Программа «Антихамство»

Бороться с хамством операторов «горячих линий» решили в будущем году. Для этого уже в январе 2016 года будет внедрена система автоматического распознавания эмоционального фона.

Система будет подключена к телефонам, включенным в базу общегородского контакт-центра. Таким образом власти планируют выявлять проблемы в работе городских структур.

То есть теперь разговоры будут не только записываться и при необходимости анализироваться, но специальная система будет сравнивать разговор по телефону оператора с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и производить лексический анализ.

То есть при любом повышении тона со стороны сотрудника, отвечающего на звонки, тревожный сигнал на своем рабочем месте увидит супервизор. После этого он может либо подключиться к разговору, либо перевести его на себя, чтобы сгладить ситуацию.

При этом анализировать будут не только речь оператора, но и речь собеседника на том конце линии. Это требуется для измерения общего эмоционального фона каждой «горячей линии». Если он резко меняется, это может сигнализировать о том, что в сервисе есть реальные проблемы, требующие немедленного решения. Таким образом, новый инструмент будет востребован и управленцами.