​Сабина Хасанова, Банки.ру: пандемия сформировала новые привычки у клиентов банков

Пандемия сформировала новые пользовательские привычки и дала сильный импульс к трансформации банковского сектора, рассказала директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова в ходе выступления на VII Всероссийском банковском форуме «CX Banking Forum 2021. Как трансформировать CX для клиента, но в интересах бизнеса?».

«Но не все российские банки были готовы к быстрым изменениям, кто-то смог быстро трансформировать свои бизнес-процессы и в короткие сроки наладить клиентский сервис, а кто-то не был готов технологически и столкнулся с проблемами, которые решает до сих пор», — отметила Сабина Хасанова.

Отзывы пользователей «Народного рейтинга» Банки.ру в период и после локдауна наглядно иллюстрируют уровень готовности банков к цифровизации. Доля решенных проблем у 37 банков из топ-50 сократилась, а 12 банков, наоборот, сфокусировались на решении клиентских проблем и поднялись в рейтинге. В среднем количество обращений в «Народном рейтинге» за год выросло на 23%, но в апреле — мае прирост был наиболее ощутимым (более чем на 30%) — это был период, когда почти все отделения были закрыты и осуществлять привычное банковское обслуживание было невозможно.

«Основными проблемами, с которыми столкнулись клиенты во время локдауна, стали проблемы с офисами банков, недостаточная информация по условиям обслуживания в онлайне и изменение условий без предварительного уведомления клиента», — прокомментировала директор департамента аналитики и контента Банки.ру.

Несмотря на то, что период локдауна прошел, привычки клиентов не изменились: они больше не хотят ходить в отделения, предпочитая дистанционное обслуживание. Поэтому банкам, которые заботятся о своих клиентах, сейчас стоит особое внимание уделить расширению функционала онлайн-сервисов, настройке процесса доставки банковских продуктов и переформатированию офисов под новые реалии, резюмировала Сабина Хасанова.