НТЦ АРГУС упростил планирование нагрузки и обучения операторов контакт-центров в системе АРГУС WFM CC
В системе АРГУС WFM CC появились новые функции, которые помогают контакт-центрам точнее распределять операторов по активным линиям и быстрее планировать внутренние мероприятия. Система учитывает время работы групп, доступность сотрудников и параметры регулярного обучения, встреч, наставничества и аттестаций. Благодаря этому специалисты по планированию тратят меньше времени на ручную сверку графиков, а операторы не попадают в расписание на неактивные линии. Об этом CNews сообщили представители НТЦ АРГУС.
В контакт-центрах один оператор может работать сразу на нескольких линиях с разным графиком приема обращений. При этом в расписание нужно встроить обучение, наставничество, встречи и аттестации. Для планировщика это уже не набор отдельных ограничений, а единая операционная задача: совместить клиентскую нагрузку, доступность сотрудников и развитие команды так, чтобы контакт-центр сохранял нужный уровень сервиса. Новые механизмы системы АРГУС WFM CC переносят эту логику в расписание и помогают формировать смены с учетом реальной работы контакт-центра.
Для каждой группы можно задать периоды, когда операторы обрабатывают обращения. При мультискильном планировании система распределяет рабочее время сотрудников только между активными в конкретный момент линиями. Если для оператора предусмотрено плавающее начало рабочего дня, АРГУС WFM CC исключает смены, которые выходят за время работы соответствующей линии.
Обновление также затронуло планирование внутренних мероприятий. Для них можно установить диапазон дат или выбрать режим «один раз в период». Обязательные активности автоматически включаются в расписание, необязательные назначаются при наличии свободного ресурса. В модуле также упрощены назначение мероприятий операторам, поиск и редактирование записей. Для групповых мероприятий задается минимальное и максимальное количество участников. Затем система АРГУС WFM CC подбирает доступных операторов и назначает общее время с учетом параметров планирования, периодичности мероприятия и текущей загрузки. Функцию можно использовать для регулярного обучения, адаптации новых сотрудников, аттестаций и командных встреч.
«При составлении расписания специалисту приходится учитывать режим работы каждой линии, навыки операторов и внутренние активности. Новые механизмы переносят эту проверку в систему. Специалист задает правила, после чего АРГУС WFM CC формирует подходящие варианты без дополнительной ручной сверки», - отметил Никита Городчиков, руководитель направления WFM НТЦ АРГУС.