Сердце «аварийки»

С первых дней создания в

Обнинске аварийно-диспетчерской службы здесь работает коллектив профессионалов.

Руководство дорожит специалистами, поэтому текучки здесь нет и в этом главный

фактор успеха предприятия.

ПРОШЛА ЖЕСТКИЙ ОТБОР

Директор МП «УЖКХ» Сергей ВОЛОТОВСКИЙ рассказывает, как в 2003 году

проводился отбор сотрудников. Этот процесс был достаточно жестким.

- В отборе первой группы диспетчеров непосредственно участвовал руководитель

вновь созданной, а точнее объединенной из двух предприятий (МП «ЖКУ» и МП

«УЖКХ») «аварийки» Владимир КУЗИН. Он лично проводил опрос кандидатов на

должность диспетчера, включавший в себя помимо стандартных вопросов о

предыдущем месте работы, стаже и тому подобному еще и тесты на

стрессоустойчивость. Часть кандидаток имели опыт работы, кто-то пришел «с

улицы». Тем интереснее было наблюдать реакцию одной из претенденток, когда на

вопрос «А смогла бы по необходимости - для дела - дать жителю по телефону

неверную информацию?» девушка округлила и без того большие глаза и ответила: «Врать

нехорошо». На вопрос «А что, Вы никогда не говорите неправду?» был дан

соответствующий ответ, подразумевающий как само собой разумеющееся - нельзя так

с людьми поступать, - вспоминает сегодня Сергей Васильевич.

Той девушкой была Юлия Андреевна СИЗОВА, которая вот уже 15 лет трудится

в должности главного диспетчера аварийно-диспетчерской службы. Перерыв ею был

сделан исключительно на время декретного отпуска.

Именно Юлия Сизова контролирует работу всех диспетчеров при приеме заявок

от жителей города об аварийных ситуациях. И не только это входит в ее

должностные обязанности.

Принимать телефонные

звонки от граждан, казалось бы, одна из самых простых видов работ, но на самом

деле все не так уж и просто. Обнинская аварийная служба имеет особую специфику,

так как является общегородской, а наш город насчитывает более 600 жилых

многоквартирных домов, большая часть которых обслуживается «аварийкой». Кроме того, в ее ведении находится еще и

немалое количество нежилых и офисных помещений, расположенных в многоквартирных

домах.

ДИСПЕТЧЕР

- ЭТО ЕЩЕ И ПСИХОЛОГ

Как пояснил Сергей

Волотовский, согласно жилищному законодательству существует определенный

регламент работы аварийной службы города, который сотрудники обязаны соблюдать.

Так, ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в

многоквартирном доме должен занимать не более 5 минут; локализация аварийных

повреждений внутридомовых инженерных систем водоснабжения, отопления и

электроснабжения должна осуществляться не более чем в течение получаса с

момента регистрации заявки; ликвидация засоров внутридомовой инженерной общей

системы водоотведения должна происходить в течение двух часов с момента

регистрации заявки. Не все так просто. Но именно слаженная работа АДС помогает

оперативно устранять аварийные ситуации в любое время года, а в особенности в

зимний период. Так как именно в это время происходит наибольшее количество

аварий.

А диспетчер обязан не

просто принять звонок, а правильно поговорить с заявителем, уточнив все детали

аварии. Нередко этим сотрудникам приходится работать психологами, успокаивать

не на шутку взволнованных жильцов.

Так как заявки поступают

неравномерно, именно диспетчер определяет, куда послать бригаду в первую

очередь. Иногда благодаря опыту работы можно даже дистанционно помочь

локализовать аварию еще до приезда специалистов. И такие случаи в Обнинске

были.

Диспетчерскую службу по

праву называют сердцем АДС. Коллектив этого подразделения предприятия наполовину

состоит из женщин. И большинство из них отдали сфере ЖКХ по 10-20 лет.

ЖИЛЕЦ

ВСЕГДА ПРАВ

Учитывая специфику

работы, можно понять, почему коллеги ценят такое качество Юлии Сизовой, как

терпение при общении с гражданами.

- В работе диспетчера

это сверхважно, и зачастую сложные переговорные процессы приходится вести

именно ей. Нередко она убеждает граждан в необходимости выполнения той или иной

работы, которую нельзя провести без доступа в их квартиры. Как это ни грустно,

но иногда наши диспетчеры выслушивают в свой адрес оскорбления. Выдержка у них

железная, и они понимают, что реагировать на грубость не стоит. Главное -

вовремя помочь людям. В том числе и соседям того грубияна, который звонит. Тем

более, что и времени на разговор у них по регламенту немного, - пояснил Сергей

Васильевич.

В оценке работы

диспетчера очень помогает запись разговоров, которая в АДС ведется уже более 10

лет. Время от времени после очередной поступившей от обиженного жильца жалобы

Юлии Сизовой приходится надевать свои шумоизоляционные наушники и внимательно

прослушивать беседу. И даже если позвонивший жилец неправ, с ним все равно

предельно вежливы. Работа с людьми - она такая.

Инна ЕМЕЛИНА