Как обслуживают маломобильных пассажиров в аэропорту Пулково
Авиационная инфраструктура в России, пожалуй, лучше всего предназначена для обслуживания маломобильных пассажиров и других туристов с ограничениями по здоровью. Серию материалов, посвященных инклюзивному туризму в России, продолжим репортажем о том, как туристов с ОВЗ обслуживают в аэропорту Санкт-Петербурга Пулково.
В качестве базового знания следует учесть, что к «особым категориям» в авиации относятся не только маломобильные пассажиры, которым сложно самостоятельно передвигаться, но так же и путешественники с ограничениями по зрению или слуху, с любыми травмами, которые вызывают сложности при прохождении предполетных или иных формальностей в аэропорту, а также несопровождаемые дети и, в отдельных случаях, пассажиры (а преимущественно это пассажирки, женщины) с маленькими детьми: с колясками, люльками и множеством вещей.
В некоторых аэропортах России эти категории также могут рассчитывать на бесплатную помощь. Также предусмотрены регламенты обслуживания пассажиров на носилках, но, поскольку к туризму это имеет мало отношения, на этом акцентироваться не станем.
Регламенты обслуживания маломобильных пассажиров в России зафиксированы в Федеральных авиационных правилах наряду с массой других требований к обеспечению безопасности и комфорта путешественников. В основе федеральных правил лежат международные нормы IATA.
На самом деле, все аэропорты должны иметь возможность закрывать потребности специальных групп пассажиров на уровне не ниже установленных законом норм. Остальное – социальные и маркетинговые «надстройки», которые воздушная гавань вправе установить сообразно своим ценностям и бюджету.
В ПУЛКОВО ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ РАБОТАЕТ СПЕЦИАЛЬНАЯ ЗОНА ОЖИДАНИЯ
В аэропорту Санкт-Петербурга Пулково (переходим от теории – к практике) помимо соответствия основным нормам есть и новаторское решение – специальные зоны ожидания для пассажиров специальных категорий. Одна из таких расположена на третьем этаже терминала, в зоне регистрации на внутренние рейсы.
В 2023 году ее площадь была увеличена в два раза для обеспечения комфорта пассажиров. Также после реорганизации пространства в терминале эта зона, которую здесь называют open space, оказалась ближайшей к стойке экспресс-обслуживания в зоне досмотра.
Отличительной особенностью open space также является возможность зарегистрироваться на рейс вне общей зоны (хотя и там маломобильные пассажиры имеют право на обслуживание в приоритетном порядке). И, судя по наблюдениям, эта услуга пользуется значительной популярностью.
Аналогичный open space появился и в «чистой зоне» внутренних линий, куда попадают пассажиры после прохождения регистрации, паспортного контроля и зоны предполетного досмотра. Специально для тех пассажиров, которые предпочитают ожидать вылета за совершением покупок в магазинах аэропорта. Отсюда агент аэропорта заберет пассажира, чтобы сопроводить на борт воздушного судна.
ПАССАЖИРОВ СПЕЦИАЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ВСТРЕТЯТ И ОБСЛУЖАТ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ БЕСПЛАТНО
Для того, чтобы обозначить свои потребности в специальном обслуживании, маломобильный пассажир или турист с другими ограничениями по здоровью может заявить о них в момент приобретения авиабилета. Авиакомпания передаст необходимые сведения аэропорту.
Но даже если этого не сделать, то пассажира обслужат «с кнопки». Так на местном сленге обозначается процедура, когда путешественник самостоятельно попадает в терминал, и уже оттуда, с первого или с третьего этажа нажатием специальной кнопки вызовет агента.
Ремарка для тех, кто в Пулково еще не был или забыл географию терминала: на третьем этаже находится зона вылета, такси подъезжают прямо туда по пандусу. С первого этажа, где останавливается автобус и куда также подъезжает такси, можно подняться на лифтах, в том числе, расположенных прямо на улице перед входом. То есть «специально идти нажимать кнопку» маломобильному пассажиру не нужно.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Также для пассажиров с подтвержденной инвалидностью есть возможность бесплатно припарковаться у терминала на самых удобных местах. Но для этого понадобятся соответствующие документы. Забегая чуть вперед – для получения специального бесплатного обслуживания в самом терминале никаких документов не нужно, достаточно заявить о том, что пассажиру необходимо сопровождение.
Пассажиров «с кнопки» встречает агент.
«Пассажир должен понимать, что если он заявил о том, что ему необходима помощь в терминале, то эта помощь будет ему оказана. Вне зависимости от типа ограничений, которые он имеет: маломобильным пассажирам на колясках окажут весь спектр необходимых услуг, помогут загрузить и выгрузить вещи, пройти досмотр и так далее. Тем, кто может и хочет передвигаться самостоятельно помогут только с тем, что вызывает затруднения.
«Пассажир может быть уверен, что если он обратился за помощью, то он ее получит в необходимом объеме. Даже если он летит с сопровождающим. Туристов с ограничением по зрению, например, которым не требуются специальные устройства для передвижения, мы будем в прямом смысле слова «держать за руку» – сопровождать на протяжении всего времени нахождения в терминале, обеспечивая тактильный контакт», – объясняет руководитель отдела дополнительного обслуживания компании «Воздушные Ворота Северной Столицы», аэропорт Пулково Анна Манакова.
Для слабослышащих пассажиров на стойках регистрации предусмотрены индукционные петли. Такие есть не на каждой стойке, но на каждом их ряду. С помощью этого оборудования путешественник может общаться с сотрудником регистрации с помощью слухового аппарата.
ПУЛКОВО ПРЕДОСТАВЛЯЕТ НЕОБХОДИМОЕ ДЛЯ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ ПО ТЕРМИНАЛУ И САМОЛЕТУ ОБОРУДОВАНИЕ
В аэропорту есть все необходимое оборудование для обеспечения комфорта и мобильности пассажиров со специальными потребностями. Таким оборудованием, например, могут служить деревянные костыли, которые выдаются путешественнику на досмотре на входе, пока его собственные (как правило, металлические) отправляются в досмотровый аппарат.
Кроме того, если маломобильный пассажир сочтет нужным сдать свою коляску в багаж на этапе регистрации, ему будет предоставлена механическая для передвижения по терминалу.
Перед выходом на посадку, если пассажир не может самостоятельно пройти по салону самолета, а есть категория пассажиров, которые в принципе ходить могут, но им тяжело ходить долго, поэтому в терминале они передвигаются на коляске, а в самолете – без, ему будет также предоставлено отдельное оборудование, специально предназначенное для таких целей.
Если посадка осуществляется по телетрапу, то сотрудники просто помогут пройти на борт. Если самолет стоит не у терминала, то пассажира на коляске спустят на специальном лифте (в Пулково расположен у первого выхода на посадку) и доставят до самолета на амбулифте – их парк, как мы писали ранее, также был расширен в 2023 году.
Пассажиры могут ожидать посадки как в open space в общей зоне, так и в зоне вылета внутренних рейсов. В зоне вылета также предусмотрено специальное место встречи пассажира и агента. О времени встречи договариваются заранее.
«МАЛОМОБИЛЬНЫЕ ПАССАЖИРЫ ДЛЯ НАС – ОБЫЧНЫЕ ПУТЕШЕСТВЕННИКИ»
С любыми вопросами пассажиры со специальными потребностями могут обратиться в справочную службу аэропорта: +7 (812) 324-24-00 и +7 (812) 337-34-44.
«Для нас это привычная работа и маломобильные пассажиры – такие же путешественники. И вопросы их интересуют в целом те же, что и всех: как проходить предполетный досмотр, как я попаду в самолет, что делать в терминале», – рассказывает Анна Манакова.
Для того, чтобы компетентно отвечать на них и оказывать туристам специальных категорий квалифицированную помощь, сотрудники службы пассажирских перевозок проходят специальное обучение.
Наряду с правилами перевозки опасных грузов или обслуживания пассажиров с детьми, например, их учат и работе с маломобильными пассажирами и другими путешественниками со специальными потребностями.
После прохождения обучения предусмотрен период работы с наставником – в «самостоятельное плавание» отпускают не сразу. В Пулково говорят, что большой объем работы с пассажирами выполняют студенты авиационных вузов, которые на старших курсах совмещают работу и учебу.
И это удобно всем трем сторонам: пассажиры получают обслуживание круглосуточно и в нужном объеме, аэропорт обеспечен сотрудниками, а студенты могут подобрать удобный для себя график, поскольку работа – посменная.
Екатерина Тропова
Фото: АТОР