ЦБ: страховой омбудсмен разрешит споры на рынке

О необходимости и роли финансового и страхового омбудсмена, реформе автогражданки рассказал в интервью Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России.

- Почему тема защиты прав потребителей финансовых услуг и тема финансового омбудсмена опять становится часто упоминаемой?

- Тема защиты прав потребителей финансовых услуг – это один из приоритетов работы Банка России в целом, и мы это направление будем всячески развивать и считаем, что это оказывает существенное позитивное влияние на повышение доверия к финрынкам в целом.

Если говорить об омбудсмене, то ситуация дополнительно объясняется еще и тем, что сейчас проходит реформа рынка страхования, переход на так называемое натуральное возмещение по ОСАГО. Это новая форма взаимодействия страховой компании потребителю услуги, то есть страхователя, с нашей точки зрения, должна быть поддержана появлением независимого института рассмотрения споров между потребителем и страховой компанией.

- В чем именно будет заключаться роль омбудсмена?

- Омбудсмен по своей сути – это внесудебный орган, который обладает специальными полномочиями, который очень хорошо понимает специфику отдельных финансовых рынков, в данном случае страхования, и который может быстро и справедливо принять решение в интересах той стороны, которая права. Это не всегда потребитель, это может быть и страховая компания.

Институт финансового омбудсмена существует во многих странах мира, он доказал свою высокую эффективность. Время рассмотрения споров сокращается по сравнению с судебным процессом многократно, издержки снижаются. При этом качество решения достаточно высокое.

Как правило, в мировой практике оспаривается только незначительное число таких случаев. Почему страхование, тоже можно сразу сказать. Мы поддерживаем идею универсального института финансового омбудсмена, который может рассматривать любые споры, в том числе и по кредитным отношениям, и по микрофинансовым организациям. Но сейчас, как я уже сказал, так складывается момент, что именно проводимая реформа на рынке страхования повышает значимость появления данного института. Поэтому мы рассматриваем вариант постепенного введения обязательного характера. Это омбудсмены, начиная именно с сегмента моторного страхования, при этом другие рынки могут пользоваться на добровольных основах, и постепенно, постепенно он должен стать естественно всеохватывающим.

- Обязательность, как будет соблюдаться этот принцип? Что значит обязательность?

- Обязательность, это очень просто. Это означает, что фактически омбудсмен заменит или станет так называемой формой рассмотрения претензий потребителя, страхователя к страховой компании. В законе «О страховом деле» действует временная норма до июня 2017 года, что потребитель перед обращением в суд должен обратиться с претензией в страховую компанию. Для того, чтобы как минимум постараться в урегулировать этот вопрос. Страховые компании все разные. Где-то процесс рассмотрения претензий поставлен на хорошую руку и происходит качественно. Где-то он отлажен так себе. В этом смысле появление независимого института, который фактически принимает на себя функцию рассмотрения этой претензии, и выносит по ней, как я уже говорил максимально справедливое и корректное решение, служит таким образом усовершенствованию существующих процедур.

- Как обеспечить эту обязательность? Предположим омбудсмен принял решение не в пользу страховой компании, а в пользу потребителя? Что дальше, как заставить страховую компанию его выполнять?

- Исполнение решения омбудсмена следует из природы его решения. Здесь две стороны - потребитель и страховая компания. Идея состоит в том, что после принятия решения будет установлена специальная процедура для его вступления в силу. Это может быть подпись сторон, это может быть какой-то временной период. Мы сейчас обсуждаем данный нюанс. Но суть в том, что до момента вступления в силу, когда стороны согласились с ним, любая из сторон может оспорить его в суде. Не оспорить, а подать в суд в данном случае на рассмотрение этого дела. И такое право есть у страховой компании. Но мы внимательно посмотрели международный опыт, и в некоторых странах, в том числе в Армении, что нам очень понравилось, действует режим так называемого добровольного отказа от права обращения в суд. То есть качественные компании считают, что для них это не нужно. Что он доверяют институту омбудсмена и готовы исполнять его решения в добровольном порядке. Это содержит для них массу плюсов. Потому что на самом деле судебные процессы они очень дорогие. И если потребитель прав, то эти издержки ложатся в любом случае на страховую компанию. Но, с другой стороны, это решение справедливо в отношении и страховой компании тоже. Поэтому, если не прав потребитель, и омбудсмен принимает решение в пользу страховой компании, то это помогает решению проблем, так называемых автоюристов, которые сегодня на слуху. И мы знаем, что в рынке страхования существует целый пласт такого специализированного мошенничества, которые безусловно требует законодательного регулирования.

- Можно написать жалобу в Банк России, если вас не удовлетворила работа той или иной финансовой организации, та или иная финансовая услуга?

-Да. Жалобу написать конечно можно и Банк России ее рассмотрит. Во многих случаях мы можем помочь потребителю, но мы не можем подменять собой суд. Это разные истории. В тех случаях, когда речь о гражданском правовом споре, не о нарушении условий Договора, а, скажем, правильно или неправильно оценен размер ущерба. Для решения такого рода вопросов у Банка России нет полномочий, нет таких прав.

Институт омбудсмена обладает в этом смысле специальными правами, которые дают ему возможность принимать соответствующие решения. И как я уже сказал, после вступления в силу, если они не были переданы на рассмотрение в суд по инициативе той или иной стороны, они являются обязательным для исполнения. На их основе может быть выдан исполнительный лист, с помощью которого гражданин может исполнить решение в принудительном порядке. Но все все-таки исходим из того, у нас есть параллельный диалог со страховой отраслью, с их объединениями, что для лидеров рынка этот институт является, позитивным сигналов, поскольку он, как я уже сказал, делает все процессы рассмотрения споров легче и в конечном итоге эффективней для всех сторон.

- Какие-то санкции в отношении страховых компаний, со стороны Банка России могут последователь в случае, если компания не выполняет предписание омбудсмена? Или это всегда в последующем нужно идти в суд?

- Омбудсмен предписание выдавать не может, можно не исполнить решение. Решение, да, прошу прощения. Это неисполнение решения, является определенным нарушением требования, которое может быть рассмотрено, в том числе и через призму так называемого поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителя. Над этой концепцией мы тоже сейчас работаем.

Важно оговориться, что в модели перехода к натуральному возмещению ОСАГО есть норма, которая говорит, что "если страховщик нарушает требования этого режима, то есть ремонтирует машину с ненадлежащим качеством, либо в принципе неправильно пользуется теми нормами, которые будут установлены для натурального возмещения по ОСАГО", то у Банка России есть право лишить его этой возможности. То есть перевести обратно в режим денежного возмещения. Конечно, мы надеемся ,что это будет исключение из правил. Но нарушение прав потребителя, это один систематический, один из сигналов для того, чтобы такой нормой можно было воспользоваться.

- Страховые компании опасаются злоупотреблений со стороны автоюристов. Много вопросов остается по электронным полисам. Деятельность финансового омбудсмена ассоциируется с защитой именно потребителя в первую очередь. Конечно, он может принимать решения в пользу страховых компаний, но скорее всего туда в основном будут входить именно потребители финансовых услуг. Как вы оцениваете эти возможные проблемы?

- Вы правы, но надо пояснить один момент. В чем отличается специфика страховых отношений от, например, случая, когда человек взял кредит в банке. В первом случае потребителю должна страховая компания. Во втором случае потребитель должен банку. Поэтому предмет спора совершенно различный. И как правило, с какими жалобами, ну по практике, люди будут обращаться к омбудсмену? Люди обращаются сейчас в суд с претензиями. Это не согласие либо с размером ущерба, который был определен страховой компанией, либо в случае натурального возмещения с качеством произведенного ремонта.

Омбудсмен, если будет правильно отстроена эта наша совместная задача, должен будет принимать решение исходя из наличия определенных экспертных высококачественных компетенций. Он может при себе иметь, например, специальных экспертов, которые в состоянии оценить уровень ущерба, и таким образом его решение будет максимально справедливо.

Риск конфликта возникающего в силу несогласия сторон честного такого, скажем, добросовестного несогласия, он ровно этим решение будет сниматься. Но если одна из сторон изначально преследует, ну, скажем так, не вполне честные цели и просто хочет на этом заработать, его омбудсмен принимает решение о том, что ущерб все-таки такой, что ближе к позиции страховой компании, это тоже вполне возможно.

Автоюрист понятие сложное. Есть кто откровенно нарушает законодательство. Мы знаем случаи многочисленного мошенничества в этой сфере, когда одно страховое событие многократно реплицируется и используется потом в десяти или в пятнадцати, а может быть и больше случаях возмещения страхового ущерба. Но надо сказать, что это явление конечно же достаточно масштабное, запущенное. И безусловно, решать проблему нужно кардинально, не с помощью омбудсмена, а именно с помощью реформы страхового рынка.

Переход к этим отношениям повлечет за собой новый формат взаимодействия, новый формат претензий, к которым пока массовый потребитель с сегмента ОСАГО он с ним не знаком. Это больше характерно для КАСКО. Там, где возмещается именно натуральный фонд. И вот здесь как раз омбудсмен может сыграть крайне важную роль в том, чтобы сгладить этот потенциальный, скажем так уровень непонимания, да, и предложить наиболее эффективный, быстрый, простой, да в конечном итоге, дешевый путь решения проблемы.

Мы исходим из того, что позволит найти тот разумный баланс между интересами потребителя интересами отрасли, который окажется в этом смысле наилучшим. И, кстати, мировой опыт, я уже говорил, что омбудсмен работает и в странах Европы, в Германии активно, в Великобритании, говорит о том, что оспариваются, ну, не единичные случаи, ну, может быть 10, там 15% решений, что говорит о крайне высокой эффективности его деятельности.

- Успеваем ли к 1 января ввести натуральное ОСАГО, так называемое в качестве рекомендуемого вида. И какие здесь вообще события сейчас на каждом этапе? - Позиция Банка России заключается в том, что эта реформа срочная. Но подменять собой Государственную думу и за них отвечать на вопрос, насколько это возможно в силу регламента работы и других планов, я, конечно, не могу. Но мы рассчитываем, что реформа будет завершена в максимально возможно короткие сроки.

- Какие еще остаются нерешенные вопросы, что еще нужно доработать в части закона о натуральном ОСАГО?

- В скором будущем заработает механизм так называемого электронного полиса. Мы сейчас готовимся, со всех сторон готовимся к его вступлению в силу с нового года, и планируем для потребителя сделать специальную памятку, как пользоваться электронным полисом. Но хотел бы еще раз подчеркнуть, что он будет нормально работать только в комплексе с прочей реформой. То есть мы не можем разорвать эти вопросы по частям. Омбудсмен без перехода к натуральному размещению тоже своей роли такой масштабной не сыграет. Но если это в комплексе будет все реализовано, то мы уверены, что у этого института хорошее большое будущее, которое может быть использовано и на других сегментах финансового рынка. Повторюсь, что закон должен быть общим. Просто обязательное вступление в силу его для разных секторов может иметь некий этапный характер. То есть один сектор, второй сектор, третий. В микрофинансовом сегменте он безусловно сыграет большую позитивную роль, да и в банковском наверно со временем тоже.

- Когда должен начать действовать институт омбудсмена для страховой части рынка?

- Мы полагаем, что должен быть небольшой разрыв по времени, скажем, 3-6 месяцев между вступлением в силу закона "О натуральном возмещении" и вступлением в силу института закона, который вводит в институт омбудсмена. Почему? Потому что к этой новые модели должны немножко привыкнуть все, и страховое сообщество, и потребитель, понять, как этим пользоваться. Это может повлиять на определенные процедуры. Но в целом, это не должен быть большой разрыв. Что касается других секторов, то принятие решение по каждому сектору это результат отдельного диалога с тем или иным рынком. Поэтому пока бы мы воздержались от комментариев, в какие сроки будет разумно в обязательном порядке распространять его на другие сектора. Но я оговорюсь, что в добровольном режиме он так сконструирован законопроект, что им можно будет пользоваться сразу и потребителям банковских услуг и микрофинансовых, при условии, что участники рынка добровольно присоединятся к этому институту. Сегодня, как мы знаем, у нас есть омбудсмены в такой вот форме добровольного института Павел Алексеевич Медведев, и насколько мы понимаем, несколько десятков банков и инфо достаточно активно им пользуются. Поэтому какой-то поток будет обеспечен в любом случае.

- Если потребителю захочется обратиться к омбудсмену, куда нужно идти, где будет находиться этот омбудсмен, кем он будет назначаться и, вообще, в ведении кого, чего он будет находиться?

- Но это независимый институт по закону. Он управляется собственным советом. У него должна быть широкая территориальная сеть, то есть представительства в территориях. Кроме того, его доступность должна быть обеспечена не только физически, путем прихода в офис, но и возможностью подачи документов в электронной форме, через систему ЕСЕ, через другие каналы электронного взаимодействия. То есть в нашем понимании его доступность должна быть не ниже, чем доступность судов. Чтобы человек не чувствовал разницы. И комбинация территориальной доступности физической и дистанционной мы можем здесь очень многого добиться.