Персонализация общения с клиентами: повышаем рост важных метрик клиентского сервиса

Виктор Ситник - Product owner ELMA365 Service. Одной из тенденций клиентского сервиса стало персональное общение к клиентам. Это нечто большее, чем просто обращение по имени. Компания знает, откуда клиент пришел, что заказывал ранее, по каким вопросам обращался в техподдержку, и может давать персональные рекомендации, основанные на данных. Какие подходы можно использовать и как грамотно организовать этот процесс? 

Предпочтения клиента — шаг к следующему контакту В эпоху сильной конкуренции завоевание клиента входит в число приоритетных задач маркетинга. Успешной в этом деле станет та компания, которая сумеет не только собирать информацию о предпочтениях или действиях постоянных клиентов, но и оперативно анализировать ее для принятия решений на основании данных. Такой подход позволяет грамотно сформировать дальнейшие рекомендации и предложения в соответствии с ценностями и потребностями клиента. Реализовать быстрое взаимодействие с заказчиком получится в том случае, когда в программном продукте, которым пользуется компания, существует возможность связывать информацию о клиенте, полученную из различных источников, в единую карточку, а также обрабатывать полученные данные для получения визуализированных отчетов и графиков. Карточка клиента представляет собой объект в информационной системе, в рамках которого собираются все сведения, связанные с клиентом (контакты, его прошлые покупки, обращения в службу поддержки и т.д.).  Преимущество такой карточки заключается в том, что она работает по принципу «единого окна» и позволяет легко идентифицировать клиента. Тогда при поступлении звонка либо сообщения от него сотрудник службы поддержки сможет сразу получить полную информацию о том, с кем ведет беседу, и его взаимоотношениях с компанией. Важные параметры создания карточки клиента Как правило, в карточку заносятся персональные данные, необходимые для быстрой идентификации клиента. В таком случае оператор, работающий с ним, сразу видит всю необходимую информацию:

имя клиента; канал связи, по которому он пришел; совершенные ранее покупки и сделки; предыдущие обращения клиента и их текущий статус, во время контакта особенно важно обращать внимание на свежие обращения, работа по которым не завершена; интересующие товары и услуги, покупка которых не была завершена, и прочая информация в зависимости от деятельности компании.

Грамотное и корректное заполнение карточки позволяет оператору, принимающему очередное обращение этого клиента, быстро сориентироваться и помочь ему решить возникший вопрос. Это важный фактор взаимодействия, поскольку клиент сразу же понимает, что представитель компании знает, кто и зачем к нему обратился, и не будет тратить лишнее время на объяснение. Кроме того, оператор исходя из информации о предпочтениях может дополнительно предложить клиенту актуальную услугу или продукт. Например, год назад он приобрел подписку на какой-то сервис или воспользовался определенной услугой, но за прошедшее время в компании появилось более актуальное предложение. Оператор понимает, что оно может быть интересно, и дает рекомендацию персонализировано. Взаимодействие с клиентом через данные о нем дает компании важное преимущество — скорость полученной информации и ее актуальность. Исходя из этого становится понятно, что чем быстрее будет работать IT-продукт и обрабатывать полученные данные и чем больше возможностей по формированию отчетов на основании данных, тем более качественный сервис будет получать клиент. Соответственно, персонализированное общение на основе собранной о клиенте информации повышает его лояльность к компании. Правила выбора программного продукта для предоставления персонализированного сервиса Для эффективного взаимодействия с клиентами и повышения значимых показателей клиентского сервиса необходимо иметь качественное программное обеспечение. Рассмотрим четыре ключевых фактора, которые влияют на быстрое взаимодействие с потребителями товаров и услуг, а также на рост важных метрик клиентского сервиса, таких как показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель потребительской лояльности (NPS), пожизненная ценность клиента (CLV) и коэффициент повторных покупок (RPR).

Возможность создавать связи между справочниками в программном продукте и интегрироваться с другими сервисами. Это позволяет быстро и без ограничений создавать уникальные карточки клиентов с полной информацией о них. Возможность получать все обращения от клиента в едином окне системы с привязкой к его карточке обеспечивает омниканальность взаимодействия с брендом. Клиенту не важно, кто именно отвечает и в каком канале связи, главное, чтобы его задача была быстро и качественно закрыта. Там самым он получает опыт общения с брендом. Омниканальность делает этот опыт одинаково удобным и для клиента, и для оператора. Использование накопленных данных о клиенте и его обратной связи позволяет предоставлять персонализированный сервис, что повышает его удовлетворенность и лояльность. Также благодаря знанию всей информации компания может легче осуществлять перекрестные продажи, что увеличивает пожизненную ценность клиента и коэффициент повторных покупок. Возможность проактивного обслуживания позволяет напоминать клиенту о себе, строить бизнес-процессы таким образом, чтобы уведомления и рекомендации были актуальны для него. Например, предупреждать о скором истечении срока поддержки или гарантии по продукту или услуге, а также предлагать новые продукты на основе его предыдущих вопросов.

Для получения и удержания лояльности клиента необходимо иметь правильно организованный сервис взаимодействия. Когда клиент осознает, что компания всегда готова помочь ему и предложить именно то, что нужно и интересно, а не просто автоматически навязывать товары и услуги, его связь с компанией становится более тесной. В результате клиент готов продолжать общение и рекомендовать компанию другим. Следовательно, можно сделать вывод, что персонализированные рекомендации, основанные на интересах и потребностях клиента, работают эффективно.