Нетипичный ритейл: какие инновационные изменения произошли в секторе за последние 5 лет

Ирина Тарасова - Директор Центра корпоративных инноваций «Акселератора ФРИИ». Ритейл сегодня и ритейл 5 лет назад — две совершенно разные сущности. Скорость адаптации данного сегмента можно, наверное, сравнить с очень быстрым пассажирским самолетом, которому помогает попутный ветер. С ритейлом произошло также — своими изменениями он во многом обязан внешним обстоятельствам, которые подсветили прорехи и ускорили инновации в компаниях. Прогнозы о том, как будет развиваться направление, в основном сейчас строятся не на статистике, а на экспертных оценках. В этом материале мы покажем, как изменился ритейл за последние годы: какие инновации произошли в крупных российских и зарубежных компаниях, почему клиент сегодня важен как никогда и актуальна ли по-прежнему экологическая повестка в ритейле.

Было vs стало Пять лет назад ритейл опирался в значительной мере на традиционные каналы продаж и методы маркетинга. Большинство покупок осуществлялось в физических магазинах, а онлайн-присутствие многих компаний было ограничено. Ассортимент товаров ограничивался тем, что можно было разместить на полках магазинов. Сегодня розничная индустрия претерпела революцию под влиянием цифровизации, а та, в свою очередь, была во многом ускорена внешними обстоятельствами — пандемией в первую очередь. Онлайн-присутствие стало необходимым для выживания, а многие компании активно инвестируют в развитие электронной коммерции и цифровые платформы. Потребители имеют гораздо больше возможностей для сравнения цен и выбора товаров, а аналитика данных позволяет компаниям быстро реагировать на изменения в рыночной среде и адаптировать процессы. В центре внимания — клиент, его анализируют, к нему прислушиваются и именно его желания и поведение задают вектор развития данного направления: использование алгоритмов машинного обучения и анализа больших данных помогает предсказывать предпочтения потребителей и предлагать индивидуально настроенные предложения. В том, что ритейл стал более гибким, адаптивным и ориентированным на на клиента, нет никаких сомнений. Экспансия онлайн-торговли  За последние пять лет онлайн-торговля существенно выросла, и это имело значительное влияние на традиционный ритейл. Согласно данным Data Insight, в 2022 году на крупных маркетплейсах (Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «AliExpress Россия» и «СберМегаМаркет») было сделано почти 2 млрд заказов. Можно выделить несколько тенденций онлайн-торговли, которые мы наблюдаем сегодня:

Бум маркетплейсов: интернет-торговля продолжает демонстрировать стабильный рост глобально. По мере того как потребители становятся более привычными к онлайн-покупкам, объемы продаж через интернет увеличиваются. Развитие мобильной торговли: с развитием мобильных приложений интернет-торговля стала еще более доступной и удобной. Многие потребители предпочитают делать покупки прямо с мобильных устройств, что приводит к дальнейшему росту онлайн-продаж. Эволюция модели бизнеса: некоторые традиционные розничные компании адаптируют свои бизнес-модели, чтобы включить в себя онлайн-компонент. Например, многие из них начали предлагать услуги доставки или возможность онлайн-заказа с последующим самовывозом из магазина.

Кстати, ведущими странами мира в области онлайн-торговли по объему продаж в 2022 году стали Китай, США и Япония. Россия расположилась на девятой строчке. Персонализированный опыт клиента За последние 5 лет в сфере торговли мебелью и товарами для дома активно развивался мультиформатный подход к взаимодействию с покупателями. Торговые сети развивали технологии, которые обеспечивают бесшовный клиентский опыт. Три года назад Hoff (входит в Retail Innovation Tech Alliance) открыл первый гипермаркет фиджитал-формата в Москве, объединяющий онлайн-сервисы с преимуществами физических магазинов за счет различных digital-решений: электронных ценников, touch-панелей, касс самообслуживания и другие технологий. А сейчас мультиформатная концепция внедрена во всех магазинах сети. Консультант встречает клиентов в магазине с планшетом в руках, с помощью которого логирует покупательский путь. Параллельно сеть внедряет инновации для онлайн-покупателей. Очень востребованы услуги онлайн-планирования кухонь и корпусной мебели и видеоконсультации. Кроме того, в приложении Hoff с помощью технологии дополненной реальности можно «примерить» мебель в интерьере. Инновации внедряют и для контроля за выполнением стандартов качества при обслуживании покупателей. Например, Hoff Tech c 2022 года тестирует аудиобейджи, которые с помощью технологий речевой аналитики и машинного обучения изучают поведение продавца во время консультации. В результате это позволило увеличить динамику роста ключевых метрик в магазинах на 35%. Революции в магазинах: роботы-помощники и автоматизированные кассы Внедрение технологий в розничные магазины происходит по всему миру. Россия не стала исключением. Вот несколько ключевых новшеств, которые произошли за последние годы и сделали нашу жизнь гораздо проще:

RFID (Radio-Frequency Identification): эта технология используется в разных сферах — от логистики до сельского хозяйства, но наибольшее распространение получила RFID в ритейле: в ТЦ, гипермаркетах и на складах. RFID внедряется для управления запасами и улучшения процессов инвентаризации. Это позволяет магазинам более эффективно отслеживать товары и предотвращать потери. Первым ритейлером, использующим RFID для инвентаризации, в начале 2000-х был Walmart. Мобильные приложения и платформы: многие магазины разрабатывают собственные мобильные приложения для улучшения опыта покупателей. Это может включать в себя функции сканирования товаров, скидочные купоны, программы лояльности и возможности онлайн-заказа с последующим самовывозом. Lush использует мобильное приложение, чтобы покупатели могли получить информацию о продукции, посмотреть отзывы и даже использовать функцию сканирования продуктов для получения дополнительной информации. Автоматизированные кассы и оплата без очередей (Amazon Go, «Мираторг», Metro, IKEA, «ВкусВилл»): многие магазины переходят на автоматизированные кассовые системы, которые позволяют покупателям оплачивать товары без участия кассира. Это сокращает время ожидания в очереди и повышает эффективность обслуживания. Время — самый ценный ресурс, особенно в мегаполисах. В Amazon Go покупки считываются через систему компьютерного зрения, датчики и алгоритмы машинного обучения. Использование данных и аналитика: магазины все больше используют данные о покупках и поведении потребителей для улучшения своих стратегий маркетинга и ассортимента товаров. Аналитические инструменты позволяют предсказывать спрос, персонализировать предложения и оптимизировать расположение товаров в магазинах. Например, в «Ленте» улучшилось качество планирования — благодаря автоматическому планированию смен сотрудников производительность повысилась на 10%. Роботизированные технологии: вместо со своим партнером Symbotic Walmart смог использовать ряд роботов для автоматизации процессов выбора товара и упаковки. Теперь при размещении онлайн-заказа система доставляет коробки непосредственно к работникам для дальнейшей упаковки заказов.

Эти технологические нововведения вносят значительные изменения в розничную торговлю, повышая эффективность операций, улучшая опыт покупателей и помогая магазинам оставаться конкурентоспособными. В России темпы могут отличаться в зависимости от региона и типа магазина. Повышение эффективности операций На примере крупных российских и зарубежных компаний можно судить о том, насколько ритейл продвинулся в данном направлении. Вот несколько кейсов успешного использования технологий для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности операций в ритейле: Starbucks

Технологии: мобильное приложение Starbucks позволяет клиентам заказывать и оплачивать напитки заранее, а также накапливать баллы лояльности. Кроме того, Starbucks активно использует аналитику данных для персонализации предложений и оптимизации распределения ресурсов. Результаты: технологии значительно улучшили опыт покупки, сократив время ожидания заказа, и стимулировали лояльность клиентов, повышая их уровень участия и частоту посещений.

Кстати, сеть кофеен Drinkit от DoDo Brands также использует аналогичный подход. Amazon

Технологии: Amazon активно использует не только роботизированные системы в своих центрах обработки заказов для автоматизации процессов сборки и упаковки товаров, но и начал использование реальных роботов Digit на складах в Сиэтле. Кроме того, компания интегрирует технологии машинного обучения и аналитики данных для оптимизации управления запасами и прогнозирования спроса. Результаты: Эти технологии позволяют Amazon эффективно обрабатывать огромные объемы заказов, уменьшая время доставки и повышая уровень обслуживания клиентов, что способствует росту доходов и укреплению лидерства на рынке.

Wildberries

Технологии: Wildberries является одним из крупнейших онлайн-магазинов в России. Он активно используют алгоритмы рекомендаций и аналитику данных для персонализации предложений и улучшения пользовательского опыта. Результаты: Wildberries завоевал значительную популярность среди российских потребителей благодаря своему удобному интерфейсу, широкому ассортименту и оперативной доставке.

Ozon  В 2021 году Ozon открыл в Иннополисе под Казанью лабораторию по созданию роботов для обработки и доставки заказов. В компании считают собственные разработки в сфере роботизации эффективнее покупки готовых решений. С приставкой «эко» В России, как и во многих других странах, можно наблюдать рост потребительского интереса к устойчивым и ответственным брендам. Этот тренд становится все более заметным и влияет на выбор потребителей при покупке товаров и услуг. Во многом это продиктовано глобальной повесткой, цель которой сформировать осознанное потребление и вносить свой (пусть и небольшой) вклад в то, чтобы сделать мир экологичнее. Экологичность — это тренд, который может задержаться надолго — пожалуй, это и хорошо. Многие компании в России реагируют на этот тренды, предлагая продукцию и услуги, отвечающие стандартам устойчивого развития. Конечно, они осознают, что устойчивое и ответственное бизнес-поведение может привести к увеличению лояльности потребителей, улучшению репутации бренда и даже увеличению прибыли в долгосрочной перспективе. В современном ритейле необходимость постоянного адаптирования и инноваций становится все более неотъемлемым элементом для успешного выживания и роста компаний. Мы увидели, что влияние цифровых инноваций на ритейл происходит по трем ключевым направлениям: • Клиентский сервис и улучшение клиентского опыта. • Бизнес-процессы и их автоматизация. • Бизнес-модели. Быстро меняющиеся потребительские предпочтения, рост конкуренции и технологические прорывы требуют от розничных предприятий постоянного обновления бизнес-моделей, процессов и продуктов. Только те компании, которые активно следят за тенденциями глобального рынка, гибко реагируют на изменения и внедряют инновационные подходы в свою деятельность, смогут оставаться конкурентоспособными и успешно развиваться в современной ритейле.