«Комсомольская правда» стала лауреатом профессиональной премии «Качество обслуживания и права потребителей»
7-8 октября в отеле Radisson Blu Hotel, Стамбул, состоялась XII ежегодная Премия и Форум «Качество обслуживания и права потребителей» - одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг.
Каждый год награда вручается компаниям, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. В этом году лауреатами премии стали компании, которые сумели не просто пережить коронакризис, а улучшить качество своего сервиса и услуг.
Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Медиагруппа «Комсомольская правда» получила награды в номинации «СМИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: первая награда - «За всестороннее освещение вопросов защиты прав потребителей» и вторая - «За реализацию народного конкурса 50 легендарных брендов». Проект стартовал в 2019 году к 95-летнему юбилею «Комсомольской правды», полюбился нашим читателям, вырос в масштабный народный конкурс и в прошлом году собрал 36 млн голосов и 210 участников голосования
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации Рестораторов и Отельеров, Исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. В этом году Премия проходит уже в двенадцатый раз. Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей. Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР, оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».
Форум «Качество обслуживания и права потребителей».
Открыл мероприятие форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также представили реализованные проекты в сфере первоклассного сервиса и качества предлагаемого товара.
На дискуссионной панели «Новая стратегия: долгосрочное планирование в Covid - реальности» участники говорили о том, как меняется мир, а с ним и запросы общества. Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.
Также участники Форума обсудили Digital Retail и представили готовые проекты в этой сфере. Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса, где важную роль играет скорость реализации проекта. Сокращение Time to market позволяет компаниям серьезно экономить. Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен» комментирует: «К качеству сервиса сегодня предъявляются очень высокие требования, и они постоянно меняются. Та скорость изменений, которую демонстрирует бизнес в борьбе за клиента, невозможна без новых сервисов, требующих ИТ-решений. Благодаря нашей внутренней разработке, low-code платформе Platformeco, time-to-market в зависимости от сложности проекта сокращается х1,5-6 раз. Это значит, что клиент в разы быстрее получит то, что хочет вовремя и в полном объеме».
В теме «Цифровые каналы дистрибуции» опытом медиагруппы «Комсомольская правда» поделилась Марина Погарцева - директор по развитию деловых мероприятий «КП»: «Мы давно вышли за рамки классических коммуникаций с аудиторией: наш контент «общается» с пользователем там, где ему удобно: в информационных лентах, в соцсетях, в подкастах, в онлайн-конференциях, главное актуальность темы и правильная упаковка. На сегодня 4 интернет ресурса «КП»: kp.ru, radiokp.ru, sportkp.ru и teleprogrmma.pro собирают аудиторию более 121 млн в месяц, а число подписчиков групп «КП» в соцсетях превысило 6 млн. Эфир радиостанции «КП» трансформируется в подкасты, которые в месяц набирают более 15 млн прослушиваний
Что изменилось в поведении потребителей
Здоровье, без сомнения, стало главным трендом. В России 71% опрошенных сегодня уделяет больше внимания физическому здоровью и поддержанию физической формы. Это стало дополнительной мотивацией для улучшения сервиса в сфере фитнес-услуг. Сергей Савинов, Генеральный директор Сети фитнес-клубов С.С.С.Р.: «Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р. в Москве и Московской области создает пространство, в котором красота, уверенность и здоровье становятся реальными составляющими жизни активных граждан. 24/7 мы трудимся, улучшая качество наших услуг, чтобы как можно больше людей приобщились к спорту. Мы убеждены, что физическое воспитание формирует физическую культуру личности».
Пандемия изменила взгляды людей на дом, быть и стиль жилья, так как все больше времени стали проводить дома. Сегодня недостаточно, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют. «Дятьково» - это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда - это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома. И награда конкурса еще раз подтверждает, что мы на правильном пути!», - комментирует Авдеев Александр, первый заместитель ген. директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» - управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».
Чего хотят покупатели
Новые приоритеты потребителей стали не только темой для обсуждения участников форума, но и одним из важных критериев для выбора победителей премии. Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимая спрос реагировать на изменения. «Мы много работаем над тем, чтобы клиентский путь стал ещё удобнее. Продукт «Авантаж Онлайн» разработан в 2020 году, когда мы, отвечая сложившимся условиям ограничений, реализовали потребность людей в получении страховых услуг через интернет. Рад, что инициатива получила востребованность среди клиентов, это мощный стимул создавать новые успешные решения для страхования жизни», - комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Так, компания СДЭК получила награду в номинации «Франшиза года» в категории «Услуги: логистика и грузоперевозки».
«СДЭК, как международная логистическая компания, которая сегодня представлена свыше, чем в 23 странах мира, всегда открыта к изменениям и обработке обратной связи от наших клиентов в публичном пространстве. Мы постоянно подключаемся к вопросам клиентов во всех мессенджерах и каналах связи, оперативно разбираем каждое обращение и не оставляем потребителей без ответа, а также информируем о важнейших новостях. Ключевой приоритет СДЭК - это люди, а миссия компании неизменно в том, что за посылкой - человек», - отметил Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК.
Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы слышать мнение потребителей и понимать их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками».
Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие - на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию и повышать качество клиентского обслуживания. «Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому, наши проекты «Премьер Сервис» и «Бренд Инженер» завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами Премии «Права потребителей и качество обслуживания», - отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.
Сеть АЗС «Газпромнефть» победила в номинации «Розничные услуги», а кофе под собственной торговой маркой Drive Caf получил высокие оценки клиентов, заслужив награду в номинации «Выбор потребителей». «Сеть АЗС «Газпромнефть» продолжает развитие и улучшение клиентского сервиса, построенного на современных цифровых решениях. Автоматизация бизнес-процессов и цифровое управление станциями способствует перераспределению функционала персонала АЗС в пользу обслуживания клиентов, а появление новых услуг в мобильном приложении позволяет добавить индивидуальности и сократить время обслуживания. Один из факторов выбора сети АЗС клиентами - наличие вкусного кофе. Продажи кофе в январе-сентябре текущего года выросли до 26,8 млн чашек, что на 10% выше аналогичного периода 2020 года», - прокомментировал Олег Кузьменков, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России.
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний - победителей. Среди лауреатов премии: Сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», Компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р., ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный Двор», ООО «ЛГ Электроникс РУС», Cеть фитнес-клубов Crocus Fitness, Розничная сеть О'КЕЙ, Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО «РЖД»..Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, FABERLIC, Сеть фитнес-клубов X-Fit в России.формат X-Fit Point, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО СДЭК-Глобал , «Лаборатория Гемотест», Курорт Красная Поляна, IDF Eurasia, Страховой Дом ВСК, «СК «Ингосстрах-Жизнь», Абсолют Страхование, Страховая Компания «Согласие», Правокард, Банк Открытие, Сеть салонов оптики Линзмастер, ECOMARKET.RU, ХИМЧИСТКА BIANCA, ООО «АльфаСтрахование - ОМС», ГК «Европейский Медицинский Центр», Косметический бренд MIXIT, Косметическая Компания Sammy Beauty, интернет-магазин Shopping Live, Москвариум, ООО «Русский Нестандабарт» бренд косметики ILONA LUNDEN, ООО «Корпорация «Окна 21 века», CloudPayments, ГК ЕЮС.