Агент сервис-деска: 10 важных вещей, о которых должен знать новый сотрудник

Если вы подумываете о том, чтобы стать агентом или аналитиком технической поддержки, вам необходимо знать множество вещей. Некоторые из них относятся к повседневным операциям по поддержке ИТ, а другие могут быть хоть и не техническими, но иногда даже более важными.

Ниже приведен список из десяти пунктов, которые помогут начинающему сотруднику технической поддержки встать на правильный путь к успешной карьере в области управления ИТ-услугами (ITSM). Как вы увидите, некоторые из них в значительной степени относятся к тонкостям именно ИТ-поддержки, в то время как другие в большей степени касаются того, как стать правильным человеком, который помогает другим в роли ИТ-поддержки.

Нетехнические знания агентов ИТ поддержки

1. Понимание того, что ИТ-поддержка — это на самом деле поддержка людей

Это основополагающий принцип работы современного сотрудника службы поддержки. Хотя агенты ИТ поддержки могут целыми днями устранять технологические проблемы и предоставлять новые ИТ-услуги, они должны понимать, что их роль заключается не только в технологиях. Напротив, они жизненно важны для поддержания продуктивности людей и работоспособности бизнеса.

Подумайте об этом – не ежедневное количество обработанных заявок будет  бизнес-результатом работы ИТ-поддержки, а  количество людей, которые снова стали продуктивными (или более продуктивными).

2. Понимание особенностей обращений к ИТ-поддержке

Большая часть деятельности сотрудников ИТ-поддержки (даже с учетом возможностей искусственного интеллекта (ИИ), позволяющих решать более простые вопросы и запросы) может быть сгруппирована по нескольким группам ИТ-задач. Очень важно понимать, что это за задачи и как они влияют на конечных пользователей.

В зависимости от того, применяет ли сервис-деск автоматизацию и возможности искусственного интеллекта, агент поддержки должен быть знаком с такими распространенными техническими заданиями, как сброс пароля, доступ к VPN, установка программного обеспечения, решение проблем с принтерами, подключение к сети и настройка электронной почты. Разумеется, будут возникать и специфические проблемы, связанные с организацией-работодателем. Например, работа с удаленными, мобильными или не закрепленными рабочими местами, а также потребности, связанные с ключевыми бизнес-приложениями. Во всех случаях важно знать, как эти особенности влияют на производительность конечных пользователей и бизнес-операции.

3. Коммуникативные навыки

Роль специалиста поддержки основана на общении, поэтому хорошие навыки устного и письменного общения являются обязательными. Например, для понимания и решения проблем конечных пользователей очень важно четко и ясно формулировать вопросы и рекомендации.

Особенно важно уметь просто и терпеливо объяснять технические концепции потенциально не разбирающимся в технике конечным пользователям.

4. Навыки обслуживания клиентов и эмпатия

Все чаще агенты ИТ-поддержки ценятся не столько за свои технические знания, сколько за способность обеспечить исключительный опыт пользователя. Это относится не только к уже упомянутому первому пункту, но и к наличию личных навыков, которые традиционно ассоциируются с ролями внешних специалистов по обслуживанию клиентов, а не внутренних специалистов по ИТ-поддержке. К таким навыкам для примера можно отнести активное слушание, эмпатию и терпение.

5. Расстановка приоритетов и управление временем

Правильно это или нет, но роль агента сервис-деск является одной из самых контролируемых в ИТ-организации. Используется множество показателей эффективности, таких как количество обработанных заявок и среднее время обработки. Поэтому важно, чтобы сотрудники технической поддержки были не только высоко мотивированы, но и умели максимально эффективно использовать имеющееся у них время.

В этом помогут разные методики работы поддержки, например расстановка приоритетов в зависимости от срочности и влияния задачи. Однако необходимо также иметь базовый навык расстановки приоритетов и управления временем, чтобы понимать, какие заявки следует рассматривать немедленно, какие – эскалировать, а какие могут подождать. При учете приоритетов нужно не забывать об особенностях бизнеса, о которых мы говорили во втором пункте.

6. Постоянное обучение и способность к адаптации

В прошлом роль агента технической поддержки считалась довольно статичной, что отражало отсутствие изменений в практике ИТ-поддержки. Однако в наши дни наблюдается обратная картина: такие тенденции ITSM, как управление опытом и искусственный интеллект, делают эту роль предметом постоянного развития.

Таким образом, агенты сервис-деска должны быть готовы к постоянному обучению и адаптации. Роль, на которую вас нанимают сегодня, со временем, скорее всего, изменится, а значит, изменитесь и вы.

 

Технические знания агентов ИТ-поддержки

7. Технологические «ноу-хау»

Хорошее понимание корпоративных технологий не является обязательным условием работы в ИТ-поддержке, в которой все заскриптовано, но оно, безусловно, поможет. Это понимание важно не только в процессе устранения инцидентов, но и для того, чтобы того разобраться, как проблемы с ИТ-инфраструктурой организации, включая аппаратные компоненты (компьютеры, принтеры, сетевые устройства) и ПО (операционные системы, офисные приложения, специализированное ПО), повлияют и на пользователей, и на бизнес-операции.

8. Знание основных политик и процедур в области ИТ

Вы можете удивиться, узнав, как много из этого вы уже знаете! Если вы уже работаете в организации, где есть ИТ-поддержка, вас, скорее всего, ознакомили с некоторыми ключевыми политиками ИТ, а также с тем, как обращаться в службу поддержки в случаях инцидентов и запросов (часто в процессе обучения).

Конечно, между организациями существуют различия. Но будет и много общего, например, протоколы ИТ-безопасности, политики приемлемого использования и рекомендации по защите данных.

9. Понимание инструментов ITSM

Корпоративный инструмент ITSM играет важную роль в деятельности ИТ-поддержке и в целом в стратегии управления услугами. Правильно использовать этот инструмент, скорее всего, придется учиться непосредственно на рабочем месте. Однако знание корпоративного инструмента ITSM, используемого в организации, в которой вы хотите работать, может стать преимуществом при получении должности агента технической поддержки. Например, вы можете заранее овладеть возможностями использования искусственного интеллекта для автоматической сортировки тикетов, а также функциями удаленной поддержки или механизмом интеграции сторонних инструментов, расширяющих базовый функционал.

10. Базовые навыки поиска и устранения неисправностей и диагностики

Опять же, этому можно научиться в процессе работы, допустим, с помощью статей из базы знаний и скриптов службы ИТ-обслуживания. Однако существует множество базовых методов устранения неполадок, которые вы, вероятно, уже используете на работе или дома, и на которые можно сослаться, если вас спросят на собеседовании.

Например, проверка питания и подключения к сети, перезапуск неисправного устройства, очистка кэша и файлов cookie, а также использование встроенных диагностических инструментов. Помните, что очень важно не недооценивать то, что вам уже известно, — это послужит основой для вашей будущей роли специалиста поддержки.

 

Расширить же свои знания касательно поддержки услуг: процессов, методов, подходов и особенностей, – можно на нашем курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг.

По материалам статьи (англ.)