«Человеку нужен человек». В Tele2 поделились секретами успешного клиентского сервиса

По итогам первого квартала этого года оператор Tele2 прирос по числу абонентов и показал высокие для телеком-рынка темпы прироста выручки – 12% год к году. Как отмечают в компании, это стало возможным потому, что работа мобильного оператора сфокусирована не на простом оказании услуги, а на удовлетворении потребностей и желаний клиента.

В «пандемийном» 2020 году такой подход в работе бизнеса, включающий личное взаимодействие с клиентом, проявление заботы и внимания, стал цениться особенно высоко.  В чем же заключается клиентский сервис «по другим правилам» и какие задачи приходится решать в новых условиях, журналистам рассказали топ-менеджеры мобильного оператора Tele2. 

- Основа нашего бизнеса – это клиент. Но для нас это не какая-то тень, которая приносит деньги. Это живой человек, которого мы любим и о котором заботимся, – объясняет заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко. – Мы делаем все, чтобы пользователю с нами было максимально удобно и радостно. Даже наша программа лояльности отличается от других тем, что человек не должен месяцами накапливать баллы, доказывать что-то компании. Если ты клиент Tele2 – ты уже получаешь привилегии.

Игорь Майстренко также отметил, что сегодня пользователю уже недостаточно просто получить товар или услугу за деньги. Человеку как никогда важен персональный подход и те впечатления, которые несет в себе взаимодействие с компанией. Более того, клиент сегодня склонен сравнивать впечатления от сервиса в самых разных сферах -  в банках, поликлинике, местах общепита. Тот же ужин в ресторан может изменить отношение человека к обслуживанию в целом.

- Мы опираемся на потребности наших клиентов, поддерживаем их образ жизни и делаем все, чтобы им было максимально легко с нами взаимодействовать, - продолжает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец. - Из новых технологичных решений: Tele2 первой в России предложила своим абонентам возможность использовать eSIM – встроенные электронные SIM-карты, а с 1 июня клиенты могут регистрировать их удаленно во всех регионах присутствия с использованием Единой биометрической системы. Для этого не нужно даже выходить из дома: чип уже есть в смартфоне, договор связи подписывается дистанционно, а подключиться можно в приложении «Мой Tele2». И с каждым днем клиентов, которые воспользовались такой возможностью, все больше. 

Кроме того, для удобства своих пользователей компания запустила обслуживание в салонах связи Tele2 через простую электронную подпись.

- Никому не нравится куча бумажных заявлений, - комментирует Николай Белогубец. - Это долго, неудобно и неэкологично. И теперь мы можем предложить клиенту более простую процедуру - SMS с подтверждающим кодом, который абонент озвучивает консультанту при заключении договора на оказание услуг. Это делает обслуживание бесконтактным и еще более быстрым. 

По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, все инструменты, которые есть у мобильного оператора, максимально ориентированы на человека и предоставление ему качественного сервиса. Это означает, внимательный подход и персональное взаимодействие с клиентом во всех каналах обслуживания, будь то личный кабинет в приложении, мессенджеры, соцсети или звонки в контактный центр. 

- Сегодня важно слышать, понимать потребности человека. Это очень важный тренд во всем мире, и мы его придерживаемся, - отмечает Елена Юрина.

Чтобы показать клиентам свое отношение, компания поздравляет их с днями рождения и праздниками, дарит подарки и старается решать все вопросы пользователей быстро, без лишних переадресаций. Так, 98% всех обращений в контактный центр компании решаются на первой линии поддержки. Сотрудники имеют максимальные полномочия на своих позициях и могут помочь практически в любой ситуации, в том числе нестандартной. 

Наглядный пример работы клиентского сервиса Tele2 – когда сотрудник контактного центра помог снять влюбленную пару с дрейфующей льдины. Этот случай произошел поздней весной 2020 года в Омске, когда в Сибири традиционно тает лед. Часто на отколовшихся льдинах течением уносит рыбаков. В такой ситуации оказался и клиент Tele2 со своей девушкой. Позвонив в контактный центр оператора, он рассказал, что прямо сейчас его уносит на льдине, и попросил о помощи. Сотрудник контактного центра связался с ГУ МЧС, передав координаты звонившего пользователя. Людей оперативно нашли и спасли. 

- Этот клиент долго потом нас благодарил, - вспоминает Елена Юрина.

Сотрудники мобильного оператора Tele2 знают, что при взаимодействии с клиентом важна искренность и открытость, и практикуют этот подход не только во время голосовых обращений в контактный центр. Компания нередко проводит прямые эфиры в социальных сетях (ВК, Instagram), в которых в течение 2-2,5 часов отвечают на вопросы клиентов. За 2 года Tele2 провела 10 таких прямых эфиров, которые набрали больше 14 тысяч лайков и более 17,2 млн просмотров.

- Наше главное отличие в том, что нам не все равно, - резюмирует Елена Юрина. – Мы стремимся сделать взаимодействие клиента с компанией Tele2 действительно запоминающимся и ценным. И судя по откликам абонентов, успешно справляемся с этой задачей.