«Я вас насквозь вижу». Сбербанк отследит эмоции людей

Судя по комментариям в адрес кол-центров банков, не каждому клиенту нравится общаться с бездушным голосом, который не понимает суть проблемы. В следующем году всё изменится. Нет, отвечать по-прежнему будет робот, но он начнёт вам сопереживать.

Дорогие человеческие ресурсы надо экономить. Позвоните в любой крупный банк — вам ответит робот, предлагающий решить вопрос без участия сотрудника. Но, судя по комментариям в адрес кол-центров банков, не каждому клиенту нравится общаться с бездушным голосом, который не понимает суть проблемы. В следующем году всё изменится. Нет, отвечать по-прежнему будет робот, но он начнёт вам сопереживать. 

С 2021 года банки начнут внедрять программы, считывающие эмоции клиентов. Искусственный интеллект будет использоваться и во время телефонного разговора, и во время визита в офис.

Об этом сообщают «Известия» со ссылкой на Сбербанк и «Открытие». Роботы будут распознавать, когда человек смеётся, злится или расстроен. Программа начнёт подстраиваться, сопереживать, проявлять эмпатию. Так, по мнению банков, обслуживание станет более качественным. 

_{Не смогли люди — смогут роботы. Фото: kiber.ru}

Банк «Хоум кредит» сообщает, что планирует внедрить робота, который подскажет сотруднику банка сценарий разговора. Это будет серый кардинал, который, уловив ключевые фразы в разговоре с клиентом, выявит потребности и подскажет, что ещё можно предложить. 

Роботы прижились в банках

Вообще, искусственный интеллект в банковской сфере неплохо себя чувствует и быстро развивается. В следующие два года банки из ТОП−30 планируют внедрить около 600 роботов. Текущий год с вынужденной самоизоляцией ускорил развитие автоматизации, потому что сотрудники не справлялись с обслуживанием онлайн-каналов. 

Искусственный интеллект обзванивает клиентов с предложениями, принимает входящие обращения и в чате, и по телефону, обрабатывает заявки на кредиты, принимая решения о выдаче денег.

Внедрение биометрии позволит банкам узнавать клиентов в лицо и по голосу. Воображение рисует банкомат будущего, который не только здоровается с вами по имени отчеству, узнав по глазам, но и интересуется, почему настроение такое печальное, а потом под весёлую бодрящую музыку выдаёт деньги.  

Оборотная сторона развития технологий обсудается уже пару лет — увольнения сотрудников, чьи места займут роботы.   

В первую очередь от банка ждёшь быстрого и качественного решения проблемы, пусть даже силами бездушного робота. Эмоциональный, но плохо обученный автоинформатор, в пятый раз повторяющий «опишите проблему, я вас не понял» будет вызывать раздражение. Чат-бот, который вместо информации по платежу высылает ссылку на страницу услуги тоже нервирует. Даже если робот при этом окажет психологическую поддержку, — легче не станет.

Возникает вопрос, будет ли сотрудник банка, опираясь на эмоции, принимать решения. Человек может нервничать из-за личных проблем, а не посещения банка, а ему внезапно откажут в кредите. 

Обучение искусственного интеллекта — затратная по времени процедура, а обкатывать новую систему будут на клиентах, выявляя проблемы и недоработки. Получается, что мы будем регулярно сталкиваться со странностями в поведении банковских кол-центров. Одним словом, год престоит не из лёгких — придётся понервничать.