Служба финансового спасения

Замглавы Банка России также сообщил, что регулятор намерен в перспективе сосредоточить рассмотрение всех жалоб в службе Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Таким образом, будет создана единая база данных, «своего рода служба одного окна».

Жалобы на потребкредиты

В настоящее время эта задача является весьма актуальной. Более половины россиян (57%) считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены. В 90% случаев претензии предъявляются банкам и чаще всего по вопросам потребительских кредитов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг (Финпотребсоюз) в июле 2014 г.

Согласно исследованию доля тех, кто считает, что их права на рынке финансовых услуг защищены, сократилась с 2012 года на 9 п.п. (с 37 до 28%). Подавляющее большинство опрошенных (85%) признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Данный показатель снизился по сравнению с 2012 г. на 6 п.п. (с 91% в 2012 году), что тем не менее демонстрирует рост информированности населения о данных организациях.

Как пишет НАФИ, не более 15% граждан знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке. Большинство людей, отметивших свою информированность, назвали среди таких организаций Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей (70%). Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают различные государственные учреждения (ФАС, полиция, суды и др.), страховые компании, банки.

В рамках исследования также были проанализированы обращения и жалобы, поступившие от населения в Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 г. Несмотря на то что больше всего среди всех финансовых институтов россияне доверяют банкам, в 90% случаев претензии предъявляются тоже именно им. На долю страховых компаний и микрофинансовых организаций приходится по 2% жалоб соответственно.

Чаще всего поступали жалобы по вопросам выплат потребительских кредитов — каждая вторая заявка была на данную тему (53%). На втором месте — проблемы с банковскими картами (17%). У каждого десятого обращавшегося в Финпотребсоюз были сложности с банковским вкладом (10%). На другие темы приходилось менее 3% обращений.

Самыми недовольными гражданами оказались москвичи (18%), жители Московской области (10%) и Санкт-Петербурга (8%). В целом на эти субъекты пришлось чуть более трети всех обращений (36%). В Краснодарском крае зафиксировано 5% жалоб, в Ростовской и Свердловской областях по 3%. На другие субъекты приходилось не более 2% заявок.

Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям НАФИ, считает, что в условиях роста числа россиян, пользующихся финансовыми услугами, цифра в 85% не знающих, куда обращаться при нарушении прав, — факт, вызывающий серьезную озабоченность: «Для недобросовестных игроков рынка эта цифра — сигнал к действию, противостоять которому может лишь активная информационная позиция правозащитных организаций и ответственных органов власти. Отсюда развитие институтов прав потребителей финансовых услуг является сегодня чрезвычайно важной задачей. Параллельно с этим в ближайшей перспективе банкам, вероятно, придется перейти от количественной оценки своих клиентских баз к качественной, так как лояльность клиентов предопределится соблюдением „правил игры“: предоставлением понятных консультаций, полным раскрытием информации, информированием о возможных рисках и даже о гарантиях защиты прав потребителей».

По мнению председателя правления ОООП «Финпотребсоюз» Виктора Майданюка, в ближайшем будущем сфера кредитования останется самой напряженной зоной: «Определенное стабилизирующее воздействие на ситуацию может оказать закон „О потребительском кредите (займе)“. Однако большая накопленная населением долговая нагрузка по необеспеченным кредитам, высокие процентные ставки, сложившаяся за последние годы практика финансовых институтов „зарабатывать“ именно на розничном кредитовании — вряд ли позволят существенно снизить остроту проблемы в ближайшие 2–3 года».

Как поясняет эксперт, в последние месяцы отмечается существенный рост жалоб вкладчиков банков, у которых были отозваны лицензии. Кроме того, растет доля проблемных ситуаций, связанных с техническими ошибками, сбоями, мошенничествами в расчетах. «Думаю, что в контексте государственных планов по созданию национальных систем пластиковых карт и обмена банковской информацией регулятору следует уделить особое внимание обеспечению надежности расчетов», полагает Майданюк.

Качество кредитов

Сфера кредитования, оставаясь самой напряженной темой во взаимоотношениях клиентов с банками, в последнее время демонстрирует положительную динамику. Зависимость тут очень простая — чем клиенты лучше обслуживают кредиты, тем меньше разногласий возникает с банками.

По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), за первые 6 месяцев 2014 года банки выдали 2,7 миллиона новых кредитных карт на общую сумму 141 млрд руб. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество сократилось на 3,86%, сумма — на 5,49%. Средний размер кредита, выданного с помощью кредитной карты, во II квартале 2014 года составил 53,792 тыс. руб., что на 2,15% меньше, чем за тот же период 2013 года.

Таким образом, общее количество действующих кредитных карт на 1 июля 2014 года составило 24,630 млн штук (+20,18% в годовом исчислении), сумма действующих кредитов, выданных с помощью кредитных карт, достигла 1,402 трлн рублей (+29,84%).

В структуре задолженности россиян кредиты, выданные с помощью кредитных карт, занимают 12,07%.

Помимо стабилизации темпов роста, эксперты НБКИ отмечают намечающуюся тенденцию существенного улучшения качества кредитов, выдаваемых с помощью кредитных карт. Так, доля кредитных карт, выданных в декабре 2013 года, с просрочкой 30–60 дней, допущенной через полгода обслуживания, составила всего 4,88%. По кредитным картам, выданным в декабре 2012 года, эта доля находилась на уровне 11,35%.

«Качество кредитных карт на этапе выдачи и в процессе обслуживания улучшается по мере внедрения банками современных инструментов управления рисками и включения оперативной информации о поведении заемщиков в системы принятия решений, — говорит директор по маркетингу НБКИ Алексей Волков. — С середины 2013 года мы видим активное стремление лидеров банковской розницы к комплексной модернизации кредитных конвейеров за счет внедрения систем оперативного мониторинга финансового поведения заемщиков „Сигнал 2.0“, учета социальных связей заемщиков, скоринг-бюро, fraud score и других разработок и возможностей НБКИ. Крупные банки начали использовать наш уникальный аналитический отчет „Бенчмаркинг“ для оптимизации процессов выдачи кредитов, разработки стратегий кросс-продаж, в процессе анализа маркетинговой политики и правил работы с просроченной задолженностью, то есть на всем этапе жизненного цикла кредита».

Алексей Земцов