Автор

Бизнес сегодня

Международный IT-проект Neuro.net совместно с информационной компании Powerry провел исследование в российских колл-центрах. Об этом сообщает газета "Известия".

Согласно исследованию, 63% опрошенных сотрудников колл-центров в России считают, что искусственный интеллект (ИИ) сможет частично выполнять их обязанности. 13% операторов уверены, что нейросети способны их полностью заменить.

Около 30% руководителей подразделений колл-центров заявили, что уже используют искусственный интеллект в своей деятельности, а 54% планируют внедрить подобные технологии в будущем.

Специалисты полагают, что в первую очередь искусственному интеллекту надо отдать рутинные задачи. Процесс роботизации будет проходить постепенно. Специалисты смогут выяснить, какие задачи стоит автоматизировать, а какие — оставить людям.

Сейчас операторы колл-центров сильно загружены обычными типовыми обращениями. С такой работой хорошо справится ИИ. Это даст возможность сотрудникам уделить больше времени клиентам с действительно нетривиальными вопросами.

Исследователи полагают, что подобные изменения произойдут в ближайшие 5-10 лет. Ускорение этого процесса вызвал карантин, введенный в период распространения коронавируса, который показал, как важен переход к новым технологиям.