Как во время пандемии недобросовестные службы доставки наживаются на покупателях

До пандемии доставка в Москве работала великолепно. Сытый житель столицы получает в два-четыре раза больше регионала и давно не экономит. Отдать 200-300 рублей курьеру - это копейки, которые уберегут от часовых поездок в магазин.

Супермаркетов и продуктовых складов стало так много, что они доставляли товары бесплатно. Многие жители перестали ходить тариться на неделю и даже за хлебом и молоком. Парнишка в цветастой ветровке все принесет до двери и еще раскланяется. Коли не угодили, пишешь «фи» в службу поддержки и тебе начисляют бонусные баллы.

Но коронавирус изменил все.

- Когда началась самоизоляция, компании не были готовы к объему заказов и доставляли с задержкой. Сейчас смогли выстроить логистику правильно. Привлекли больше курьеров, - рассказал «КП» бизнес-консультант Сергей Сикирин. - Но задержки все равно происходят. Часто из-за того, что у курьеров аннулируют рабочие пропуска. Низкое качество продукции - не всегда вина доставщиков. Из-за ажиотажного спроса в ресторане могут приготовить некачественно, а в магазине положить плохой товар.

1. Выросла минимальная сумма и ввели предоплату

«Перекресток» поднял минимальную сумму заказа до 3000 рублей.

Ozon - от 999 рублей и даже от 2500 рублей для раздела «Супермаркет».

«Яндекс.Лавка» действует в зависимости от спроса - может быть 300, а может быть 1000 рублей.

«Самокат» держит планку в 100 рублей, но иногда повышает до 200.

«Леруа» доставляет от 5000 рублей.

Большинство просят оплатить заказ на сайте. Все дело в снижении банковской комиссии. Центробанк, чтобы стимулировать продавцов вводить доставку и удаленную оплату, запретил платежным системам брать с онлайн-магазинов комиссию больше 1%. Раньше она была выше в 1,5-2 раза. Ее платил не покупатель, а магазин с вашей покупки. До пандемии продавцам было без разницы: оплатите вы на сайте или у курьера в терминале. Теперь им выгоднее первый вариант.

2. Запретили мерить одежду

Модники еще до карантина поняли, что ходить на шоппинг в ТРК больше неинтересно. Ведь одежду можно заказать онлайн. Охапку тряпок привезут домой или в пункт выдачи, где есть примерочные. Если ничего не понравится, заплатишь условные 150 рублей. А если купишь хоть одну вещь, тогда платить за доставку ничего не нужно.

Два популярных онлайн-магазина Lamoda и Wildberries теперь запретили мерить вещи в пунктах выдачи. Но при заказе домой услуга по-прежнему доступна.

3. Не предупреждают, что товар закончился

Набрали полную виртуальную корзину продуктов. Курьер скинул полные пакеты и ушел. Начали разбирать и не досчитались позиций. Вы - в службу поддержки, а там обещают вернуть деньги. Только не все делают это сразу. Перед подготовкой материала, мы опрашивали москвичей и установили интересную закономерность: чем дороже магазин, тем внимательнее относятся к доставке - звонят и уточняют:

- Этого товара нет, есть аналог. А у этого срок годности на исходе, брать будете?

В демократичных маркетах чаще всего просто не привозят позицию (см. «Кстати»).

4. Привозят испорченное/мятое/другое

Самая частая проблема. Заказывали крупные томаты, а привезли черри. Йогурт, у которого срок годности истекает завтра, или перепакованные сыр, колбасу. Выход один - отказываться от товара и писать претензию.

- Не отпускайте курьера, пока не осмотрите товар. Не важно - это одежда, техника или доставка продуктов. Не устраивает? Возвращайте курьеру. Он не вправе отказать. Возврат будет означать, что вы отказываетесь от услуги и вам должны вернуть деньги, - объяснил «Комсомолке» адвокат Тимур Матвеев.

5. Курьеры просят им заплатить

Во время опроса москвичей мы встретили несколько жалоб на вымогательство доставщиков. Заказ привозят к подъезду и просят спуститься. Хотя доставка оговаривалась до двери. Курьер решительно заявляет, что рисковать здоровьем намерен лишь за 100-200 рублей ему на карту. Не хотите, он оставит заказ на лавке или вовсе уйдет, а начальству скажет, что вы не открыли дверь.

Если курьер делает так, записывайте его на диктофон или переписывайтесь - чтобы у вас было доказательство. Попросите курьера подождать три минуты, а сами позвоните в компанию и опишите ситуацию.

СОВЕТЫ «КП»

1. Дожидаясь курьера, приготовьте корзину или ведро. Многие практикуют бесконтактную доставку по принципу - кинул под дверь и отбежал. Если у доставщиков из ресторанов есть короба, на которые они могут поставить пакет, то у другие оставляют его на грязном полу. Поставьте свой контейнер - пусть складывают туда. Кстати, если платите наличкой, то можете в тот же ящик положить пакет с деньгами, чтобы не передавать в руки.

2. Продукты заказывайте только в фабричной упаковке. Овощи лучше взять расфасованные в подложку. Это, конечно, не панацея от вмятин и гнильцы, но в отличие от развесного товара, они лучше защищены. Заказывая яйца, будьте готовы, что несколько окажутся битыми.

3. Разбирая пакет, держите наготове камеру телефона. Увидели поврежденную упаковку, снимайте фото и видео.

4. Служба поддержки мурыжит или отказывается возвращать деньги - пригрозите виртуальным потребительским экстремизмом. Сообщите оператору, что намерены ославить магазин во всех группах и на своих страничках в соцсетях.

5. Все упаковки продуктов обработайте бытовой химией и протрите влажной тряпкой. Одежду постирайте, технику протрите антисептиком. Сделайте все в коридоре. Не носите новые товары в спальню, кухню, ванную комнату до обработки

Кстати

- Перепробовали несколько доставок и сошлись на том, что проще всего заказывать продукты в магазин у нас во дворе. Хозяин организовал доставку - пара его сотрудников целый день таскают продукты жильцам соседних домов. Выбор не очень большой. Зато курьер, набирающий продукты из списка, звонит и уточняет, что в наличии, а чего нет и предлагает заменить. Доставка занимает 40-50 минут с момента заказа через «Вотсап». Оплата переводом на карту. Чек приносят, - поделился опытом журналист «КП» Александр Рогоза.

Важно!

Что делать, если не возвращают деньги и как составить претензию

- Покупатели стали заложниками ситуации. Суды не работают, проверки Роспотребнадзора приостановлены. Магазины этим злоупотребляют. Так что пока единственным способом остается претензия. На нее должны ответить в течение 10 рабочих дней. Можно направить по электронной почте. Устное обращение по телефону будет трудно доказать, - объясняет адвокат Тимур Матвеев.

Свое обращение в компанию нужно озаглавить «Претензия». Указать подробные координаты - ФИО и контакты. Пропишите суть: без эмоций, по существу. Например, доставка еды была некачественной, упаковка повреждена. Приложите фотографии. Вы можете прикрепить объяснительную курьера, который подтвердит, что продукт имеет нетоварный вид. В тексте претензии нужно указать, чего вы хотите: возврата денег, замены товара. Иначе обращение останется обычной жалобой.

- Если деньги не вернули, то после снятия самоизоляции, стоит обратиться в суд. Можно требовать неустойку до 3% от цены товара за каждый день невозврата. Неустойка не может превышать стоимость покупки. Плюс можно взыскать штраф 50% от стоимости. Например, вы купили телефон за 40 тысяч рублей. Отказались от него, а деньги вам не возвращают. В суде можно выиграть сверх своих денег еще 40 тысяч за задержку и 20 тысяч штрафа.

ИСТОЧНИК KP.RU