50 баллов из 55 возможных.
В рамках проекта «Потребительский опыт-2019» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. На этот раз мы отправляемся в самый минский из всех белорусских банков — БСБ Банк, чтобы поменять 10 долларов на белорусские рубли…
В рамках проекта «Потребительский опыт-2019» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. На этот раз мы отправляемся в самый минский из всех белорусских банков — БСБ Банк, чтобы поменять 10 долларов на белорусские рубли.
Стандартно свой поход я начинаю со звонка в контакт-центр. Первое, что удивляет, что в БСБ Банке в принципе отсутствует IVR-меню — не успела я приложить трубку к уху, как уже услышала голос девушки-специалиста:
— БСБ Банк, добрый день.
— Добрый день. Девушка, мне необходимо доллары поменять на белорусские рубли.
Ориентируясь по моему местоположению, после недлительного удержания, девушка подобрала два отделения с адресами: площадь Свободы, 23 и улица Янки Купалы, 25. Также девушка рассказала о курсе обмена валюты в отделении, которое я выбрала, и времени его работы. Курс совпал с указанным на сайте.
Кстати, по пути к банковскому офису я отметила — несмотря на то, что отделение расположено в центре города, повсюду размещены указатели, подсказывающие, куда следовать дальше. Это очень удобно.
Указатель - билборд
Указатель на стене здания
На входе в само отделение меня поприветствовали девушки за стойкой. Я выбила в устройстве электронной очереди талончик и огляделась по сторонам. Отделение просторное, с удобными стульями для клиентов и двумя столами, стоящими посередине зала.
В отделении очередей не было, в зале находилось всего несколько клиентов. Не успела я присесть, как услышала свой номер и прошла в кабинку. Изначально меня смутило, что вместо одного специалиста на рабочем месте было сразу два. Насколько я поняла, то ли у второй девушки не было работы, то ли был перерыв, и она пришла скоротать время с подругой за планшетом.
— Здравствуйте, мне нужно менять деньги, — сказала я.
— Добрый день, — ответила девушка и взяла деньги.
Операция прошла быстро — несмотря на присутствие в кассе постороннего человека девушка не отвлекалась во время операции. Мы попрощались, и я вышла из отделения. На обратном пути обратила внимание на курс — он также совпадал с курсом на сайте.
Мнение журналиста
Не совсем комфортно было разговаривать со специалистом контакт-центра, слышимость была не самой лучшей — как я поняла, что-то случилось с микрофоном у специалиста, и мне переходилось переспрашивать, а девушке много раз повторять.
Обслуживание в отделении быстрое и качественное.
Итог визита — 50 баллов из 55 возможных
Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Обмен валют»
БСБ Банк
Поиск курса на сайте банка
виден сразу (находится на первом экране)
5
max 5
баллов
5
на втором экране (если нужно скролить)
3
далее
0
Поиск пункта обмена. Звоним в контакт-центр
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.).
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии
меньше 30 секунд
5
max 5
баллов
5
1 минута
4
2 минуты
3
3 минуты
2
3,5 минуты
1
больше 3,5 минут
0
Полнота информации, полученной от Контакт-центра
соответствует ли курс на сайте
2
max 4
балла
2
адрес ближайшего пункта обмена
1
1
время работы пункта
1
1
Идем в обменник. Время ожидания у обменника
до 10 минут
5
max 5
баллов
5
каждая следующая минута
минус 1 балл
Скорость обмена валюты
до 1 минуты
5
max 5
баллов
5
2 минуты
3
свыше 2 минут
0
Удобство обслуживания
хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте)
4
max 17
баллов
4
виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи)
3
3
виден ли экран счетной машинки
2
2
хорошо ли слышно сотрудника
3
3
есть ли коробочка для копеек в лотке
2
2
чистота и аккуратность обменного пункта
3
3
Отношение персонала
сотрудник банка поздоровался
3
max 14
баллов
3
сотрудник банка был доброжелателен
3
3
уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги
да/нет 5/0
нет/0
сотрудник банка попрощался
3
3
Итого по сервису
33 балла
28
Итого по продукту
22 балла
22
Максимально возможное количество баллов
55
50
