что дорогостоящая снегоуборочная техника, видимо, оказалась либо не готова, либо давно выведена из эксплуатации. Несколько мягких зим подряд, скорее всего, сделали свое дело, и за состоянием техники никто не следил, обслуживание откладывалось, а прогнозированием рисков никто не занимался. Но потом «вдруг» неожиданно зимой случился снегопад.
Впрочем, у аэропорта, как мы ранее уже сообщали читателям, были и другие, куда более приоритетные задачи. Например, необходимость, наконец, избавиться от раздражающего конкурента собственной нерадивой «дочки» - грузового терминала «Москва Карго», который, вопреки ожиданиям, упорно не желает качественно работать. И практически с первых дней работы регулярно становится «звездой» инфоповодов - то груз уронит, то испортит, то потеряет, а иногда в его недрах загадочным образом исчезает даже груз, переданный на ответственное хранение таможенными органами. Словом, поводов для беспокойства хоть отбавляй.
В такой ситуации материнской организации остается лишь задействовать весь имеющийся арсенал административных ресурсов. В дело шли обращения в Администрацию Химок, жалобы в контролирующие ведомства и потоки кляуз. От адресатов же требовалось немногое: аккуратно скопировать тексты, заботливо составленные заместителем генерального директора аэропорта Александром Ильиным, поставить подпись и дальше наблюдать, как ситуация развивается «по закону жанра».
Главное, впрочем, заключалось не в процессе, а в результате. Необходимо было как минимум погрузить чрезмерно работоспособный независимый грузовой терминал в бесконечные проверки, судебные разбирательства и визиты контролеров, чтобы ему стало элементарно некогда заниматься развитием и тем более продолжать внедрять инновационные цифровые решения, к которым он имел привычку, в идеале - и вовсе вычеркнуть этого слишком ответственного конкурента с карты аэропорта и уже не только в своих презентациях, а и в реале. Логика проста и безупречна: если не можешь или не хочешь работать качественно, с соблюдением всех регламентов и процедур, избавься от тех, кто это умеет. Как говорится, нет конкурента - нет проблем. А вместе с ним исчезнет и сравнение, и выбор для клиентов.
Но пока аэропорт выстраивал свои грандиозные, почти наполеоновские планы, как назло, а главное, абсолютно неожиданно, наступила зима. И вместе с ней пришел никем нежданный снегопад.
Вот и пришлось пресс-службе Шереметьево уверять всех, что аэропорт работает в штатном режиме, а истории с багажным коллапсом и вполне реальные снимки детей на холодном полу аэропорта - это лишь злые происки недобросовестных телеграм-каналов. Хотя, если взглянуть на ситуацию трезво, становится очевидно: главный враг аэропорта - он сам. Потому что при всех миллиардных инвестициях в реконструкции и модернизации ВПП-1 продолжает преподносить сюрпризы в виде кусков уплотнителя под колесами авиалайнеров, вынуждая пилотов уходить на второй круг из-за посторонних предметов, а третья ВПП, открытая как символ технологического рывка, сегодня окружена снежными завалами, превратившись в, пожалуй, самую дорогую площадку для хранения снега.
И все же пути решения есть. Но они должны быть не в виде новых лозунгов и бодрых пресс-релизов, а в виде системности управленческой логики, к которой авиация и должна быть привязана, и цифровой методики ее оценки. В современной бизнес-среде эффективность, качество и безопасность являются факторами, напрямую влияющими на устойчивость, прибыль и репутацию компании. Рост цифровизации, усиление регуляторного давления и усложнение угроз делают особенно опасной ситуацию, когда руководство не имеет точного и сопоставимого понимания реального состояния системы управления предприятием. Когда такой картины нет, инвестиции делаются интуитивно, уязвимости выявляются постфактум, а вложения в устранение эфемерных рисков воспринимается как неизбежная статья расходов, а не как управляемая ценность. Именно поэтому в дополнение к «Синхрону», который то ли синхронизирует, то ли просто живет своей жизнью, нужна не очередная «жемчужина цифровизации», а методика оценки, которая задает понятные правила и заставляет систему работать по измеримым показателям.
И такое решение уже существует и позволяет перейти к управлению на основе данных не в рекламном смысле слова, а в прикладном. Суть разработанной независимым грузовым терминалом методики оценки состоит в том, чтобы заменить разрозненные, эпизодические и во многом субъективные оценки формализованной системой количественного измерения зрелости и эффективности. В такой модели безопасность, эффективность и качество производственных процессов рассматриваются как целостная система, включающая не только технические средства, но и управленческие решения, правовые риски, экономическую эффективность и операционные процессы. То есть как раз все то, чего так не хватает, когда «неожиданно» приходит снегопад, «вдруг» не хватает работающей техники, а чемоданы уходят в самостоятельное плавание.
Методологически такая оценка строится как многоуровневая иерархия: в основании лежат первичные числовые данные, а именно: показатели времени, количества, стоимости, процентного охвата, финансовых потерь или предотвращенного ущерба. Эти данные агрегируются в параметры, отражающие конкретные свойства системы, а затем переходят в тематические области, и далее - в укрупненные блоки, охватывающие управленческий, правовой, экономический и технико-технологический контуры. Итогом становится сводный количественный отчет всех недочетов системы управления, который формируется как взвешенная величина и позволяет увидеть баланс между аспектами, а не их изолированное состояние. И вот тут уже становится неловко по привычке говорить «у нас все нормально»: потому что «нормально» начинает измеряться и проверяться.
Ключевым здесь становится вопрос не просто сбора цифр, а того, как они используются. Сами по себе «сырые» числа мало что говорят, если их не уметь правильно агрегировать. Поэтому данные приводятся в понятный вид: задаются четкие ориентиры, что считается нормой, а что отклонением, как изменяется ситуация со временем и где эффект от решений начинает снижаться.
В результате разрозненные показатели переводятся на единую шкалу, позволяя сравнивать разные направления между собой и видеть, становится ли ситуация лучше или хуже от месяца к месяцу. И тогда коллапсы перестают выглядеть внезапными: становится ясно, какие проблемы накапливались, по каким показателям были провалы и какие управленческие решения или их отсутствие к этому привели.
Но главное, что числовая оценка в такой системе не самоцель. Ключевой результат заключается в трактовке полученных данных: на основе рассчитанных индексов автоматически выявляются зоны повышенного риска, дисбалансы между технической зрелостью и экономической обоснованностью, негативные или позитивные показатели. Каждая выявленная проблема или точка роста переводится в набор конкретных управленческих рекомендаций с указанием ожидаемого эффекта, приоритета и логики влияния на общий уровень зрелости. То есть вместо бесконечного «пока держимся, а там – авось пронесет» появляется дорожная карта: что именно делать, кому, в какие сроки и зачем, чтобы «авось» не случился, а следующий снегопад не превращался в национальный инфоповод.
И, возможно, тогда у телеграм-канала Шереметьево появится шанс писать про «важную точку маршрута» без риска быть понятым слишком буквально.
Ведь, если бы в Шереметьево действительно существовало системное управление и методика оценки ее эффективности, а не цифровая декорация бизнес-процессов, багажный коллапс не стал бы неожиданностью. Не потому, что кто-то обязан управлять погодой, а потому что в авиации управляют последствиями стихии, а не удивляются им. Снегопад в январе - это не «форс-мажор», а базовый сценарий эксплуатации, который в зрелой системе рассматривается заранее, а не постфактум. И оперативные штабы формируются ДО, а не ПОСЛЕ.
При таком подходе подготовка начиналась бы за месяцы до зимы, а не в момент, когда останавливаются багажные ленты. Руководство оперировало бы не бодрыми докладами «в целом все нормально», а конкретными цифрами: сколько техники реально исправно, сколько может выйти одновременно, где есть уязвимые зоны и сколько времени требуется на восстановление при отказе. Машины, зимующие под сугробами без обслуживания, были бы управленческой проблемой, а не неожиданным открытием.
То же касалось бы персонала и багажной системы. Аэропорт заранее знал бы, где возникнут дефициты, какие функции «падают» первыми и при каких нагрузках багаж начинает накапливаться. Соответственно, решения принимались бы до коллапса: ограничение приема багажа, перераспределение потоков, честное предупреждение пассажиров и авиакомпаний. Это неприятно, но управляемо в отличие от ситуации, когда спустя сутки предлагают «отправить багаж потом» и делают вид, что все идет по плану.
Иначе выглядела бы и информационная работа. Вместо сомнительных сообщений «все под контролем» службы имели бы единую, достоверную картину происходящего. А «Синхрон» либо стал бы инструментом принятия решений, либо честно сигнализировал бы о своей несостоятельности, и не изображал бурную цифровую деятельность с ручными правками данных.
Но самым наглядным признаком отсутствия системы стало отношение к пассажирам. Потому что забота о пассажире в кризисе - это не гуманизм, а управленческий стандарт. В системном подходе к управлению вопрос размещения людей решается в виде заранее заключенных договоров с отелями, а не экстрасрочного поиска ковриков, которых, как оказалось, тоже на всех не хватает, при том что вокруг аэропорта расположены десятки гостиниц.
Коврик на полу - это не сервис, а признание полной управленческой капитуляции. И в нормальной системе управления семьи с детьми и уязвимые пассажиры получают приоритет автоматически, по правилам, а не по уровню отчаяния.
В итоге январский коллапс показал не нехватку ресурсов, а отсутствие логики управления и заботы. Там, где есть система, пассажирам предлагают теплую кровать и понятный план действий. Там же, где ее нет, остаются коврики и пресс-релизы.
И пока крупнейший аэропорт страны продолжает искренне удивляться тому, что зима - это время, когда идет снег, пассажирам остается надеяться, что их мольбы будут услышаны хотя бы выше. Возможно, господином Силуановым, особенно с учетом той сердобольности, с которой он рассуждает об опасности искусственного интеллекта из-за отсутствия у него «души». И хочется верить, что при такой заботе о «душевности» технологий внимание все-таки дойдет и до живых людей, например, до детей, ночующих на полу аэропорта рядом с вполне комфортабельными отелями. Потому что если пугает бездушие алгоритмов, то управленческая бесчеловечность должна тревожить как минимум не меньше, а в лучшем случае – гораздо больше.
Пока же ключевая проблема заключается не в инвестициях, не в других ресурсах, а в глубоком кризисе системы управления. И этот кризис также отражается в кадровом составе аэропорта, где управленцы либо не хотят, либо не способны использовать современные системы управления. А передача одного несостоявшегося банкрота другому банкроту по управлению не только не решит эту комплексную проблему, но и неизбежно усилит её негативные последствия для авиационной отрасли нашей страны в целом.