Real ITSM

Представьте ситуацию. У сервисного отдела есть KPI: время реакции, количество закрытых заявок, соблюдение SLA. Эти показатели аккуратно выгружаются из Service Desk или считаются в Excel. Но при обсуждении результатов на совещании руководитель слышит одно и то же: «Цифры есть, но они ничего не объясняют». Почему так происходит? Проблема часто заключается не в самих KPI, а в том, как они появляются в компании. Во многих организациях показатели вводят сразу — без системы измерений, без структуры метрик и без понимания... Читать дальше...

Многие компании до сих пор живут с раздвоением личности: команда разработчиков «варится» в своем мире, создавая продукт, а команда поддержки отдельно «разруливает» проблемы с его использованием. Клиенту же все равно, как устроены ваши процессы. Для него продукт и услуга — единое целое. В новой, пятой версии ITIL вопросу управления цифровыми продуктами и услугами как единым целом уделено особое внимание.

В рамках одного из проектов миграции ITSM-системы на Altevics наш заказчик принял решение объединить всю необходимую операционным процессам конфигурационную информацию в CMDB Altevics. До миграции информация хранилась во множестве внешних систем, которыми пользовались различные команды, собрать единую картину о состоянии инфраструктуры и ее влиянии на предоставление ИТ-услуг было сложно.

Когда говорят об организационных изменениях, чаще всего вспоминают сопротивление сотрудников. Теория управления, включая работы Джона Коттера, много пишет именно об этом. Но в реальности есть и другая проблема. Организация должна одновременно делать две вещи: продолжать зарабатывать деньги и перестраивать саму себя. Месяц назад, в начале февраля, на деловой игре «2020: организационные изменения» мне снова пришлось наблюдать эту дилемму: участникам нужно было перестроить сеть предприятий, не останавливая её работу. Читать дальше...

Долгие годы CMDB была незыблемой основой, на которую опиралось управление инфраструктурой и услугами. Перестала ли она быть актуальной в эпоху динамичного облака, микросервисов и гибридных экосистем?

При обсуждении ИТ-бюджета внимание чаще всего сосредотачивается на инфраструктуре: серверах, системах хранения и лицензиях. Одна значительная часть затрат связана с обеспечением работы этой инфраструктуры, но именно она нередко оказывается недооценённой.

Управление ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM) — это практика контроля и оптимизации ваших ИТ-активов на протяжении всего их жизненного цикла. Эффективный ITAM гарантирует, что каждый актив — будь то материальный (аппаратный) или нематериальный (программный) — контролируется и используется правильно, надлежащим образом обслуживается и модернизируется, а в итоге утилизируется по окончании жизненного цикла. Проще говоря, ITAM помогает вашей организации: знать, какие ИТ-активы у вас есть; эффективно... Читать дальше...

Наш партнер, компания «Актив Компьютерс», приглашает вас 12 марта в 11:00 на практический вебинар, посвященный построению эффективной CMDB. Разберем, как превратить CMDB из формального реестра в единый источник достоверных данных для управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-сервисами.

Если в последние годы вы не жили на необитаемом острове в полной изоляции от мира, то наверняка знаете, что «автоматизация» остается одной из самых горячих тем в технологической сфере. От робототехники до искусственного интеллекта — существует множество различных концепций автоматизации, охватывающих самые разные отрасли. Независимо от сферы применения, цели везде одни и те же: повысить эффективность, производительность, точность и согласованность процессов и задач за счет сокращения или полного устранения необходимости участия человека. Читать дальше...

Вот и вышел новый ITIL Foundation. Теперь это ITIL Foundation (version 5). В новой версии многое сохранилось от предыдущей, но и добавлено немало. Мы хотим вас познакомить с новыми идеями ITIL Foundation (version 5), которые нам показались наиболее интересными.   Что означает Complexity thinking? Одним из любопытных моментов, на мой взгляд, стало понятие, до этого в основах ITIL не упоминавшееся — Complexity thinking, что можно перевести как Понимание сложности. В книге термин определяется как подход к анализу и принятию решений... Читать дальше...