На городских «горячих линиях» будут отслеживать общий эмоциональный фон беседы

Сервис распознавания эмоционального фона разговора начнет работать на городских «горячих линиях» в 2016 г. Об этом 14 октября сообщила пресс-служба Департамент информационных технологий Москвы.

В январе 2016 г. на всех «горячих линиях», работающих на базе общегородского контакт-центра, будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона. С его помощью будут отслеживаться грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник - супервизор.

Уточняется, что оценка эмоционального фона разговора будет производиться по двум направлениям – сравнение с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и лексический анализ.

Система будет анализировать как речь оператора, так и входящую коммуникацию, что необходимо для измерения общего эмоционального фона каждой «горячей линии».