«Точечное воздействие». Как севастопольцам не потеряться в мире услуг в гипермаркете?

Пока вы читаете этот материал, 9% россиян уже делают дома ремонт. Согласно данным отчета аналитического агентства INFOLine, три четверти наших сограждан в этом году планируют обновить или преобразить свое жилье, 34% хотят освежить ремонт, 31% — устранить конкретные неполадки, 21% — изменить стиль, 10% — сделать капитальный ремонт в новостройке.

Намерения подтверждают продажи: по данным INFOLine, за прошлый год оборот рынка DIY&Household (строительные и отделочные материалы и товары для дома) вырос на 15,7% и составил 4,7 трлн рублей. Из них 1,05 млрд заработали сетевые DIY-ритейлеры: «Лемана Про», «ВсеИнструменты», «Петрович», «Строительный Двор», «Сатурн» и другие. Они аккумулируют 82,9% всех онлайн-продаж. В целом за 2023 год россияне потратили на покупку DIY-товаров через интернет 730 миллиардов рублей. Это почти на 50% больше, чем в 2022-м.

Ключевой драйвер такого роста — активное развитие сферы недвижимости.

В России строится и приобретается все больше жилья, как частных домов, так и квартир. По данным Росстата, в 2023 году был достигнут абсолютный рекорд по строительству за всю историю страны — за это время было построено более 110,4 млн кв. метров.

Как следствие, на рынке DIY продолжает усиливаться конкуренция за потребителя. Побеждает в этой гонке тот, кто не только уделяет внимание ценам и ассортименту, но и вкладывается в развитие сервиса и собственного бренда.

По нашим данным, сегодня 9 из 10 пользователей возвращаются в определенный магазин за DIY-покупками, а 62% — обращают внимание на наличие дополнительных сервисов. При этом более 60% покупателей открыты к знакомству с новыми брендами. Пользователи активно изучают рынок и выбирают из нескольких вариантов, что открывает широкие возможности для роста и укрепления узнаваемости компании.

Также на выбор пользователей влияет наличие быстрой доставки.

По данным Яндекса, 70% выделяют это как важное преимущество для ритейлера. Для 40% покупателей важна возможность бесплатного возврата или обмена. Треть клиентов с большей вероятностью выберут магазин, у которого есть промоакции, скидки и система лояльности. Каждый четвертый хотел бы иметь возможность заказать услуги по сборке мебели или прокату инструментов для ремонта.

А где и какие услуги у нас, в Севастополе, предоставляются? «ИНФОРМЕРу» удалось поговорить с Кристалиной Фешиной, ведущим менеджером отдела «Сервиса и дополнительных услуг» сети гипермаркетов «Уютстрой».

Расскажите, пожалуйста, чем вы занимаетесь в компании? Как давно работаете?

- Я уже длительное время работаю в компании. Занимаю должность ведущего менеджера отдела «Сервиса и дополнительных услуг». В мои обязанности входит развитие сервиса для наших покупателей.

Какие услуги сервиса предоставляются в компании на данный момент? Для кого они?

- Сеть гипермаркетов «Уютстрой» заботится о своих клиентах и покупателях. У нас есть услуги, которые мы предоставляем своими силами. А также есть услуги, к реализации которых привлекаем наших партнеров.

Можно блоково выделить основные услуги, которые мы предоставляем для наших покупателей, — это резка металлопроката; колеровка краски; оверлок ковровых покрытий; форматно-раскроечный участок; пересадка садовых растений; сборка малогабаритной мебели; гарантийное обслуживание товаров собственных торговых марок. Есть также услуги по доставке и подъёму товара на этаж.

В связи с тем, что компания развивается по тем запросам, которые диктуют нынешние условия (клиент-покупатель-заказчик), мы предоставляем услуги по разработке дизайн-проекта ванной комнаты, санузла, кухни, помещения и т.д. Но при условии, что товары будут приобретены в сети гипермаркетов «Уютстрой». Следовательно, дизайн делается с учетом тех товаров, которые продаются в сети.

Все вышеперечисленные услуги предоставляются в магазинах силами наших сотрудников. Но сеть гипермаркетов «Уютстрой» идёт в ногу со временем, поэтому можем предложить и дополнительные услуги. К сведению, покупатель купил дверь, а мы предложим установить ее. Купили сантехнику — услуга установки сантехники и сантехнической мебели. Купили ламинат — укладка ламината.

Мы предоставляем возможность покупателям сэкономить свое время. Приобрести как товар, так и услугу. Для партнерского взаимодействия выбираем только проверенных участников отрасли предоставления тех или иных услуг, всегда готовы рассмотреть варианты взаимодействия. В настоящее время работаем над созданием большой площадки для работы с партнерами.

Отлично, вопрос на засыпку. Как потребитель об этом узнает? Какие коммуникационные каналы? Откуда он узнает, что существуют определенные услуги? Интернет-магазин или благодаря общению с продавцами?

- Конечно, это наш сайт. Есть отдельная вкладка «Услуги», где всё четко прописано, человек может со всем ознакомиться. У нас идёт широкая реклама внутри магазинов. На входе есть плакаты с общим перечнем услуг. В каждом отделе — профильные услуги, которые актуальны. Если мы попадаем в отдел «Сад и огород», то, приобретая там цветок или кустик, можно их пересадить или удобрять.

Продавцы в курсе об этом? С ними ведётся работа? Они знают, какую услугу предоставить покупателю?

- Да, конечно. Также не будем забывать, что тенденции нынешнего времени — это социальные сети. Мы активно информируем о наших услугах в соцсетях. Не только даем статическую информацию, но и снимаем и выкладываем подробные видеоролики, в которых объясняется, как та или иная услуга может быть предоставлена.

Расскажите, какие услуги сервиса пользуются наибольшим спросом? К каким интерес покупателя растёт? Вы же видите тенденцию. 100 % — хорошо, а у каких есть рост?

- То, что стабильно пользуется спросом, — это распилы и обработка деревянных изделий, колеровка краски, доставка.

На сегодняшний день развиваем услуги с нашими партнерами. Сейчас в сети уже есть более 30 услуг по установке различной бытовой техники. Это пользуется спросом. Особенно в сезон. Отмечу, что наши партнеры проверенные, предоставляют гарантию на свои работы и услуги.

Также наши партнеры могут предложить следующую услугу — пошив штор на заказ. Можно даже сделать это экспресс, за два часа. Нигде вам такую услуги не предоставят, только у нас.

Есть что-то новое, над чем работаем, что набирает обороты. Недавно была запущена установка входных и межкомнатных дверей.

Наконец-то люди поняли, что в экосистеме «Уютстроя» можно качественно установить двери…

- Ну да. Этот сезон нам дал скачок в установке бытовой техники, кондиционеров, так как было жаркое лето. Севастопольцы знают, что есть определенная услуга в сети гипермаркетов «Уютстрой», поэтому обращаются.

Если вы работаете с партнерами, то как вы работаете с претензиями? Претензии, полагаем, покупатели предъявляют «Уютстрою», несмотря на то, что вы работаете с партнерами?

- Все вопросы мы решаем с нашим партнером.

Много претензий?

- Ни разу еще не было, потому что мы проверяем партнера, его качество работ. Условие — работа в определенной сфере не менее одного года.

Если будет претензия у потребителя, то он обращается туда, где приобрел товар? То есть, в «Уютстрой»… Не бегает к одному прорабу, другому, а вы решаете все возникшие проблемы, недочёты, работая с партнерами?

- Однозначно. На каждый вид работ у нас есть гарантия.

Услуги — это дополнительный заработок для экосистемы «Уютстрой»? Или закладываете в стоимость?

- Наш товар дороже не становится. Услуги оплачиваются отдельно по прайсу.

На ваш взгляд, на рынке ваши услуги дешевле?

- У нас хорошая рыночная цена.

Не падаете вниз, не поднимаете вверх?

- Плюс еще даём и гарантию. Человек в одном месте может получить всё, что ему требуется. Не бегать, не искать…

В осуществлении каких услуг возникают чаще всего проблемы? Логистика, прокламация… Наверное, с доставкой? Где больше проблем?

- По организации доставки проблем нет. Покупатель приходит, делает заявку, в оговоренные с ним сроки заявка выполняется. Можно сказать, что проблем нет. Всё выполняется чётко и в срок.

1 декабря «Уюстрою», как нам известно, будет два года. Вернёмся назад. Было ли столько услуг, как сегодня? Давайте 50 на 50, что вы добавили? Сколько было два года назад, сколько сейчас стало?

- У нас добавились сборка малогабаритной мебели, установка кондиционеров, крупной и мелкой бытовой техники. Распил был, добавилась сборка тачек. У нас появилась услуга экспресс-пошив штор за два часа.

Дизайн-проекты были два года назад?

- Да, были. Но сейчас эта услуга приобретает совершенно новый формат. У нас это будет называться: «Территория дизайна». Здесь мы расширяем возможности в плане предоставления более широкого перечня услуг по визуализации, расчёту материалов и развёртке помещений.

Что даёт увеличение дополнительных услуг?

- Привлечение клиентов. Если брать конкретно дизайнеров, то их услугу мы активно рекламируем, доводим информацию до покупателей. Купив товары в сети «Уютстрой», можно получить бесплатно дизайн-проект. Например, при покупке плитки. По сути, для клиентов — это сервис в одном месте, а для нас — драйвер роста.

Анализируете дополнительные услуги конкурентов? Что-то взяли для себя?

- Да, анализировали. Но могу с полной уверенностью сказать о том, что сеть гипермаркетов «Уютстрой» имеет свой вектор развития в данном направлении.

И все же по развитию. Какими инструментами пользуетесь? Вы ездили в Европу, привезли из-за бугра что-то лучшее? Или были в Китае? Или сами креативите? Есть ли коммуникация с потребителем? Как выстраивается? Вы же не ходите по торговым залам и не пристаете к покупателям, навязывая свои услуги?

- Конечно, есть определённый набор маркетинговых инструментов, благодаря которым мы узнаём о тех или иных потребностях наших клиентов. Раскрывать их не будем, пусть это останется коммерческой тайной. Помимо этого, есть регулярная практика участия в различных выставках, в том числе и зарубежных. Наши сотрудники ездят и в Китай, и в Турцию, а также на различные крупные российские выставки в Москве, Петербурге, привозя с собою новые идеи.

Мы мониторим и анализируем практику крупных федеральных игроков нашей сферы — это «Лемана Про», «Петрович» и другие. Например, наша дизайн-студия — это продукт аналитики.

Какие сервисы, по вашему мнению, могут быть драйверами продажи в ближайшее время?

- Безусловно, это услуги по установке дверей, сантехнического оборудования, сантехмебели, а также по ремонту и укладке напольных покрытий разного вида. Планируется расширение услуг по лакокрасочным работам, поклейке обоев, покраске стен и потолка, инжинирингу электрооборудования, водосточных систем, канализирования и прочее. Мы открыты для сотрудничества, обращайтесь в отдел «Сервиса и дополнительных услуг», рады новым партнерам!

Спасибо за интересную беседу, много полезной информации! Успехов Вам и процветания.