Интервью с директором по развитию клиентских сервисов НСПК Еленой Лазаревой

На прошедшем ПМЭФ «Сноб» поговорил с директором по развитию клиентских сервисов Национальной системы платежных карт (НСПК) Еленой Лазаревой о том, в чем выгода покупки по СБП для покупателя и как работает онлайн-кэшбэк.

Как развивается Система быстрых платежей?

Система быстрых платежей — это сервис Банка России. Изначально с его помощью люди могли переводить деньги между счетами в разных банках по номеру телефона независимо от того, счета в каких банках у них открыты. Но теперь через сервис СБП можно оплачивать абсолютно любые товары в интернете и розничных магазинах, проезд в транспорте и так далее.

Сегодня для компаний важно сохранять и поддерживать постоянные отношения с клиентами. У НСПК есть программа лояльности?

Мы запустили программу лояльности внутри компании еще в 2016 году. Это было необходимо для того, чтобы мы могли иметь прямой контакт с аудиторией, оповещать ее о новостях и событиях, выгодных предложениях. На сегодняшний день число участников нашей программы лояльности составляет около 70 миллионов человек.

Изначально программа лояльности создавалась для держателей карт «Мир», но, когда возникла необходимость запустить ее и для Системы быстрых платежей, мы поняли, что у нас, по сути, есть уже готовая конструкция: и юридическая, и учетная. В какой-то степени была готова технологическая платформа. И конечно, была сформирована аудитория. Дело оставалось за малым: нужно было создать новую технологию, чтобы начислять кешбэк и по транзакциям, которые совершаются через Систему быстрых платежей.

В чем особенность этого кешбэка?

В Системе быстрых платежей он моментально начисляется во время совершения покупок. Нам было очень важно повторить тот клиентский опыт, который был заложен в основу СБП — когда клиент оплатил товар или услугу и тут же получил обратно какую-то сумму от стоимости покупки в виде кешбэка на свой счет. Буквально 3 июня мы перешли на выплату кешбэка в режиме реального времени. Этот опыт уникальный, потому что ни одна программа лояльности на сегодняшний день не может начислить кешбэк онлайн. Кроме того, в нашей программе лояльности начисляются реальные деньги, а не бонусы. 

А как это работает?

Мы получили самую высокую скорость начисления кешбэка, использовав, по сути, потоковую обработку данных. Я не буду вдаваться в сложные термины, но могу сказать, что мы используем открытое ПО для того, чтобы не зависеть от внешних разработчиков и компаний. Ну и полностью развиваем платформу уже внутри нашей компании.

Сама операция по начислению кешбэка состоит из нескольких этапов. Выясняется, использует ли человек программу лояльности, приобретена ли покупка по акции и так далее. Дальше эта транзакция обрабатывается, начисляется кешбек, и информация об этом передается в базу данных. На все эти процессы уходит 30–40 секунд.

В чем отличие принципа начисления кешбэка по СБП от этого же процесса, например, по банковским картам?

Многие банки используют технологию начисления кешбэка в следующем месяце. То есть заканчивается расчетный период, и после этого начисляется кешбэк. И чаще всего за операции по картам. У нас это технологически построено по-другому. 

Людям важно ощущать экономию, все очень любят скидки. Кешбэк в режиме реального времени, по сути, повторяет опыт получения этой скидки в моменте. Команда наших разработчиков запустила эту технологию с нуля за полгода, проанализировав самые лучшие практики, которые сейчас существуют. Кешбэк начисляется по той же технологии, по которой проходит транзакция через Систему быстрых платежей. Такого на платежном рынке еще не было.

На кассе покупателей часто просят оплатить покупки с помощью QR-кода через СБП. Выгодно ли это? 

Когда покупатель расплачивается через СБП, то это выгодно всем. Так, для владельца торговой точки это возможность заплатить намного меньшую эквайринговую комиссию за обработку безналичной операции, чем если бы операция прошла по банковской карте. Покупателю это тоже выгодно, благодаря программе лояльности и кешбэку.

Как вы думаете, повлияет ли ваша технология моментальной выплаты кешбэка на рынок? Будут ли ее повторять?

Я думаю, что любая технология, которая прижилась и получила свое развитие на рынке, стала успешной только потому, что ее выбрал клиент. Мы уже видим, что люди действительно хорошо отреагировали на Систему быстрых платежей, стали чаще ей пользоваться. По данным Банка России, на сегодняшний день уже каждый третий россиянин использует СБП для оплаты своих покупок. Это уже немало. Как аудитория отреагирует на моментальный кешбэк, мы еще увидим.

Подготовили Данила Цеховской, Ирина Филиппова