Quelles sont les mesures pour soutenir ces pharmaciens victimes d'incivilités et de violences en Auvergne-Rhône-Alpes ?
L’ordre national des pharmaciens a recensé 366 agressions en 2022, soit 17 % de plus qu’en 2019. Soit en moyenne un pharmacien agressé chaque jour en France. Des violences qui ont eu lieu en officines majoritairement, et aussi en laboratoires de biologie médicale et au sein d’établissements de santé. Le point pour la région avec Cécile Thomas, présidente du conseil régional de l’ordre des pharmaciens d’Auvergne-Rhône Alpes.Comment sont comptabilisées ces violences et agressions dont sont victimes les pharmaciens ?
"L’ordre national compte parmi ses membres un référent agressions en la personne d’Alain Marcillac. Sur le site de l’ordre, chaque pharmacien peut déclarer tout événement, violences, agressions et autres incivilités. Il existe un registre de ces données. Puis les informations redescendent auprès d’un référent sécurité dans le département où se sont déroulés les faits. Chaque département dispose d’un référent sécurité qui est élu au conseil de l’ordre régional."
Violences, incivilités envers les pharmaciens : est-ce une réalité dans la région ?
"Oui, en 2022, sur les 366 au niveau national, 48 ont concerné la région Auvergne-Rhône-Alpes."De quels types d’agressions s’agit-il ?
"On dénombre 9 vols et 39 injures, menaces et agressions physiques."Ces faits de violences de 2022 sont-ils en augmentation ?
"Nous constatons la même évolution qu’au national, c’est-à-dire, une augmentation d’environ 17 % par rapport à 2019, soit avant la pandémie. La hausse la plus importante se situe en 2020, avec le début de la pandémie où l’augmentation des violences et incivilités a été très forte (avec plus de 600 agressions déclarées)."
Un numéro vert 0800.73.69.59, accessible 24 h/24, 7 j/7, permet à chaque pharmacien ou étudiant en pharmacie d’entrer en contact avec l’un des confrères bénévoles de l’association Adop, Aide et dispositif d'orientation des pharmaciens, créée par des pharmaciens de la région Auvergne-Rhône-Alpes.
Pour quelles raisons selon vous ?
"Le refus de dispensation est fortement lié. La pénurie de masques a constitué le principal motif durant la pandémie. Et aujourd’hui cela perdure avec la pénurie de divers médicaments. Depuis le début de 2023, elle n’a jamais été aussi importante. Si bien que les patients sont agacés, énervés. Ils sont aussi devenus plus exigeants. Je pense qu’il y a également une évolution des mentalités."Quelle aide apporte l’ordre à ses pharmaciens malmenés ?
"Dans les départements, le référent sécurité appelle l’officine, voire peut s’y déplacer si besoin. Et apporte son soutien. Il existe une association reconnue et accompagnée par l’ordre : Adop (Aide et dispositif d’orientation aux pharmaciens créée par des pharmaciens bénévoles d’AuRa) qui est composée de médecin, psychologue formés à l’écoute active. Car psychologiquement, ces agressions, ces incivilités peuvent marquer.
Une astreinte téléphonique 7 jours sur 7 offre une possibilité d’appel même anonyme. Adop propose également un soutien matériel (avocat, personnes ressources…). Se rendant compte de la montée de ces agressions, l’ordre a inscrit, sur sa feuille de route, la formation des personnels à des situations de conflits. Il est aussi prévu des campagnes grand public de sensibilisation. Nous demandons aussi une généralisation des comparutions immédiates afin qu’il n’y ait pas de tolérance pour ces actes de violences faites aux pharmaciens."Y a-t-il eu des plaintes déposées ?
"Il faut savoir que sur l’ensemble des pharmaciens qui ont fait remonter de tels faits, 47 % ne portent pas plainte, par manque de temps, par peur de représailles ou parce qu’ils estiment que ce n’est pas nécessaire. Or le conseil de l’ordre – qui dans le cas d’une procédure judiciaire peut se porter partie civile – engage vivement les pharmaciens à porter plainte : pour qu’il y ait une procédure, pour que ces personnes auteurs d’actes de violences ne restent pas dans l’impunité. On ne peut pas laisser la situation se dégrader."
Propos recueillis par Michèle Gardettemichele.gardette@centrefrance.com
Dans le Puy-de-Dôme, il s’agit de Bruno Bordas. "Environ une dizaine de déclarations sont comptabilisées pour 2022 dans le Puy-de-Dôme. Pour 2023, j’en ai une seule. Ce qui ne signifie pas qu’il n’y a pas de problème. Tous les pharmaciens ne signalent pas systématiquement les incivilités dont ils sont victimes. Lorsque c’est le cas, mon rôle est alors de rappeler les confrères et de leur apporter un soutien, leur transmettre les recommandations de l’ordre, leur communiquer, par exemple, l’existence de l’association Adop et sa cellule de soutien téléphonique", décrit le référent sécurité qui constate que les incivilités ont augmenté depuis la pandémie, notamment en raison de la non-dispensation de masques.
Des clients en sont venus à enjamber le comptoir !
Cela fait exception, mais les petites incivilités deviennent parfois quotidiennes. L’agacement, l’énervement est palpable. De surcroît avec la pénurie de certains médicaments. "On me fait souvent remonter ce constat : “Ce n’est pas normal que l’on me parle comme cela !” et en effet, le pharmacien ne doit pas s’habituer à cela, ce n’est pas mineur, nous ne sommes pas des commerçants tout à fait comme les autres, et parfois, en tant que professionnels de santé, nous devons dire non. Or le pharmacien dans son officine est souvent seul. En tant que référent sécurité, nous sommes donc là pour lui montrer que des solutions existent et qu’il n’est pas seul. D’où l’importance de signaler tout problème d’incivilité ou de violence", explique Bruno Bordas.
Parmi les mesures qui seront prochainement proposées par l’ordre : des formations à la gestion des conflits.