Как изменились требования клиентов к службам поддержки

Поддержка в соцсетях стала особенно актуальной с начала локдауна. Компании начали переводить бизнес в онлайн и не позаботились о главном — коммуникации с клиентами. Так, в марте 2020 года аналитики Tethr зафиксировали двукратный рост обращений в поддержку из-за пандемии. Операторы оказались не готовы к всплеску запросов и предпочитали переадресовывать проблемы коллегам. В результате сервис компаний ухудшался.

Николай Жарый, основатель инструмента модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказал о трендах поддержки клиентов, а также о том, что нужно делать и на что обратить внимание в первую очередь, чтобы сделать сервис для покупателей лучше.