«Сделать комплексный сервис для всех моделей автомобилей очень сложно, может быть, даже нереально. Ведь в мире огромное количество моделей и марок. Иногда смотришь на какой-то автомобиль: как его можно было купить? Ну, он же некрасивый! А какой-то другой человек говорит — отличная тачка! Я машину покупаю сердцем. Мне люди нравятся сердцем. Я вообще живу сердцем…»
Автолюбители об автосервисе «Новопроточный», до 2014 года называвшемся «Троей», отзываются достаточно резко. Причём или резко хорошо: «Только Троя и нигде кроме Трои», или резко плохо: «Никогда, никогда, ни ногой и даже если мне доплатят».
Живущий сердцем владелец «Новопроточного» Виктор Поляков, объясняя это противоречие, чуть улыбается: «Когда человек личность - серединки нет. Так и тут - нас либо любят, либо ненавидят».
«Не так, что я взял ваши деньги, а как вы будете ездить, мне не важно»
- За что могут ненавидеть?
- Отчасти, может быть, от зависти. С другой стороны, бывает так, что у клиента - ну, звёзды не так повернулись, не его день, он приезжает, и ещё у нас не тот день: где-то опоздали, что-то отломили. Например, прикипели шпильки на выпускном коллекторе. Если машина в возрасте, открутить их без поломки практически нереально. Если клиент этого не знает - для него это стрессовая ситуация. А человек и так был накручен, а тут ещё мы — конечно, велика вероятность некой вспышки. Мы, как и все, не идеальны. Но всё равно каждый раз ставим своей целью облегчить клиенту жизнь и получить взаимные положительные эмоции. Бизнес, помимо денег, ведь должен приносить положительные эмоции! И я очень переживаю, если мы не сделали так, как могли бы. Не так, что я взял ваши деньги, а как вы будете ездить, мне не важно.
- Как вы работаете с негативными отзывами клиентов?
- Идут опросы, мы года три делали их выборочно, а с апреля 2015 года делаем уже на потоке. В месяц это несколько сотен клиентов. Причем более 65% - это явно положительные отзывы, 5% - негативные, с остальными 30% мы не можем связаться (либо номер недоступен, неверен, либо клиент просто не берёт трубку). Довольны уровнем сервиса, готовностью администраторов рассказать в мельчайших деталях все нюансы ремонта (часто бывает, что находим проблемы там, где клиент их не видел). Всегда объясняем. Недовольны в основном двумя параметрами – уровнем цен и отличием стоимости ремонта при звонке по телефону и фактической. Цены с сентября понизили до 40%, для администраторов разработали детальный прайс-лист. Если раньше, например, пункт «замена свечей» стоял от 300 до 3 500 рублей (в зависимости от двигателя), то теперь расписано все детально под каждую марку и ошибки здесь минимизированы.
Я вижу абсолютно все жалобы. Мы каждый случай разбираем, чтобы не допустить повторения ситуации, и я за каждый случай буду переживать. Я всегда очень благодарен людям, которые готовы давать обратную связь: что не так, что не понравилось. На любом заказ-наряде есть телефон контроля качества — это мой. Если ребята не могут решить вопрос и назревает какой-то конфликт — пожалуйста, поднимитесь ко мне, давайте вместе подумаем, как можно выйти из этой ситуации.
Например, недавний случай, когда в Facebook одна из клиенток пожаловалась друзьям, что мастер повёл себя несколько ехидно по отношению к ней. И я совершенно случайно узнал об этом факте. На первой ближайшей планерке я зачитал все комментарии, объяснил ребятам, что подобное поведение неприемлемо. Мужчины же не всегда понимают, насколько чувствительны женщины к подобным вещам. После этого диалога с сотрудниками мы вскоре получили отзыв, в котором ещё одна клиентка с восторгом рассказала, что только у нас сотрудники не смеялись над её страхом заезжать в бокс, а просто помогли.
- Мне показалось, что в Сети ранние отзывы хорошие, а поздние плохие. Может такое быть?
- Знаете, мне тоже так показалось. Я много думал об этом. Не хочется выдавать свои слова за истину, но склонен это связывать с тем, что люди немного поменялись: стали более придирчивы, более избалованы. Требуют идеального решения вопроса с одной стороны, хотят очень дёшево - с другой. Если вы живёте в Чите, нужно понимать, что здесь такой вот уровень культуры, такой уровень экономики и такой уровень автосервиса. Я обращал внимание, как это выстроено за границей - если работа в среднем ценовом сегменте, то сделано скорее плохо, чем хорошо; рассчитывать на идеальное обслуживание с высоким качеством можно только тогда, когда ты платишь очень дорого.
Сказать, что мы безгрешны, я бы не рискнул
- Я всегда говорю: любой заезд на автосервис – это стресс. Потому что любой ремонт автомобиля всё равно связан с нервотрёпкой, это выход из зоны комфорта. И, как бы мы ни старались, всегда есть вероятность, что когда ремонтируем одно - сломаем что-то другое. Это дополнительные деньги и дополнительный дискомфорт. Есть клиенты, которые к этому относятся с пониманием. А есть люди, которые очень трепетно к этому относятся. Говорят: «Я к вам приехал на новой машине!» То есть он считает, что если он её купил три дня назад, то она новая. А машине уже лет 8 или 10, у неё высохли резинки, пластмасски. Именно потому, что она не новая, вы к нам приехали. Нужно понимать, что машина требует ухода и, неизбежно, ремонта. И как бы вы этого не хотели, она всё равно просит вложений, от этого никуда не деться.
При этом мы все люди, и все экономим деньги. Всегда есть шанс, что можно обойтись более мелким ремонтом, но я очень долго работаю в этой сфере. Если есть возможность сразу сделать нормальный ремонт - лучше его сделать, эксперименты бесполезны.
Бывает даже так – ездит человек на дорогой машине, но не видит смысла покупать оригинальные расходники, предпочитая более дешёвые заменители. Например, оригинальный воздушный фильтр стоит 2 500 рублей, а заменитель неизвестного происхождения - 1 200. Клиенту кажется выгода очевидной, но если вы проедете приблизительно 50 000 километров на таких дешёвых фильтрах – у вас гарантированно появится очень серьёзный пылевой износ поршневых колец, и вполне возможно, что придётся менять блок двигателя. Тогда экономия превратится в крупные финансовые потери.
Я был на заводе MANN+HUMMEL в Германии, где производят эти самые воздушные фильтры практически для всех марок автомобилей. Завод поставляет фильтры на сборочный конвейер производителям, в дилерские центры и подсобственным брендом - оптовым покупателям и в розничные магазины. Восхищает уровень производства: на огромной установке при помощи лазера определяется количество частиц пыли, которые задерживаются и не задерживаются фильтром. Даже пыль привозится из США – она уникальна тем, что в ней содержатся все возможные размеры пылевых частиц. На основании этих данных производитель и рекомендует интервал замены воздушного фильтра.
- По меркам нашего города у вас дороже? Дешевле? Как у всех?
- Вообще почему-то сложился такой имидж, что мы довольно дорогие. Но я бы настаивал, что у нас средний уровень: начинаем мониторить цены или разбирать отзывы клиентов, выходит либо примерно так же, либо ещё дешевле.
Был случай очень крупного ремонта после сильной аварии - мы насчитали около 200 тысяч.Там был и кузовной ремонт, и по ходовке. От клиентки требовалось только отдать ключи – мы были готовы сами на эвакуаторе забрать машину и вернуть уже в готовом и чистом виде: отремонтировать, поменять лобовое стекло, поменять и перепрошить сработавшие подушки безопасности, отмыть — абсолютно всё. Клиентка нашла китайский ремонт дешевле — за 120 тысяч, начала делать там, но выяснилось, что это только кузовной ремонт, без подключений и многих других работ. Подушки, эвакуатор, в результате у неё ушло чистых денег 250 тысяч, и она ещё сама заказывала запчасти, забирала, привозила.
- А качество ваше?
- Я надеюсь, всё-таки выше среднего. Сказать, что мы безгрешны, я бы не рискнул.
«Автосервис – невероятно хлопотный бизнес»
- Если бы не было Новопроточного и дилерских центров - где бы вы обслуживали автомобиль?
- На сегодняшний день не могу сказать. Поездил бы по городу и сделал для себя выводы. К тому же, я очень спокойно отношусь, если мне не нравится - не закатываю скандал, не пишу в интернете. Я вижу, стараются люди или не стараются. Вчера мне в одной компании не понравилось что-то, я даже не понял, что. Кажется, они слишком переигрывают – они прямо настолько любезны, настолько хотят мне помочь, что прямо не верится. Так не бывает. Мне кажется, когда тебе откровенно хамят – это плохо, и когда для тебя излишне пытаются вывернуться. Всё должно быть естественно.
- Чем вы отличаетесь от всех других автоцентров?
- Девизом «Лучше, чем вчера». Мы стараемся каждый день сделать что-то лучше. То есть мы никогда не стоим на месте.
- Давно?
- Года 3 назад появилось это ощущение. До этого мы, наверное, ничем не отличались – просто желанием работать, а в какой-то момент впали в паузу, своеобразный День сурка. Просто работали и работали, без какой-то определённой цели. А я хотел видеть ответ на самый важный для меня вопрос – хочу ли я развиваться, или уже пусть будет так, как будет? Я же с 1993 года в бизнесе - именно тогда ушёл с третьего курса ХабИИЖТа. Были попытки заниматься продуктами, потом пришёл к запчастям. Мне всегда нравилась техника, поэтому и рынок этот был более понятен и близок. Начинали с отечественных запчастей, но там было большое количество брака, который и съедал по сути всю прибыль. В итоге перешёл на иностранных производителей. На первый заработанный миллион - ещё по тем, «старым» деньгам, купил Honda City – возил на ней запчасти, кирпичи для перегородок в первом магазине.... Прибыль всегда вкладывал в дело.
При этом автосервис – невероятно хлопотный бизнес. За 20 лет работы нашими клиентами стали 300 тысяч человек. И в какой-то момент люди устают: много нареканий, каких-то разборок, много сложностей на пути. Но когда ты определишься, что хочешь развития - становится легче. Ты перестаёшь искать причины и начинаешь искать способы, чтобы стать лучше. Чтобы каждый твой день был немножко лучше, чем вчера.
- Зачем переименовали «Трою»в «Новопроточный»?
- Всё самое лучшее, что было в «Трое», мы оставили как фундамент, и теперь начали развиваться, развиваться, развиваться, мы совершенно неудержимы, будем каждый день бороться за качество, за клиента, становиться лучше, лучше и лучше.
Название «Троя» мне давно не нравилось, я хотел его поменять. Первоначально это вообще была моя детская фантазия – когда-то я подумал, что у меня будет своя компания и я назову её «Троя». Потом, когда я немножко повзрослел, мне это название перестало нравиться. Всё же меняется в жизни. И название – это символ внутренних перемен, желания перезагрузки и выхода на новый уровень. Мы даже проводили конкурс, просили людей поучаствовать, предложить какое-то название для автосервиса, но всё не нравилось. Однажды я обратился к Силе Головатому с просьбой придумать название, и появился «Новопроточный». Переход с «Трои» на «Новопроточный» мы, конечно же, сделали весьма невнятный. Мне почему-то казалось, да ладно, ерунда — через год люди сами привыкнут, но сейчас понятно, что нужно ещё работать с этим.
«Ещё немного, и я не знаю, как мы будем ремонтировать автомобили»
- Какой квалификации вы набираете мастеров?
- У мастеров разный уровень компетенции. Если работать просто на заменах масел, смазок, – это не сложно, а если мы говорим о топливной аппаратуре, капитальных ремонтах двигателя – тут уже, безусловно, нужна достаточно серьёзная квалификация. На этапе приёма на работу мы спрашиваем, где учились, что заканчивали, где работали, какие рекомендации. Потом берём на испытательный срок.
Но автомобили становятся всё сложнее, а технический уровень выпускников становится всё ниже. На технических специальностях даже бюджетные места который год остаются свободные. Вообще, такое, говорят, происходит во всём мире, но у нас я прямо чувствую, что проблема как-то особо ярко выражена. Встречаются уже такие казусы – ребята приносят диплом и не знают элементарных вещей. Спрашиваешь, как их там учили, говорят – учили ремонтировать ЗиЛы или двигатели внутреннего сгорания с ГАЗ-51. Да, принципы работы двигателей внутреннего сгорания где-то идентичны, но всё остальное так принципиально отличается.... Тут нужно бить тревогу чуть ли не на правительственном уровне. Потому что ещё немного, и я не знаю, как мы будем ремонтировать автомобили.
Более двух лет я искал инженера-механика. Могу вам сказать, что это очень сложно: на рынке практически нет предложений. Нам был нужен инженер-механик с высокой квалификацией. А я, честно признаться, всего раз в своей жизни встречал подобного человека — такого, каким должен быть в моём понимании инженер-механик, но он работает в Иркутске. Понимаете? Я не мог найти человека на потенциальную зарплату в 150 тысяч рублей. Иногда, если делаешь сложную работу, клиент возвращается через некоторое время и говорит: тут застучало, тут забрякало. Мы, конечно, переделаем, доделаем, но не хотелось бы этого. Нужно, чтобы работа была сделана один раз и очень качественно. И этот процесс должен контролировать какой-то человек — очень ответственный, высокодисциплинированный. Это на самом деле мощное конкурентное преимущество – которое сокращает время работы и увеличивает четкость выполнения. Плюс повышение квалификации кадров и тотальный контроль качества. Сегодня такой человек у нас есть.
При этом сумма в 150 тысяч уже вызывает у меня вопросы – это уже очень высокая нагрузка на наш бизнес.
«Забайкалье стремительно беднеет»
- Почувствовали вы кризис?
- Я думаю, его только на кладбище не почувствовали. В смысле, в каком-нибудь бизнесе, связанном с ритуальными услугами. Если раньше брали только оригинальные запчасти, сейчас большинство просят аналоги. Или стали, например, приезжать люди с переезженными интервалами обслуживания. По-хорошему, масло нужно менять через 10 тысяч километров, но если вы эксплуатируете машину в тяжёлых условиях, лучше этот интервал сократить вдвое.
- А что считается тяжёлыми условиями?
- Городской цикл, высокая запылённость, резкие перепады температур. У нас очень суровая зима: замерзают стойки, детали подвески, рвутся резинки, пыльники, быстро изнашивается масло. Ещё нужно понимать, что интервал замены – это то, что показывает одометр. А то, что зимой люди заводят машину и греют её перед тем, как поехать на работу, с работы, на обед - это тоже вырабатывает ресурс масла. И он никак в километраже не отображается. Именно поэтому большинство людей раньше меняли через 5 тысяч. Особо экономные ездили не 10, но 7, в том числе и я. Сейчас люди стали приезжать – чётко 10. Или даже стали растягивать до 12 тысяч.
А масло просто срабатывается: на улице холодно, а потом машина прогревается до высокой температуры, в какой-то момент образуется конденсат, и капельки воды стекают в поддон и попадают в масло. Если короткие интервалы пробега у машины – дом-работа, когда машина не прогревается полноценно, если вы не проезжаете 10-12 километров после запуска, эти капли воды, которые попали в масло, не успевают испариться и остаются в поддоне. Когда такие короткие переезды постоянны, воды в масле становится всё больше и больше. Есть такие случаи, когда в поддоне замерзает кусок грязного льда, который может закрыть собой маслоприёмник, после чего двигатель неизбежно выйдет из строя.
Греть или не греть по утрам - извечный вопрос автолюбителей?
- Я считаю, что если вы двигаетесь без нагрузки, не поднимаете сразу высокие обороты, ехать без прогрева не вредно. Нужно просто какое-то время проехать спокойно, что полезно для любой машины. За границей вообще запрещена процедура прогревания машины, в принципе, мы задавали производителям этот вопрос, они говорят, что процедура прогрева не нужна.
Мы почувствовали кризис и по контингенту клиентов. К сожалению, наш край как-то стремительно беднеет. Кроме того, много людей приезжают с запросом: вы бы посмотрели машину в дорогу, я поехал в Калининград, Краснодар, Новосибирск...
- Не думали вы переехать в Калининград и там открыться?
- Вообще, мысли и планы какие: докрутить существующий автосервис - до состояния, близкого к идеальному, сделать из него франшизу, попробовать ещё один здесь открыть, один, может быть, в Иркутске. И спокойно уверенно развиваться дальше.
- А жить где?
- А жить - в дороге.
