Новый инструмент в борьбе с отписками

Проект должен снизить число системных проблем
Главная его цель, уточнила руководитель ЦУРа Майя Силкина, – максимально быстро доводить до региональной власти актуальные запросы граждан с целью решения проблем.
Это часть масштабного федерального проекта. Центры управления создаются в регионах России в соответствии с поручением президента Владимира Путина. Координирует работу некоммерческая организация "Диалог". ЦУРы должны объединить все каналы общения органов власти с жителями, в том числе проверять соцсети на предмет поиска обращений граждан.
"Аналогов этого проекта пока нет. Задач у него много, но основная – это координация и работа с обратной связью от граждан. В идеале мы должны не просто ускорить обработку жалоб: задача-максимум – снизить количество системных обращений путем выявления и устранения их причин", – отметила Майя Силкина.
Координационный центр работает по восьми отраслям: образование, здравоохранение, соцзащита, ЖКХ, дороги, транспорт, энергетика и твердые коммунальные отходы. Именно по этим направлениям специалисты будут вести сбор сообщений, жалоб, предложений от граждан для рассмотрения и доведения до исполнителей. За ЦУРом закреплены специалисты профильных департаментов, которые будут отслеживать судьбу обращений.
"Забыть" про жалобу чиновникам не позволят
Первый инструмент, который использует ЦУР, уже знаком многим чиновникам. Это система "ИнцидентМенеджмент". Она в автоматическом режиме аккумулирует сообщения жителей во всех социальных сетях по той или иной проблематике и пересылает для ответа в профильные ведомства. ЦУР также видит всю картину целиком и может судить о том, что волнует людей больше всего. "Мы можем давать срезы по лучшим и худшим муниципалитетам, отраслям, острым проблемам. Например, видим всплеск вопросов по отоплению, неубранному снегу, благоустройству", – рассказывает Майя Силкина.
Второй инструмент, который будет использовать ЦУР, абсолютно новый. Это федеральная платформа обратной связи – сокращенно ПОС. Суть ее в том, что у граждан должна быть возможность подать жалобу на сайте любого органа государственной власти либо муниципалитета. При этом человек идентифицируется через личный кабинет на портале госуслуг. И таким же образом получает ответ.
Все жалобы поступают модераторам ПОС, а затем передаются муниципалитету или органу госвласти, в компетенции которого находится решение проблемы. Контроль за дальнейшей работой, в том числе сроками и полнотой ответов, возлагается на региональный ЦУР. Таким образом, возможности "забыть" о жалобе у чиновников нет.

У ПОС есть ряд преимуществ. Во-первых, выделены фаст-треки: вопросы, по которым сокращены сроки рассмотрения. Это уже не 30 дней, предусмотренные федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан". В ряде случаев ведомству может быть дано лишь 10 дней.
Во-вторых, работа с жалобой должна включать конкретные действия: вывоз мусора, уборку снега, обрезку деревьев и так далее. "То есть отписок здесь быть не должно", – уверена Майя Силкина.
Работать с обращением будут даже в том случае, если человек случайно направил его не в то ведомство: например, на сайте департамента соцзащиты пожаловался на состояние дорог. Обращение просто перешлют куда следует. На всех этапах работы гражданин получает уведомления о судьбе своего заявления через личный кабинет. Куда бы ни перенаправляли жалобу, сроки ее рассмотрения не увеличатся.
Среди поводов обратиться – отсутствие тепла, сломанные остановочные павильоны
Платформа работает уже больше недели, к ней подключены практически все органы власти и муниципалитеты Ивановской области.
Аккумулируя жалобы жителей, сотрудники ЦУР могут видеть основные болевые точки региона, выделять наиболее проблемные сферы и муниципалитеты. "Эта информация анализируется и передается в правительство региона и лично губернатору. Понимание того, что любая проблема может быть в кратчайшие сроки эскалирована на самый высокий уровень, очень дисциплинирует органы госвласти и муниципалитеты", – отмечает Майя Силкина.
То есть фактически создается прямой канал связи с жителями. "Губернатор поставил перед нами задачу: побуждать жителей к тому, чтобы они писали обо всём, что их волнует. Не ленились и не стеснялись сообщать обо всех проблемах: ямах, разбитых стеклах, сломанных остановках", – добавляет Майя Владимировна.
По результатам правительство может скорректировать бюджет
Пока платформа обратной связи работает в тестовом режиме. Уже пришло 120 жалоб, 30 было передано на исполнение. "Конечно, тестовый период – не показатель, тем более что люди пока даже не знают о такой возможности, – говорит Майя Силкина. – Но все-таки кое-что сказать уже можно: больше всего жители области жалуются на проблемы с отоплением, несвоевременный вывоз мусора с контейнерных площадок и на холодное питание в школах – то самое, которое должно быть горячим".
Если же учитывать и высказывания людей в соцсетях, отраженные в системе "Инцидент Менеджмент", то, по словам Майи Силкиной, в блоке, к примеру, связанном с коммунальными отходами, рейтинг проблем возглавляют несвоевременный вывоз мусора, несанкционированные свалки, оплата услуг по утилизации ТКО. В блоке "Здравоохранение" – проблемы с выдачей льготных лекарств, несвоевременный приезд скорой помощи, сложность записи к врачу. В блоке "Дороги" – ямы, качество содержания автомобильных дорог.
Собственно, ни для кого не секрет, что часть проблем, о которых говорят жители, быстрого решения не имеют: всё упирается либо в кадры, либо в деньги. Поэтому ЦУР сразу ориентируется на то, что есть две группы сложностей: ресурсоемкие и нересурсоемкие. Вторые устранить проще. Не горит лампочка: заменили ее, и всё в порядке. С ресурсоемкими трудностями ситуация другая. "На них мы обращаем внимание власти. И это уже дело регионального правительства – принять информацию к сведению и решить, как дальше расходовать бюджет", – говорит Майя Силкина.
 Полезно знать. Как подать жалобу через платформу обратной связи

Сделать это достаточно просто. К примеру, я зашла на страницу департамента здравоохранения. С правой стороны главной страницы, внизу, есть баннер "Расскажите о вашей проблеме, решим ее вместе" и синяя кнопка "Написать". Примерно так же этот баннер расположен и на порталах других ведомств.
После нажатия кнопки "Написать" система просит вас авторизоваться через портал госуслуг. То есть ввести адрес своей электронной почты или номер мобильного телефона и пароль. А затем – разрешить пользоваться данными, которые есть в вашем профиле на госуслугах.
Теперь остается только написать обращение в появившемся окне и при желании – прикрепить фотографии, сканы документов, но не более 10 файлов. Система также предлагает отметить, к какой категории относится обращение ("Лекарства", "Средства индивидуальной защиты", "Медицинские работники", "Тестирование на ковид", "Недозвон в скорую помощь"…).
На сайте департамента дорожного хозяйства и транспорта категорий всего три: "Общественный транспорт", "Автомобильные дороги", "Иное". На сайте Ивановской администрации это "Автомобильные дороги", "Благоустройство", "Многоквартирные дома", "Мусор", "Образование", "Общественный транспорт", "Плата за ЖКУ"...
После того как обращение будет зарегистрировано в системе, вы получите уведомление об этом. И в дальнейшем к вам будут приходить отчеты обо всех этапах рассмотрения жалобы. Ответ поступит также через личный кабинет на портале госуслуг.