Самые бесящие косяки интернет-магазинов: мнение Проститутки Кэт
Статью подготовила Екатерина Безымянная, также известная как блогер «Проститутка Кэт».
Мне довелось написать больше сотни рекламных постов в своем блоге. Но эту статью я пишу не как блогер, умеющий продавать, а как человек, который любит покупать. И как женщина, которая в приступе шопоголизма в час ночи из постели может потратить кучу денег или… потратить их не у вас.
Я – часть той самой аудитории, которая приносит бизнесу деньги. Аудитории, для которой я делаю рекламу. И я сама большинство покупок совершаю в интернете: от сумочек себе до еды собаке. Впрочем, чего уж, за своей едой тоже не люблю выходить: есть сайты доставок, все может привезти курьер.
И вот приходит ко мне иногда рекламодатель и показывает свой интернет-магазин, или я сама перехожу в какой-нибудь шоп из рекламных строчек «Гугла»... Попадаю на сайт. Чуть похожу и понимаю: этот магазин закроется через год, даже если делать ему самую лучшую рекламу и выделять под это дело хороший бюджет. Он уйдет в минус и разорится, если не обращать внимание на такие важные вещи:
Доступность сайта
Самое неприятное, что можно увидеть, это вот это:
Магазин любимого бренда сумок. И он не работает. Айтишники, сервера? Срок регистрации домена? Нет, не слышали.
Невероятно, но факт: чтобы люди покупали, сайт как минимум должен работать и быть доступным 24/7.
Разделы и названия товаров
Часто бывает так: заходишь на сайт по своему запросу и не можешь ничего выбрать. Все навалено в кучу, типа, кому надо – тот найдет. Когда у тебя в интернет-магазине 16 товаров, можно и так. А когда счет на сотни? На тысячи?
Вот к этим ребятам я перешла по рекламе, показанной по запросу «крем для век купить москва». 299 товаров. И все это в одном общем разделе «уход за лицом». И больше ни единого подраздела для сортировки.
Уход за лицом – это и кремы, и маски, и патчи, и тоники, и... Я покопалась интереса ради (собираю тяжелые случаи) – в этом же разделе лежат солнцезащитный крем, гель для бритья и маски для ног.
Вот я, потенциальный покупатель, буду сидеть и выискивать в этом хаосе нужный мне крем для век? Нет, я уйду. А ребята тратят на рекламу, чтобы я пришла.
Покупатель любит, когда понятно. Раз уж мне тратить деньги у вас, сделайте так, чтобы с вашего сайта не хотелось уйти. Сразу. И это просто удивительно, насколько иногда владельцы магазинов об этом не думают!
Про осмысленность рекламы вообще молчу. Вот сюда я перешла из рекламного объявления по запросу «помада Dr. Irena Eris купить москва».
Что интересно, на этом сайте вообще нет никакой помады от этого бренда. Зачем вы потратили деньги? Зачем вы меня сюда привели?
А еще названия, криво переведенные малобюджетными копирайтерами или не переведенные вовсе. Как взяли в складской «1С», так и лепим на сайт. Лучше капсом и желательно английскими буквами, типа, «Dr. Irena Eris Provoke Bright Lipstick 502». Действительно, зачем перевод, будто по картинке не видно, что это помада. Если картинка есть, конечно.
Картинки
Ну как можно продать что-то дороже ста рублей, если у вас одна фотка? И она вся в пикселях.
Главное, еще не забыть запилить на нее ватермарку, покрупнее, через всю картинку – это наш магазин, не перепутайте! В таких случаях хочется спросить, а ваша задача бизнеса какая? Продать или чтобы конкуренты не спиздили картинку?
Человек не любит ватермарок. Он любит товар лицом, со всех сторон. Чем дороже товар, тем больше должно быть фоток. И качество повыше. И ракурсы, и покрутить. И чтобы увеличить и рассмотреть. Особенно когда речь про сумки, шмотки или технику. Нельзя потрогать, но хочется увидеть и ощутить. Блин, это же ваша витрина!
В конце концов, вы недопоказали, а он рассмотрел и вернул по правилам дистанционной торговли. Оно вам надо – эта логистика туда-сюда?
Описания
У приятелей из одного интернет-магазина целый год валялся на складе нормальный товар. Большая партия. Но не шел, хоть убейся, хотя баннерами на главной висел. Потом кто-то додумался, наконец. Поменяли описание. Всего-то. Поменяли описание. Расширили. Хорошо рассказали про товар, душевно. Разобрались, постарались.
Месяца за полтора слили все, что не могли продать за год.
Короче, описание товара – его главная реклама. И это важно. Очень.
Показательный пример в одном из секс-шопов:
Но так бывает очень редко. У нас отчего-то многие считают, что описание в карточке товаров не обязательно. Ну а что, и так не видно, что это магнитно-маркерная доска? Что ее описывать?
Опустим продвижение в поисковиках, которым, возможно, хотелось бы текста. Остановимся на людях. Человеку для принятия решения чаще всего нужно описание. Размеров – недостаточно. Нужно понимать материал, вес, тактильность, производителя, в конце концов (Китай или Ростовская область, м?)
Экономия на копирайтерах-контентщиках – это просто массовая беда.
Видимо, владельцам сайтов кажется, что это самые бесполезные люди, чего там, много ума надо буковки писать? Вот тебе товар, вот сайт производителя – берешь оттуда текст, кое-как переводишь в «Гугле», расписываешь на 500 знаков и бабах.
Когда моему блогу был год, ко мне подкатил какой-то владелец начинающего секс-шопа и сделал предложение, от которого «невозможно отказаться». И дико удивился, что я его не приняла.
Он мне предложил (так как хорошо пишу про секс) готовить ему тексты для карточек товаров. По 30 рублей за карточку. И сказал, что у него тысяча, тысяча товаров. И это, значит, тридцать тысяч у меня в кармане. Заодно сказал, что времени у меня две недели. Я боюсь представить, кого он за эти деньги нашел, и какие у него там были тексты (боже, сколько я видела в секс-шопах «инновационных вибраторов эргономичной формы» – вот они, те самые копирайтеры).
Да, человек, который умеет писать, берет за это деньги. Деньги, а не 100 рублей за 1 000 знаков. Но, может, все-таки не стоит на этом экономить?
Фильтры
Не все, очевидно, понимают, зачем нужны фильтры.
Допустим, я хочу небольшую сумку через плечо, зеленую. А будет полоска, бантик или не будет ничего – не важно, по ходу определюсь. Вот бы на все зеленые посмотреть, что дают. Туфли у меня оранжевые, контраста хочу!
Что делают магазины? А магазины просто не понимают, зачем этот фильтр, поэтому характеристики ставят… ну, как умеют, поле есть, надо ж в нем что-нибудь написать.
В фильтре есть цвет, а сумка зеленая в горошек? Так и запишем: «зеленый в горошек». Потом зеленый в полоску, и в ромбик, и с рюшами. Запишем все. Новых характеристик насоздадим, потому что можем.
И все это покупателю тудух – в фильтр. И чтобы посмотреть, что там зеленого-то у них есть, ты должен тыкнуть везде, а там во-о-от такой список, сто разных «цветов».
Это ты еще до размеров не добрался. Там вообще завал.
Короче, покупатель любит, когда удобно. А фильтр – инструмент для облегченного и систематизированного поиска подходящих вариантов. Фильтры надо заполнять – это лучше ориентирует покупателя. Подсовывает ему готовую подборку того, что он хотел бы купить. В ассортименте.
Поэтому не заполняйте поля фильтра методом дурной скрупулезности – «что вижу, то пою». Включайте голову. По каким характеристикам человек может захотеть сортировать? Вряд ли кто-то ищет точно зеленый в горошек или синий в ромбик.
И вообще – вы уверены, что под персиковым, капучино и песочным мы все понимаем одно и тоже?
Главное в фильтре – удобная для покупателя сортировка. УДОБНАЯ. И понятная, да. Чтобы он голову не ломал. Чтобы он нажал на один общий зеленый или бежевый и увидел все, что с ними есть. Всех оттенков. И не думал, что такое «цвет прилива на закате».
Важно: если одни товары на сайте заведены в фильтры, а другие – нет, то они просто не выводятся для покупателя при сортировке. А мы все ленивые, не станем долго искать, магазинов много.
И еще несколько чудесных иллюстраций про цвета, ткани, стили и абсолютное непонимание того, зачем нужен фильтр:
Поиск по товарам
Однажды я попробовала воспользоваться поиском в зоомагазине, мне тогда нужен был адресник. Это такая подвеска на ошейник, там пишутся имя и телефон. Вдруг песик решит прогуляться в одиночку, а ты момент прозевал.
Собрала корзинку, вспомнила. Вбила в поиск, чтоб долго не соображать, где он лежит. Но ничего по запросу «адресник».
Думаю: «Та-ак… ладно… как это может называться? Медальон?» Сайт выдал медальоны из телятины, лакомство для собак. Ну, отлично, хотя бы поиск работает, бывает и не работает вообще.
В ответ на запрос «подвеска» – куча красивых подвесок со стразами, вешающимися на ошейнички. Может, его обозвали капсулой? Адресник иногда похож на капсулку с запиской. Однако капсул на сайте тоже не было.
Клянусь, если б я была просто собачником, плюнула бы, забила и ушла. Но я часто работаю с магазинами и понимаю, как это может быть. Короче, вряд ли у них нет адресников. Они где-то есть, но как-то их спрятали… Я должна была их найти.
Я упоролась и начала рыть сайт вручную. Залезла в амуницию. Там их не было, хотя логически, по уму, адресник – вещь, которую надо предлагать рядом с ошейниками.
Вообще ребята часто не понимают, насколько больше денег бизнесу могут принести грамотно проведенные допродажи: кросс- и апсейлы. Подробнее о том, как увеличивать средний чек и распродавать залежавшийся продукт, читайте в статье «Онлайн-мерчендайзинг».
В итоге я нашла адресники в разделе «Одежда», подразделе «Украшения», рядом с брелочками со стразиками. Ну а что, у клиента же времени много, кто ищет – тот всегда найдет. Только надо было ручками все это великолепие для йорков перерыть.
С моим бультерьером я бы никогда в тот подраздел не зашла. И ушла б со своими деньгами. Пусть без мелкой покупки, но… вы уверены, что в вашем магазине человек найдет что-то крупное?
Но это ладно, что они лежали там. Знаете, какое слово должен был вбить в поиске покупатель, чтобы их найти? Адресовка. Адресовка! Кто в здравом уме додумается до такого? Интересно, сколько адресовок они продают?
Позаботьтесь о том, чтобы поиск по сайту был интуитивно понятным. Попросите друзей, сына и тещу что-нибудь найти. И сделать это без подсказок. Набирайте контентщиков, которые понимают эти нюансы. В конце концов, думайте сами и обучайте тех, кто наполняет сайт.
Онлайн-чат и поп-апы
А это бесячее окно, выскакивающее на каждой странице нового раздела каталога еще и со звуком-щелчком, бот на четверть экрана: «Здравствуйте! Вас приветствует консультант, могу я помочь вам в выборе?»
Иди. Нафиг. Отсюда. Сама разберусь.
В каждом новом окне сначала надо скрыть этого консультанта, чтоб что-то посмотреть. Сайт правда настолько ценен для меня, чтобы на нем остаться?
Человек вообще неуютно воспринимает мелькание перед глазами. Выскакивающие боты бесят неимоверно. Они не делают как лучше, или делают это не так и не тогда.
Ну представьте, человек только открыл ваш сайт, он еще толком не знает, что там, а вы ему сразу бац – выводить тебе уведомления о новостях нашего цеха табуреток под Москвой? Да, блин, всегда мечтала.
Конечно, я откажусь, потому что на вашем сайте всего пять секунд. Я знать не знаю, нужен ли мне от вас спам в личную почту, даже если за него предлагается 5 % скидочки.
Дайте мне хоть какое-то время, иначе это напоминает незнакомца, вываливающего член на сайте знакомств. Мы с вами еще не знакомы, а вы меня уже. Предложите чутка позже, когда освоюсь. Если захочу здесь остаться, конечно. Может, я вибратор для бетона искала, а вы мне тут…
Так-то чат-консультант – вещь полезная, она должна быть на сайте, чтобы интроверты могли спокойно задать свои вопросы. Да и вообще каждому нужен свой способ общения с интернет-магазином. Но сделайте так, чтобы оно не мешалось. Не вылезало само, не вылезало на каждой странице.
И замените, в конце концов, картинку на аватарке этого чат-бота, один и тот же фотобанк с девушкой Ириной в дешевой гарнитуре, ну. Девушка Ирина буквами отвечает, зачем ей гарнитура с микрофоном? :-)
Модные всплывающие окошки со скидками за подписку – да, хорошо, иногда полезно, и конверсию, наверное, повышают, если грамотно использовать. Ну так и используйте грамотно: аналитиков подключите, просчитайте, в какой момент и через сколько минут сидения на сайте надо клиенту это окно впихнуть. Не сразу, умоляю, не сразу.
Нет, 15 секунд для незнакомого сайта тоже недостаточно, вызывает только раздражение.
Персонал
Да, вот насчет консультантов. Это если до покупки все-таки дойдет.
Не сажайте на место операторов тех, кто с трудом осилил девять классов и просто не смог найти другую работу. А на телефон, вроде, сойдет. Не сойдет. Оператор, по сути, – ваш продажник. Там должен сидеть ваш самый лучший, смышленый и приятный чувак. Чувак, имеющий право принимать решения. Это важно.
Потому что если я заказала кроссовки, а мне их не привезли (забухал курьер), а потом перенесли на другой день и снова не привезли, консультант – вот этот, на первой линии – должен решить мою проблему.
Не «я уточню и перезвоню», не «наше руководство свяжется с вами», не «мне очень жаль, простите», а РЕШИТЬ мою проблему. Дать скидку, дать бесплатную доставку, все что угодно. Он должен иметь на это право, оперативно решать. Если нет – толку от вашего кол-центра...
Где таких взять, чтоб и смышленых, и приятных – я не знаю. Вернее, знаю, но им тоже надо платить деньги :-)
Моя подруга однажды присутствовала на обучении операторов кол-центров – говорит, после того стала намного лояльнее относиться к людям, и вообще полюбила встроенную кнопку «не надо мне звонить, я во всем разобралась сама».
Курьер, который забухал
Ну и курьеры. Курьеры, да.
Посмотрите на то самое звено. Кто там у вас бегает-то, а? Как они выглядят? Какое производят впечатление?
Курьер – не последний человек в фирме, а, может быть, ваша единственная живая связь с покупателем. Курьер – это тот, кто входит к покупателю в дом. Ну, вы понимаете, да?
Расскажу вам сейчас забавную историю. Я – клиент требовательный. И я естествоиспытатель, поэтому иногда готова пройти все круги ада, чтобы получить свой заказ. Тяжелые случаи мне интересны особенно – а ну как далеко зайдет?
Заказывала недавно кое-что в интернет-магазине. Доставку мою переносили 4 раза. Два последних раза курьер тупо не доезжал. Вернее, курьерЫ, разные. По всяким своим причинам – не успел, забухал, умер, с кем не бывает.
И вот, черт знает на какой день, приезжает ко мне курьер, привозит заказ. Я ему спасибо, подписываю бумажку, а тут выглядывает Джем, курьер радостно: «О-о-о, у вас буля, у меня такой же». Ну и разговорились уже. И я так тихонечко спрашиваю: «Слуште, а у вас в интернет-магазине совсем все плохо, да?»
Рассказываю про свой заказ, который долго не могла получить. А чуваку, видать, хотелось пообщаться, и он давай рассказывать, как у них там: увольнения, сокращения, короче, оптимизация. Курьерам снизили оплату почти вдвое, ну они почти все разом и ушли, а набрали уже других – ну, каких нашли.
И вот, говорит, у нас сейчас работает команда из двух курьеров, Нурсултан и Нуршараб. И я, говорит, понять не мог, почему все нормальные люди по одному работают, а эти – по двое. Подхожу к ним и спрашиваю: «А вы, братва, почему вдвоем работаете?» Один на меня смотрит, глазами хлопает, потом смотрит на второго. А второй отвечает: «Так заказы надо на машине возить. Вон Нурсултан русский языка не знает, а я водить не умею…»
Короче, курьер – ваша связь с миром. И если связь так себе, ну, вы поняли, да? :-)
Вместо выводов
А еще… однажды я отправила пришедшего рекламодателя переходить на протокол https, прежде чем давать рекламу.
Люди пришли рекламировать интернет-магазин, но не позаботились о том, чтобы в нем можно было безопасно провести оплату. Ну, то есть, я из Safari перехожу, а Google мне говорит: «Э-э-й, небезопасно, ты туда не ходи». И вот я представляю: они сейчас денег заплатят, я им рекламу постараюсь-сделаю, а половина читателей на это окошко наткнется и…
Так нельзя. Рассказала, что к чему, посоветовала доделать, потом приходить, а пока нет смысла, они теряют покупателей уже на входе.
Короче, не вернулись. Сходила к ним на сайт месяца через три. Работают все так же, SSL-сертификат не подключили. Ничего не меняется, в общем. И так норм.
Так что:
- Наймите толкового управленца.
Не человека подешевле, и чтоб все умел: и в аналитику, и контекстную рекламу настраивать, и с поставщиками общаться.
Помните, толковые люди стоят денег, и чем больше у человека опыта и знаний, тем дороже он стоит. Не надо рассчитывать, что все будет работать само. Так не бывает, особенно в 2019 году, когда рынки перегреты, а платежеспособные клиенты все больше хотят сервиса.
И сервис – это не перевязанный бантиком заказ, три купона на скидку и поцелуй в пупок от курьера, нет.
Сервис – это когда покупатель может быстро, легко и удобно найти то, что ему нужно, быстро это купить и быстро получить. Это так просто, на самом деле.
Странно, что многие до сих пор этого не понимают.
- Забудьте, что это ваш магазин.
Попробуйте в нем что-нибудь найти. Собрать корзинку разноплановых товаров? Захотеть не просто зеленое, а побольше или поменьше? Размер? Да, кстати, таблица где, если речь о вещах? Примерить-то нельзя. Хорошее описание – где? Нет, покупатель не захочет искать это в интернете, разве что продается нечто совсем уж чудесное, и то…
Нормально ли прогружаются фотки, страницы? Не приходится ли ждать 46 секунд? Фотки по 8 мегов не бахнули часом на главную?
Зарегистрироваться? Оплатить? Понятно ли, как выбрать доставку? А сколько платить за доставку – понятно? И когда ее ожидать?
Все ли формы необходимы? И не утомится ли человек, заполняя долгую таблицу? Вам точно нужен паспорт его бабушки? Упростите все, что можно упростить.
В общем, перед тем как идти рекламить свой продукт и вбухивать в это немалые деньги, протестируйте то, что делаете изнутри. Попробуйте полностью пройти путь покупателя. Лучше несколько раз. Лучше разными людьми.
И да, сделайте анонимный заказ, оставьте телефон операторам и послушайте, кто у вас сидит на телефоне. Позадавайте вопросы: вот вы совсем глупый клиент, а у вас деньги. Закажите свой же товар. Пройдите весь путь от и до. Пусть привезут. Вы точно придете снова?
Прим ред. – Примеры интернет-магазинов, которые делает «Текстерра», можно посмотреть в портфолио.